Design et empathie

En mars 2013, la biennale internationale du design choisit pour thème "L'empathie ou l'expérience de l'autre" en expliquant ce choix comme le résultat d'une intuition et d'une réflexion collective. Depuis l'empathie et le design ont fait des petits sur le web et de nombreux billets sur le sujet ont été publiés.

Mais pourquoi parle-t-on d'empathie lorsqu'il s'agit de design ? Parce que l'empathie s'intègre à une vision moderne du design, loin d'un concept abstrait réservé à une élite qui n'aurait que faire des besoins des utilisateurs. Une époque révolue !

L’empathie, c’est aussi pour ça qu’on s’aime

Reprenons la base : un neurone miroir, c'est quoi ? Une découverte plutôt récente (1990) due à une équipe italienne du département de neurosciences de la faculté de médecine de Parme. Pourquoi les appeler « miroirs » ? Parce que ces neurones s’activent lorsque nous réalisons certaines actions mais également si nous observons simplement un de nos congénères réaliser cette action.

Ce que les chercheurs italiens avait d'abord observé chez les animaux a depuis été observé chez l’homme. On sait donc depuis 2010 que nous disposons nous aussi de neurones miroirs (ouf !). Le Docteur Ramachandran les appelle même poétiquement « Neurones de Gandhi ».

Ces neurones miroirs prouvent que nous pouvons faire preuve d’empathie de manière innée. Impossible désormais de se défendre d’un « c’est pas pour moi, je suis nul en empathie » sous peine de s’entendre répondre « allons vérifier ça avec un scanner » ! Et l’empathie, c’est ce qui nous sert à nous mettre à la place d’autrui, à le comprendre et à comprendre ses émotions. C’est l’expérience de l’autre.

L’empathie, cette expérience (utilisateur) de l’autre

Ok, c’est bien beau tout ça mais c’est quoi le lien avec le design ? Nous évoquons souvent sur ce blog le web design centré utilisateur et dans cette objectif de créer pour l’utilisateur, nous travaillons en empathie avec lui. Nous essayons de devancer ses attentes et ses besoins, de lui proposer des sites web ergonomiques sur lesquels il évoluera aussi à l’aise que Beyonce au Superbowl.

Simple comme bonjour l'empathie dans le web design ? Pas forcément, car nous devons également respecter certaines contraintes : Gaël Hietin nous parle ainsi de « schizophrénie empathique du designer ». Parce qu’il faut se mettre à la place de l’utilisateur certes, mais sans laisser de côté le budget, le planning, l’aspect marketing...

L’empathie n’est pas un outil, on ne dit pas "hey, on pourrait peut-être utiliser un peu d'empathie sur ce projet ?". C'est plutôt un état d'esprit, indissociable d'une vision centrée sur l'expérience utilisateur, qui infuse à chaque étape de la création.

En 2011, le prospectiviste américain Jeremy Rifkin annonçait notre entrée dans la « civilisation de l’empathie ». Alors ne perdons pas de temps, et à la ville comme à la scène, empathons-nous !