Lors de mon précédent article, je vous avais présenté rapidement le rôle des développeurs back-end et leur indispensable implication dans le domaine de l’UX web. Mais, avant d’entrer dans le vif du sujet, je tiens à revenir sur mes débuts en matière d’UX.
Je suis arrivée chez LunaWeb début 2016, déjà sensibilisée notamment aux problématiques d’accessibilité, mais peu au fait de ce que recouvrait exactement le terme UX. J’ai commencé à apprendre au contact de mes charmants collègues, et, surtout, quelques mois plus tard, j’ai eu la chance d’assister aux conférences UX Days organisées par FLUPA. Voici ce que j’y ai appris.
Une histoire de l’UX
L'expression "expérience utilisateur", ou UX (pour User Experience), désigne depuis les années 1990 un domaine de recherche qui a pour ambition d'offrir aux utilisateurs des interfaces harmonieuses et intuitives. Il s'agit d'aller au-delà des considérations fonctionnelles et ergonomiques, pour prendre en compte l'affect des utilisateurs, et la façon dont il est influencé par l'usage de ces interfaces. Apple en a fait une force motrice, portée par les mots de Steve Jobs dès 1997 :
You‘ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.
"Il faut commencer par l'expérience client et développer la technologie à partir de cette expérience".
Après un bond d'une dizaine d'année, la multiplication des tailles d'écrans a donné le jour à la facette adaptative de l'UX, pour offrir aux utilisateurs une expérience unifiée sur leurs différents terminaux.
Aujourd'hui, il faut penser l'UX de manière encore plus large, pour l'implémenter cette fois au sein d'une stratégie globale. Comme l’a rappelé Paul Bryan en préambule de cette édition 2016 des UX Days :
"Every aspect in life is gonna be impacted by digital, and it needs to be designed". "Chaque aspect de nos vies va être influencé par le numérique, et cela doit être designé".
La stratégie UX au sein de l'entreprise
Donner à l'UX une dimension stratégique revient à la mettre au cœur de la politique de l'entreprise. Elle doit concerner tout l'écosystème des produits et des services, afin d'apporter une expérience fluide et cohérente. C'est par elle que les utilisateurs peuvent entrer dans l'univers de la marque, et être séduits et fidélisés.
Une bonne stratégie UX apporte de la profondeur et de la richesse à ce qui pourrait n'être qu'une simple mise en œuvre de concepts techniques. Elle va permettre à l'entreprise de se démarquer et de prendre l'avantage par rapport à des produits ou des services similaires mais offrant une expérience amoindrie. Il ne s'agit plus d'aligner des fonctionnalités sans rime ni raison, mais de ne mettre en place que ce qui enrichit réellement l'expérience utilisateur.
Back to the future
L'UX va être amenée à suivre les évolutions technologiques et les usages, avec notamment la multiplicité des appareils connectés : ordinateurs, smartphones, smartwatches, domotique et bien d'autres. Nous sommes passés d'une utilisation mono-appareil à des usages pluriels. Il faut donc mettre en oeuvre de nouvelles démarches UX pour accompagner les utilisateurs dans leurs transitions entre terminaux.
Des invisible apps sont aussi en train de voir le jour. Elles tournent en tâche de fond de nos vies et s(er)ont capables d'anticiper nos besoins en se basant sur nos actions. Ce sont aujourd'hui les Siri, Google Now et Cortana, ou bien encore les interfaces qui nous permettent par exemple de dialoguer avec la SNCF via Facebook Messenger.
Demain, elles pourront être présentes tout autour de nous et nous offrir instantanément des aides contextuelles pertinentes, dans un nouvel univers de réalité augmentée. La conception UX sort alors de la matérialité d'une interface balisée pour s'appliquer à une expérience globale. Elle va devoir puiser dans les domaines du big data, de l'éthique et de la sociologie pour créer des expériences qui accompagnent les utilisateurs avec pertinence, sans les submerger ni empiéter sur leur vie privée.
L’UX chez LunaWeb
Depuis ces UX Days, mon immersion dans le monde de l’UX n’a fait que s’enrichir, aussi bien en pratique que de manière théorique. Voici donc comment nous œuvrons chez LunaWeb.
Tout d’abord, en tant que concepteurs d'expériences web, nous avons à cœur de guider nos clients dans le développement de leur stratégie UX. Pour les plus néophytes d’entre eux, cela commence par une présentation de l'UX et de nos méthodologies, et de l'influence que l'UX va avoir sur la genèse de leur projet. Il s'agit de les accompagner en douceur en amont de leur projet pour identifier la ou les méthodologies les plus adaptées à leur besoin.
Nous mettons en œuvre ces méthodologies au cours d'ateliers marquant toute la phase de conception du projet. Nous pouvons y travailler en immersion avec des utilisateurs, récolter et analyser les données et les objectifs du client, concevoir et utiliser des personas qui décrivent des archétypes utilisateurs. L'approche ludique est souvent à privilégier, comme avec des jeux de cartes pour assembler et organiser les futurs contenus ou des jeux de rôles pour mieux appréhender les besoins et les objectifs des partis en présence.
Tout au long du projet, les tests utilisateurs servent à évaluer la qualité de l'application qui vient d'être développée. Ils permettent d'identifier ses points forts et ceux qui gagneraient à être améliorés. Sans eux, il est impossible de connaître le niveau d'utilisabilité d'une interface, que l'on peut alors qualifier avec humour d'interface de Schrödinger : sans l'avis des utilisateurs finaux, une interface est à la fois utilisable et non utilisable.
Mais quel est donc le rôle des développeurs back-end dans tout ça ?
Il vous faudra attendre le prochain article pour le savoir ;)
