Expérience client et expérience utilisateur

L’histoire de Serge

Quand on cherche à comprendre les différences entre UX (User eXperience) et CX (Consumer eXperience), on se rend assez vite compte que si les différences existent, les définitions varient selon les sources et les professionnels interrogés.

Mettons un instant de côté ces différences pour nous concentrer sur ce qui rassemble ces deux membres de la même famille. Après tout, UX et CX sont tout sauf des frères ennemis et concrètement, si le client et l’utilisateur sont souvent une seule et même personne, tout le monde travaille aux mêmes objectifs.

In fine qui se soucie de les différencier ? Eh bien nous ! Parce qu’en bons passionnés de l’UX que nous sommes, nous n’allons pas tourner le dos à ce qui bourdonne dans son écosystème mais plutôt essayer de comprendre et de comparer avec ce que nous connaissons très bien.

L'expérience client selon Lunaweb

Jouons aux différences

Centrées autour des utilisateurs et de leurs expériences, UX et CX présentent naturellement de nombreux points communs mais ne sont pas pour autant interchangeables. Tandis que l’expérience utilisateur concerne les interactions d’une personne avec le produit ou service d’une marque, l‘expérience client concerne toutes les interactions de la personne avec la marque.

Initialisation d'un test utilisateur chez LunaWeb

Initialisation d’un test utilisateur chez LunaWeb

L’expérience utilisateur se mesure avec des chiffres : taux d’abandon, temps nécessaire pour finaliser un objectif ou une tache… Une bonne expérience client se reconnait dans l’envie qu’elle déclenche de se tourner vers une marque en particulier.

On peut envisager d’avoir une expérience utilisateur au top mais une mauvaise expérience client. L’inverse est moins vrai.

Une histoire d’UX et de CX

Imaginons un peu : notre utilisateur, ce cher Serge, ressent le besoin urgent de commander cette montre repérée dans une boutique pendant son dernier séjour helvète. Il se rend sur le site de sa marque préférée, retrouve sans peine le modèle convoité, et passe commande.

Pas l’ombre d’un accroc dans le processus, Serge est un utilisateur heureux. A la réception, il déballe, joyeux, un colis des plus chics et passe à son poignet la montre de ses rêves. Affublé d’un si bel accessoire, il se sent prêt à conquérir la terre entière.

Mais tout à coup, c’est la panique ! Serge doit partir en voyage d’affaires vers une destination tropicale : comment doit-il entretenir son précieux si le taux d’humidité dans l’air dépasse l’entendement ? Il se précipite vers son laptop, cherche fébrilement le dispositif web de la marque dans son historique de navigation, clique comme un damné pour trouver l’information qui lui sauvera la vie.

Nous avons romancé le parcours de Serge pour des besoins naratifs mais en réalité, il ne clique pas « comme un damné » : le nombre de clics est même très restreint car le dispositif est très bien conçu. Il trouve le numéro à appeler en cas d’urgence météorologique et le compose sur son smartphone.

Réalisation d'un test utilisateur chez LunaWeb

Évaluation de l’expérience utilisateur chez LunaWeb

Utilisateur heureux et client malheureux

A partir de ce moment précis, l’histoire dérape. Après une première tonalité, la communication est coupée et Serge s’y prend à trois fois avant de parvenir à entendre la voix d’un autre être humain. Alors que le numéro utilisé était dédié précisément à ces questions d’entretien, son interlocuteur semble ne pas avoir l’information.

Serge doit insister pour qu’on lui promette de revenir vers lui avec le conseil tant attendu. Les échanges se poursuivent sur plusieurs jours avant que Serge, excédé, ne se décide finalement à parcourir les quelques centaines de kilomètres qui le séparent de la boutique la plus proche. Le responsable le reçoit alors comme un fou évadé de l’asile alors qu’il a essayé en vain d’avoir son information avant d’en arriver là.

Générer une bonne expérience client, cela ne se décrète pas !

Générer une bonne expérience client, cela ne se décrète pas !

Serge, qui adore sa montre et a eu une expérience particulièrement magique sur le dispositif web au moment de la commande, a été un utilisateur heureux. Mais Serge vient de vivre une expérience client déplorable et il est probable qu’il ne joue désormais plus les ambassadeurs pour cette marque qu’il chérissait encore il y a peu.

On voit bien dans cette histoire qu’UX et CX n’ont pas des trajectoires parallèles destinées à ne jamais croiser mais tricotent plutôt une expérience globale commune. In fine, on parle bien de toujours garder en tête les besoins et les attentes de celui qui va naviguer sur dispositif web, faire appel à un service ou porter un produit à son poignet. UX et CX travaillent pour Serge et c’est bien ce qui compte !

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Agence LunaWeb,
concepteurs d’expériences web.

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