Qui n'a pas ressenti, telle Alice découvrant le pays des merveilles, cette sensation d'excitation mêlée de crainte à la découverte d'un nouveau client, d'un nouveau projet ? Cette phase d'exploration est l'entrée en matière quand on parle de design.
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Explorer pour mieux comprendre
Toute nouvelle collaboration, tout nouveau projet, commence donc par une phase d'exploration en bonne et due forme. L'objectif : étudier et comprendre le contexte métier du client, du projet, les utilisateurs visés, et les objectifs attendus, autant en terme d'expérience utilisateur que de commercialité (je vous jure, ce mot existe).
En effet pour réaliser un design pertinent, créer une expérience dont l'utilisateur se souviendra, l'immersion dans le contexte du projet, en collaboration étroite avec le client, est primordiale. Que ce soit pour la création d'un site éphémère pour une marque de cosmétique ou la refonte d'un magazine corporate, bien comprendre l'univers du client (parfois très technique) et les attentes de ses utilisateurs, c'est poser des fondations solides pour la suite du projet.
L'atelier avec l'ensemble des intervenants, une excellente manière d'explorer le projet.
La besace du petit explorateur
Chez les explorateurs du merveilleux pays des internets, il y a plusieurs écoles. Il y a ceux qui se collent la tête dans le brief client initial pour en ressortir une maquette graphique de page d'accueil, comme par magie, et puis il y a ceux qui prennent le temps de dialoguer avec le client, de questionner son univers et ses utilisateurs, pour proposer des solutions permettant de mieux définir le projet, voir carrément de le re-définir, afin de, pourquoi pas, le réorienter vers une piste plus pertinente. Je vous laisse deviner quel type d'explorateurs nous sommes chez LunaWeb (allez, c'est facile. Si si.).
Dans sa besace, l'explorateur possède pleins d'outils pour l'aider dans sa tâche :
- Des ateliers avec les intervenants sur le projets (clients, prestataires, etc…),
- L'inventaire des contenus du client, histoire d'en avoir une vision globale,
- Le benchmark secteur, pour identifier les concurrents,
- Le benchmark tendance, pour explorer des pratiques dans des univers cousins du projet,
- Les personas, qui aide à définir les utilisateurs,
- Les parcours utilisateurs, pour faire comme dans Minority Report (un peu),
- Les enquêtes utilisateur, afin de questionner de vrais gens (si si, je vous jure, ça aide des fois),
- Les études analytiques (d'audience), pour savoir ce que nous raconte le site actuel, s'il existe.
Les enquêtes utilisateur, une méthode intéressante de prise d'information à la source. Et fun en plus.
D'ailleurs, l'explorateur ne doit jamais partir seul !
Si le chef de projet est évidement le premier de cordée, la participation active du client est toujours hautement souhaitable. Tout comme les différents profils productifs susceptibles d'intervenir sur le projet. En bref, une effective team ou chacun apporte son expertise à la définition du futur dispositif.
Tout ça… pour quoi ?
Je vous entends déjà pouffer : "Ouais enfin, c'est pas nouveau, ça s'appelle un brief client ton truc" ou encore "l'autre hé, moi j'ai un cahier des charges là, c'est bon quoi". Cette phase exploratoire, c'est évidement quelque chose d'assez commun, et qui est souvent faite en interne chez le client, en amont de la transmission du projet à l'agence.
Pourquoi alors chercher plus loin ?
- Parce que le design d'expérience utilisateur.
- Parce que le design de service.
- Parce que les utilisateurs et les pratiques web d'aujourd'hui.
- Parce que l'expertise et le conseil d'une agence pure player.
- Je continue ?
Les besoins des utilisateurs, et la manière d'y répondre (en accord avec les objectifs commerciaux du projet, of course), sont aujourd'hui aussi variés que les usages et les supports qui font vivre nos dispositifs digitaux. Faire preuve d'ouverture d'esprit, pour faire tomber les certitudes, et faire l'effort d'écouter les utilisateurs finaux est alors primordial, et va fortement influencer les étapes suivantes de design (et donc la pertinence finale du projet, logique).
C'est pas Indiana Jones, mais mine de rien, on explore là. Si si.
On voit d'ailleurs pointer aujourd'hui le concept d'empathie dans ces phases exploratoires. Preuve que le sensible, la trace mémorielle laissée par le dispositif, donc l'expérience utilisateur, vont devenir de plus en plus centraux dans la définition du service digital de demain.
Même sur de petits dispositifs, il est donc important de pouvoir travailler main dans la main avec le client à cette phase d'exploration, pour définir l'itinéraire le plus pertinent, et bien préparer le terrain pour la suite, la mystérieuse phase… de création !
