À force d'être utilisé à tort et à travers, le ravissant terme d’innovation se vide parfois de son sens. Chacun se devrait d’innover toujours et tout le temps pour assurer sa survie... Cela s’applique évidemment au web et s’apparente parfois, côté client, à l'attente du fameux effet wow, que Guillaume avait justement renommé dans son billet, un « besoin de différenciation ».
À contre-courant de cet effet wow, on qualifie parfois les innovations UX d'invisibles, du moins pour l'utilisateur... quand le designer, lui, a bien conscience de la magie qui opère en coulisses pour procurer une expérience d'exception à l'utilisateur... Alors les innovations UX, invisibles mais surtout utiles ?
C’est quoi l’innovation « utile » ?
En début d’année, Hervé Monier citait «l’innovation utile » dans son trio de résolutions pour 2015, et pointait du doigt un chemin sur lequel nous nous sommes engagés avec beaucoup d'enthousiasme :
Simplifier la vie et les choix des consommateurs
Si les marques savent aujourd'hui tenir compte de ce que nous considérons déjà comme un impératif, la question sera cruciale pour leur avenir. D’autant plus que leur besoin de vendre en ligne est significatif.
Hervé Monier nous rappelle également que :
Les usages progressent sensiblement moins vite que les innovations technologiques
Il illustre son propos par l’expérience du lancement d’un piège à souris nouvelle génération aux États-Unis. Les avantages du produit ? Pas de souffrance pour l’animal et un atout écologique indéniable, puisque le piège est fabriqué en composite. Mais au moment de la mise en vente, grosse déception, le piège à souris ne trouve pas sa clientèle. Il s’avère en effet que les familles américaines ne souhaitent pas particulièrement débarrasser le piège de sa souris pour ensuite le nettoyer et ça, à chaque capture d'un nouveau rongeur.
L’innovation technologique n’était finalement pas adaptée aux usages et ce décalage représente un obstacle quasi-infranchissable. On le sait, les utilisateurs prêts à succomber à un produit par amour de la technologie sont trop peu nombreux pour contribuer à son succès et ne sont en aucun cas représentatifs du plus grand nombre.
Au service de l’utilisateur, maintenant et pour toujours
De là à dire qu’une innovation utile est une innovation centrée utilisateur il n’y a qu’un pas… que nous franchissons allègrement ! Et c’est aussi l’idée infusée dans le reste du billet d’Hervé Monier qui parle d’une nouvelle conception du marketing, que nous avons souvent évoquée ici . Nous ne résistons pas à reprendre sa citation d’Elizabeth Pastore-Reiss, la fondatrice du cabinet Ethinicity (désormais Greenflex) :
Nous sommes passés d’une économie de production à une économie de fonctionnalité
Et c’est tout ce que défend le design UX : que la technologie soit mise au service de l’utilisateur pour lui proposer des dispositifs web intuitifs et ergonomiques qui ne le perdront pas en chemin et lui permettront de réaliser sereinement toutes ses actions d’une simple consultation à l'abonnement à une newsletter jusqu’à l’acte d’achat. Ces bonnes pratiques concernent évidemment l’e-mailing, pour que le bon email arrive au bon destinataire et qu’il soit agréable à consulter sur n’importe quel support.
Pas question d’innover pour innover ou de considérer qu’on peut automatiser l’innovation... sans passer d'abord par la case "utilisateur". En réalité, c’est même en cherchant à chaque projet comment connecter un dispositif web aux besoins de l’utilisateur qu’on va parfois naturellement se tourner vers l'innovation.
Pour Youphil, c'est Patricia Cortijo qui nous le dit : ce sont presque 90% des brevets déposés dans le monde qui meurent sans avoir créé de valeur économique. À l'étape suivante, et on en revient à l'exemple des pièges à souris, selon Novaction, "75% des nouvelles références sont retirées du marché après seulement deux ans d’existence".
Trouver des solutions qui n’existent pas encore ? Oui… mais pas à tout prix. Et les méthodes de travail centrées utilisateurs — notamment les tests — vous éviteront cet écueil quoi qu'il arrive.