L’UX, qui nous sort du lit chaque matin, est une savante combinaison de bons ingrédients : l’ergonomie bien sûr, le web design évidemment. Mais le message et la façon dont il est transmis sont également essentiels.
Imaginez une minute un site à la conception technique et esthétique époustouflante qui intimerait à l’utilisateur (sans ironie) : « Merci d’acheter maintenant ». Si ce parti pris original se défend auprès d’un annonceur sévèrement culotté, difficile de concevoir que ce message rendra formidable l’expérience des utilisateurs d’un site e-commerce plus classique.
Un message bien emballé
Formuler un message et choisir un angle d’attaque, c'est trouver comment communiquer avec un utilisateur dans sa langue maternelle. Et connaître l'utilisateur, c’est aussi savoir de quelle façon il consulte un site web et quels sont ses objectifs au moment de la connexion.Mieux on la connait, mieux on lui parle. La charpente d’un bon message est ainsi constituée d'un assemblage de mots, d’images, de métaphores, de comparaisons et de styles et ce message, pour être efficace, a besoin d’autant d’attention que les autres éléments de la conception web.
Dans un article pour Smashing Magazine, Victor Yocco donne l’exemple d’un fumeur à qui l’on dit : "Fumer est mauvais pour votre santé". En réalité, peu de fumeurs l'ignorent. En communiquant par le biais d'une série de vidéos (saisissantes), avec une accroche décalée et des images puissantes, on peut redonner du sens à un message éculé.
Sans aller jusqu'à affirmer que la vidéo est indispensable, l’image est essentielle. À titre d'exemple, les textures des crèmes hydratantes sont conçues pour être agréables à utiliser mais également photogéniques en situation. À l’inverse de la campagne anti-tabac citée plus haut, mieux vaut parfois faire rêver l'utilisateur. Pour être convaincu qu’une crème aura un effet positif, il va en effet préférer une photo d'une jolie peau plutôt qu’un visuel suggérant une catastrophe à venir s'il se passait des bienfaits de cette même crème.
Au pays des mille messages
Le message, la tonalité et l’univers graphique doivent donc fonctionner harmonieusement. Mais en matière de message, ce qui semble facile à définir de prime abord peut pourtant se transformer en marathon de syntaxe et de sémantique : les mots n'occupent pas la même place sur nos jauges personnelles (et subjectives) et ce qui est trop connoté pour l'un sera peut-être insignifiant pour l'autre.
C'est exactement ce genre d'écueil que les personas permettent d'éviter. On ne pense plus depuis son propre système de compréhension et sa propre expérience mais à la lumière de celle de Mme Michu : on parle la même langue qu'elle. Si Mme Michu n'est pas technicienne supérieure en cosmétiques, on évitera globalement le jargon d'experts. Sans se l'interdire toutefois quand il s'agira de donner un indice du degré d'innovation caché dans la version ultime de cette fameuse crème.
Pour concevoir la formule qui fera mouche, on peut ainsi déplacer plusieurs curseurs :
- quel bénéfice suggère-t-on à l'utilisateur ? (économies, jeunesse éternelle, gain de temps...)
- quelle échelle de temps ? (urgence, récurrence...)
- est-ce que la métaphore peut renforcer le sens du message ?
En définitive, pas de bon message sans stratégie et dans ce processus, le fil rouge est un grand classique dont nous enrubannons tous nos projets : créer un dispositif web engageant pour l'utilisateur. De même que nous faisons en sorte d'obtenir une ergonomie telle que ses différentes actions s'enchainent naturellement, nous lui parlons dans sa langue pour qu'il nous comprenne sans avoir besoin d'utiliser Google Trad...