Des projets et des hommes
Un projet web, c'est comme une boîte de chocolats : on ne sait jamais sur quoi on va tomber.
Dans le joyeux monde de la gestion de projet web, il y a à peu près autant de clients que de projets différents.
Côté problématiques projet, on finit quand même, le temps aidant, par se créer un bagage d'expériences qui facilite l'appréhension.
Côté référent client en revanche, c'est à chaque fois une nouvelle histoire qu'il faut écrire. Et de cette relation au client dépend la bonne conduite du projet, ainsi que la cohérence du produit fini.
Pas toujours évident d'expliquer les mêmes contraintes, process et méthodes à la cohorte d'individus tous différents qui défilent dans nos boîtes mail et à nos combinés de téléphone.
Petit manuel de typologie clients
Il est néanmoins possible de classifier les référents clients en trois grandes catégories :
- Ceux qui n'y connaissent rien, mais pensent tout de même connaître notre métier
- Ceux qui n'y connaissent rien, et le reconnaissent bien volontiers
- Ceux qui s'y connaissent, et le savent
Les premiers, qui pensent tout de même connaître notre métier, parfois bien mieux que nous... sont les pires !
De la même manière que le fait d'avoir un Papa ingénieur TPE ne me confère aucune qualité pour diriger la réalisation d'un pont suspendu, vous voudrez bien vous abstenir de justifier vos arguments par le fait que votre petit neveu a un Mac avec lequel il a réalisé un site sous Dreamweaver.
Qualités requises : patience, mutisme et philosophie.
En deuxième position se trouvent ceux qui nous apprennent à "sortir" de notre bulle métier.
Ils s'en remettent à vous pour s'y retrouver dans un univers où ils s'admettent perdus. Avec eux, on construit des histoires plutôt sympathiques, faites d'échanges et de découvertes. Ils ont pour intérêt de nous apprendre à nous faire comprendre.
Qualités requises : patience et pédagogie.
Les derniers sont plus rares, mais sont le bonheur en velours du chef de projet - voire de toute l'équipe de prod :)
Avec eux, on se comprend vite et bien, nul besoin de faire des détours du côté de l'évangélisation, on peut explorer des contrées inespérées et aboutir les projets en fonction de critères qui nous tiennent à cœur.
Qualité requise : amour du travail bien fait, bien ciselé.
Dans un monde idéal, on ne voudrait rencontrer que ceux du troisième type :)
Mais les deux premières catégories ont tout de même pour qualité de recéler de trésors de challenges, propres à forger l'expérience en matière de relation client.
Alors...
Bien amorcer la relation
Il n'y a qu'avec le temps que l'on sait finalement dans quelle case rentre notre interlocuteur - même si cela serait bien utile en entrée de projet.
Alors pour les premiers pas à faire ensemble, il y a peut-être un adage simple à garder à l'esprit : partir du principe que l'on ignore tout de l'autre, et que l'on a tout à apprendre.
Ne pas aborder le projet frontalement, en imaginant que nos contraintes sont des évidences. Ne présumer de rien, jauger, examiner, écouter, expliquer, comprendre et se faire comprendre plutôt que d'imposer.
Cent fois sur le métier de la compréhension remettons notre ouvrage de connaissance de l'autre. Ou parlez moi comme si j'avais six ans et vous vous ferez sans doute comprendre :)
De ceci découle une relation client harmonieuse, et l'harmonie étant mère de pérennité, elle posera les fondements d'une relation durable où la qualité des projets successifs croîtra en même temps que vous aurez construit un langage commun avec votre client.