Les biais cognitifs

Comment savoir comment nous pensons ?

Ils avaient fait l’objet d’une conférence passionnante durant l’édition 2017 du Web2Day et à cause d’eux, Daniel Kahneman dit que « Nous ne pensons pas de la manière dont nous pensons penser ». Ah bon ? Mais alors, comment pensons-nous ?

homme et la pensée

Système 1 et système 2

Daniel Kahneman est l’auteur de « Système 1/Système 2 : les deux vitesses de la pensée ». Dans cet ouvrage, le spécialiste de la psychologie cognitive nous apprend que deux entités que tout oppose cohabitent dans nos cerveaux :

  • le système 1 est rapide, intuitif et émotionnel,
  • le système 2 est réfléchi, contrôlé, logique et plus lent.

Ce système 2 est puissant, mais malheureusement, il s’épuise facilement, il faut savoir le ménager et lui donner de quoi se ressourcer pour le remettre ensuite au travail. Daniel Kahneman nous apprend également que nous prenons de nombreuses décisions sans réfléchir (sans le soutien du système 2), mais ce n’est pas pour autant que ces décisions sont mauvaises.

Évidemment, c’est aussi valable pour nos utilisateurs quand nous leur faisons découvrir en test un dispositif web tout juste sorti du four. Ils vont y naviguer et tenter de réaliser les missions que nous leur confions : leurs choix ne seront pas seulement dictés par leur système 2, certaines actions nous étonneront peut-être… Cela ne signifie pas que ces décisions sont mauvaises et nous devons en tenir compte en adaptant tel ou tel détail sans jugement inutile. L’utilisateur n’a pas suivi le chemin qu’on lui avait balisé ? À nous de revoir notre copie !

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Farandole de biais cognitifs

Nous sommes cernés ! À la lecture d’une liste de biais cognitifs, on comprend vite qu’ils font partie intégrante de notre quotidien.

À titre d’exemple, l’effet de halo nous fait accorder plus de crédit aux propos de quelqu’un de célèbre ou même de quelqu’un de beau, y compris sur des sujets qu’ils ne maîtrisent pas. Un sportif pourrait ainsi influencer le bulletin que vous choisirez de mettre dans l’urne s’il s’est engagé en politique.

Codex des biais cognitif par John Manoogian III (jm3).

Codex des biais cognitif par John Manoogian III (jm3).

Le biais d’ancrage, quant à lui, nous montre comment il nous ait difficile de nous détacher de notre première impression. À l’exemple de Steve Jobs qui utilise ce biais habilement pour présenter un prix de base élevé suivi du prix demandé. Les consommateurs gardent alors en valeur de référence le prix élevé auquel ils comparent la valeur demandée.

Celui qui avait chanté « vous n’aurez pas ma liberté de penser » devait donc avoir raté ses cours de psychologie cognitive, mais il n’est jamais trop tard pour bien faire. La démarche itérative ne concerne pas uniquement l’ergonomie de nos dispositifs web : si nous savons ménager notre système 2, faire appel à notre système 1 au bon moment, et garder suffisamment d’humilité face à nos biais cognitifs, on devrait s’en sortir !

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Agence LunaWeb,
concepteurs d’expériences web.

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