Les micro-moments #1

L’UX sur mobile par Google

Dans un guide publié en 2015, Google introduisait le concept de micro-moments. Les micro-moments sont les points cruciaux qui ponctuent le parcours de l’utilisateur et qui, additionnés les uns aux autres, permettent de déterminer comment son voyage va se terminer.

gravure ancienne une femme et un homme à bord d'une fusée - lunaweb

Jamais sans mon smartphone

Google a d’abord demandé à son panel d’utilisateurs de décrire leur smartphone : ils ont choisi des termes très forts qu’ils n’auraient probablement pas sélectionnés pour parler de leur cafetière ou de leur grille-pain (quoique pour la cafetière…).

Les chiffres aussi parlent d’eux-mêmes. Parmi ces utilisateurs :

Et nous consultons nos smartphones 150 fois par jour pour une durée moyenne de 177 minutes. Nos sessions sont donc très courtes, de 1 min à 10 secondes. Comme Google le dit : « it’s like we’re speed dating with our phones ».

Rien ne sert de courir, il faut partir à point

Quand nous envoyons un email, postons une photo de vacances sur les réseaux sociaux ou envoyons un texto à un ami pour lui dire que le train a un peu de retard, nous sommes entièrement focalisés sur la réalisation de notre action et peu enclins à supporter une proposition invasive d’une marque. Surtout si ce n’est pas pertinent.

À d’autres moments, nous sommes au contraire tout à fait disposés à tendre l’oreille, notamment quand nous cherchons une information ou de l’aide pour prendre une décision. C’est là que se trouvent ces fameux micro-moments, quand les étoiles sont parfaitement alignées pour engager la conversation avec l’utilisateur.

Une conversation qui doit se faire au bon tempo pour gagner sa considération et déclencher une éventuelle action : l’utilisateur qui fait une recherche sur mobile sera plus attentif à ses besoins qu’à n’importe quel message de marque. User first !

Illustration les micro-moments par Google - LunaWeb

Source : Think with Google.

3 pistes de travail selon Google

Pour s’atteler à cette mission « Micro-moments », Google propose ces 3 axes très UX :

  • Be there : anticiper les micro-moments de ses utilisateurs et faire en sorte d’être présent pour les aider quand ces moments arrivent,
  • Be useful : proposer la bonne information qui aidera l’utilisateur à résoudre son problème ou à faire son choix,
  • Be quick : l’expérience sur mobile doit impérativement être rapide et fluide.

Nous observons donc des usages qui évoluent et un utilisateur toujours plus exigeant.

Si on parlait un peu UX ?

Dans cette histoire, nous n’avons pas d’autre choix que de mettre l’utilisateur sur le devant de la scène pour identifier les micro-moments et connaître ses envies, ses besoins, ses aspirations…

Une fois nos personas créés, nous pouvons plus facilement identifier les micro-moments dans les 4 catégories imaginées par Google :

  • I-Want-to-Go Moments,
  • I-Want-to-Do Moments,
  • I-Want-to-Buy Moments,
  • et I-Want-to-Know Moments.
Illustration les micro-moments par Google - LunaWeb

Micro-moments Google travel / Source : Think with Google.

Vous l’avez compris, les micro-moments n’ont de micro que le nom. Et on en reparlera, Google a des choses à nous dire après deux années supplémentaires de récoltes de data !

La suite au prochain épisode ;-)

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