L’interview de Carine Lallemand, spéciale Guérilla UX

Salut les Designers ! #4

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Carine Lallemand lors de sa conférence « Guérilla UX, quick mais pas dirty » pendant l’édition 2017 de BlendWebMix. Extrait — BlendWebMix

Bonjour à tous et à toutes !

Pour ce nouvel épisode de Salut les Designers ! et à la faveur de la sortie de la nouvelle version de son livre, Méthodes de design UX, Carine Lallemand nous a fait l’amitié d’un nouvel échange entièrement dédié cette fois aux méthodes de Guérilla UX.

Réalisée en octobre 2017, au moment de sa conférence sur le sujet à BlendWebMix, cet épisode tente de définir ce qu’est la Guérilla UX et d’en éclairer les principaux avantages.

Alors bonne écoute et bonne lecture à tous et à toutes !

Guillaume Genest : Bonjour à tous et bonjour à toutes, bienvenue dans ce nouveau numéro de Salut Les Designers ! Aujourd’hui je suis en compagnie de Carine Lallemand. On ne va pas revenir sur ta vie ton œuvre une seconde fois, je vous invite à écouter le premier numéro du podcast pour en savoir plus.

Si on se retrouve aujourd’hui encore, c’est pour parler un peu plus spécifiquement de la guérilla UX qui a été le thème de ta conférence à BlendWebMix. On enregistre ce podcast à l’occasion de l’édition 2017 du festival à Lyon.

Première question, pour définir tout ça, parce qu’on en entend un petit peu parler, on le lit un petit peu sur divers supports, divers blogs mais finalement c’est encore un mot valise qui a besoin d’être un petit peu expliqué. Pour toi du coup, c’est quoi la guérilla UX ou LE guérilla UX ? Au choix !

Carine Lallemand (rires) : Nous avons un grand débat ! Pour les auditeurs, nous avons un grand débat sur le genre de guérilla, mais bon c’est autre chose !

Donc moi j’ai une approche du guérilla qui est beaucoup plus large que celle qui est la plus communément admise, qui est en général plutôt du guérilla sur du test utilisateur ou du guérilla sur des entretiens dans l’exploration. Mais de manière très courte, souvent comme je le dis en mode Starbucks, c’est à dire que le designer va être dans un café ou dans un lieu public et il va offrir un café ou un gâteau aux personnes qui veulent bien participer pendant quelques minutes à son étude. Du coup moi je prends le guérilla sous un autre angle en me disant, le guérilla, c’est simplement quand on adapte une méthode classique pour faire face à des contraintes qu’on a. Et donc pour moi le guérilla c’est pas uniquement au niveau des tests utilisateurs. Le guérilla peut s’appliquer à tout le process de design UX et à tous types de méthodes. C’est simplement comment on customise ou comment on hack une méthode qui est “classique” — on peut parler de ce que ça veut dire classique — mais comment on détourne cette méthode pour s’adapter aux contraintes du projet ? Et les contraintes du projet ça peut être des contraintes évidemment de temps et d’argent. C’est à ça que sert le guérilla à la base.

Mais dans mon approche à moi, on peut aussi avoir des contraintes d’expertises. Par exemple, on est une startup, on n’a pas l’expertise pour mener des entretiens hyper poussés ou savoir comment on fait des relances en entretien qui ne vont pas biaiser les gens. Et donc du coup, on va vraiment essayer de trouver une alternative pour recueillir des données de même type, de même profondeur et de même qualité que celle des entretiens avec des techniques plus simples qui nécessitent moins d’expertises. Voilà donc le guérilla c’est vraiment s’adapter à différentes contraintes qui ne sont pas toujours que des contraintes économiques et qui peuvent s’appliquer tout le long du process.

Guillaume : Ok, c’est vrai que, oui, on a souvent cette image d’une personne qui va aller comme tu le dis dans un Starbucks pour “toucher des gens” simplement. Je pense que c’est la recherche initiale de ce que ces gens essayent de faire. C’est finalement d’aller à la rencontre de personnes sur le terrain et d’essayer de faire tester tout ça, leurs services, leurs applications mais au final ça présente très certainement des limites. En tout cas ça ne représente pas forcément la réalité des utilisateurs qu’ils souhaiteraient réellement toucher au final.

Carine : Ouais c’est ça alors le guérilla tel qu’il est appliqué actuellement, pour moi, il présente des limites et presque des risques. Parce qu’en fait si vous allez dans un bar, comme j’ai tendance à dire, il y a peu de chances que dans le bar ce soit précisément vos utilisateurs cibles. Sauf si vous allez faire un produit ou un service pour Starbucks ou une chaîne de brasserie ou quelque chose comme ça ! Mais sinon les gens qui sont présents sont tellement aléatoires qu’ils ne vont pas bien représenter, bien couvrir votre cible. Et du coup vous allez recueillir des données sur des personnes qui ne sont pas forcément les personnes les plus touchées ou qui sont pertinentes pour vous.

Et en recueillant ces données sur ces personnes qui ne sont pas pertinentes, et bien finalement vous allez recueillir des données invalides. Et le risque en recueillant des données invalides, c’est de baser vos hypothèses, votre concept ou baser les différents trucs de votre projet sur ces données qui ne sont finalement pas valables. Donc vous vous créez une fausse certitude. Vous vous créez l’idée que vous avez fait de la recherche utilisateurs, l’idée que vous avez collecté de la donnée et que votre concept du coup il est correct. Mais en fait il est correct sur de mauvais gens donc c’est pas bon quoi. Je pense qu’il faut aussi attirer l’attention des gens sur comment on fait du bon guérilla.

Guillaume : Est-ce que quand même, tu dirais par rapport à cette vision là en mode un petit peu “arrache” si je peux m’exprimer ainsi, pour des gens qui commencent un projet, qui n’ont vraiment pas de panels utilisateurs, qui ne savent pas où les trouver, est-ce que tu penses que c’est quand même un truc qui peut avoir un intérêt ou c’est vraiment pas intéressant de le faire et c’est vraiment une sorte de légende urbaine qu’il faut arrêter de promouvoir ?

Carine : Alors je pense que le côté “bar” c’est un peu une légende urbaine. Par contre le côté “aller dans la rue ou dans un lieu public” ça, ça reste à promouvoir parce qu’effectivement si on réfléchit bien on a moyen de trouver nos cibles dans les différents lieux publics. Parce que toute personne cible — à part si c’est un ermite — va forcément à un moment fréquenter un lieu public. Ça peut être une bibliothèque, ça peut être un café, ça peut être une gare selon le type d’utilisateurs cibles que vous avez dans votre projet.

Donc le truc c’est que, avant de partir sur le terrain et vous dire tout de suite on va au Starbucks du coin et on va demander à n’importe qui, si vous avez conscience que vous devez vraiment toucher vos cibles, la première étape c’est : vous prenez votre équipe et en 10-15 minutes avec les gens qui s’y connaissent un peu sur la thématique, vous demandez “ok ils sont où ces gens là” ? Par exemple si vous faites une appli métier pour des banquiers, des gens de la finance : éventuellement si vous voulez aller dans un Starbucks, prenez le Starbucks qui est en bas du bureau du siège d’une banque quoi. Parce que là il y aura forcément des banquiers pendant leur pause midi qui vont aller là et ce sera plus facile de les filtrer. Quand le mec arrive — gros stéréotype — (rires) le mec arrive en costard filtrez-le et demandez-lui s’il vient de la banque !

Non mais ce sont des choses — là on en rigole — mais ce sont des choses assez bêtes, c’est de l’intelligence rapide de se dire je ne vais pas n’importe où, je vais là où il y a les gens qui m’intéressent. On peut rapidement aller au bord des stades de foot quand les jeunes jouent le samedi. Il y a un type de population qui peut être utile pour les projets. Si vous avez des projets dans le domaine médical, éventuellement il y a plein de salles d’attente dans les hôpitaux ou dans les maisons médicales.

Il faut vraiment réfléchir beaucoup plus ingénieusement. Se dire “ok, je ne vais pas n’importe où, je vais effectivement dans un lieu public, j’y vais effectivement un peu à “l’arrache” mais je vais dans le lieu public qui est le plus probable, le plus pertinent pour mes cibles.”

Guillaume : Ouais, ouais, c’est un petit peu effectivement là où je voulais t’amener. C’est que c’est hyper important effectivement d’essayer de sortir, déjà, de ne pas avoir des réflexes un peu basiques d’aller dans un endroit où il va y avoir du monde un peu en mode random juste parce qu’il faut qu’on rencontre des gens, mais d’aller dans des endroits où on est censé pouvoir trouver des gens qui vont correspondre à notre projet. Et tu parlais de l’équipe mais je pense que même quand on est tout seul et qu’on a l’idée de génie, l’application du siècle, je pense que ça peut aussi commencer par là pour mettre à l’épreuve son idée, d’essayer de justement cibler un peu plus des populations qui sont un peu plus proches du besoin des utilisateurs.

Carine : Je pense que c’est pas difficile, c’est juste une étape que les gens squeezzent parce qu’ils ne sont peut-être pas au courant qu’effectivement c’est si important. Et les gens ont souvent — tu cites les startups — l’impression qu’ils conçoivent pour tout le monde. Ce qui est rarement le cas. Si tu conçois pour tout le monde c’est que t’as raté ta première étape de définition de ton projet.

Et par contre, on parle beaucoup de physique mais il faut savoir que le guérilla ça s’applique aussi dans l’espace virtuel. Vous pouvez aussi facilement trouver des gens en ligne pour répondre à différentes enquêtes par exemple. On a évoqué hier l’exemple de l’enquête sur la lecture numérique. Donc il y a une étudiante à moi, Émeline Mercier, qui a fait son mémoire sur la lecture numérique. Elle voulait dans son enquête toucher à la fois les lecteurs numériques, pour savoir les gens qui utilisent déjà des tablettes ou des kindle, pour savoir leurs frustrations, leurs besoins, leurs motivations.

Mais en plus, quand on est un fabricant de livres numériques, de supports, c’est clair qu’on a envie d’étendre notre cible de lectorat. Puisqu’en fait ça fait des années qu’on nous dit que tout le monde va lire en numérique et on voit toujours qu’il y a un espèce d’amour du livre papier et qu’il y a beaucoup de gens qui ont du mal à y passer. Donc pour étendre son électorat il faut aussi que ces gens, les concepteurs de ces systèmes, comprennent pourquoi les gens ne passent pas au numérique. Donc il faut toucher des gens qui ne lisent pas du numérique.

Et le problème dans son cas, elle a diffusé son enquête initialement sur les réseaux sociaux (Twitter, LinkedIn…) et elle a eu très vite énormément de réponses mais de gens qui en grande majorité (je crois qu’on avait 80-85 % de gens) avaient déjà lu un livre numérique ou qui en lisait régulièrement. À un moment dans le projet elle m’a dit « écoute, voilà j’ai un biais, je tends vers beaucoup plus de participants qui sont familiers du numérique et j’ai du mal à trouver des gens qui n’en lisent pas ». Effectivement après elle avait touché sa propre famille, on pense toujours un peu comme ça, aux proches (ma grand-mère, ma tante…), mais il y a des choses beaucoup plus efficaces et un peu moins biaisées que la famille. Il y a des gens qui utilisent des outils numériques sans faire de la lecture numérique. Notamment les forums un peu à l’ancienne, les groupes privés sur Facebook ou des vrais forums qui s’intitulaient genre “Lecture passion” ou “Le cercle des lecteurs” et généralement c’était des lecteurs papier. On a finalement envoyé le lien de son enquête à ces lecteurs là qui en grande majorité d’ailleurs rejetaient pas mal le numérique mais qui ont bien accepté l’enquête parce que c’était assez bien amené et que l’enquête était intéressante. Du coup c’est comme ça qu’on a trouvé ces gens là et on peut appeler ça du guérilla. Un moment on s’est dit : “où on trouve ces gens là ?”. Elle avait pensé évidemment à aller dans les bibliothèques et les médiathèques mais physiquement ça demande plus de ressources que d’aller sur le groupe “Vendredi lecture”. C’était plus ingénieux dans son cas d’aller sur le groupe en ligne.

Guillaume : Oui effectivement, sonder le tissu associatif ou ce genre de groupes de gens qui peuvent être un peu plus facilement contactables, ça peut être super intéressant.

Carine : Ouais. Il y a plus de groupes de gens qu’on ne le pense en fait parce que les gens sont dans les associations, dans le sport, dans les associations parents d’élèves… Les gens se regroupent par lieux et aussi par centres d’intérêt. Finalement après ils se retrouvent sur la toile comme ça, par centres d’intérêt et on sous-estime franchement la force de ces associations et la capacité de networking, de promouvoir, de partager vos résultats si vous les amenez bien.

Après dans la technique guérilla du recrutement il y a aussi ce qu’on appelle “l’échantillonnage boule de neige” (snowball sampling). “L’échantillonnage boule de neige” en fait consiste à recruter une première personne d’intérêt, qui elle, a un réseau. Elle a un pied dans ce réseau là. Donc imaginons, allez je prends un exemple au hasard, que vous voulez faire une étude sur des pilotes de montgolfières (rires). Et bien il suffit d’un ou une pour que lui, il connaisse évidemment les 300-400 pilotes de France. Parce que c’est une petite famille. Très bonne porte d’entrée, en plus vous êtes introduit par cette personne qui est une personne de confiance et donc par effet boule de neige comme une boule qui roule, cette personne va vous recommander une ou deux personnes qui vont vous recommander une ou deux personnes qui vont vous recommander une ou deux personnes.

Il faut se méfier parce qu’effectivement il y a un petit biais du fait que vous n’avez pas choisi l’échantillon de manière aléatoire mais en termes de guérilla, pour recruter des gens dans votre cible efficacement et avec peu de frais ça fonctionne.

Guillaume : Ok. Du coup je me posais un petit peu la question, toi en tant que chercheuse où du coup on imagine un petit peu que tu es habituée des protocoles assez carrés, de choses qui sont assez installées, etc. Pourquoi tu t’es intéressée à ça en fait ? Cette manière peut-être plus adaptée ou simple d’accès ou facile d’accès en tout cas dans ta démarche professionnelle.

Carine : Alors à l’université — enfin moi j’ai un job un petit peu particulier qui est rare et passionnant — mon job c’est vraiment de développer des méthodes de design UX. Que ce soit des méthodes d’évaluation, des méthodes de conception (et du coup bien sûr, nous en tant que scientifique, on utilise ces méthodes aussi pour développer des théories et des modèles). Les principaux destinataires de mes méthodes, donc mes utilisateurs finaux à moi, sont les professionnels du design UX au sens large. Donc évidemment, tout comme vous, j’ai besoin de tester les méthodes que je développe ou que je trouve sur ma population cible. C’est-à-dire les professionnels. En testant ça sur ma population cible et bien je me suis rendue compte que la plupart des méthodes dans leurs versions classiques sont des méthodes qui sont inadaptées au monde professionnel parce qu’ils ont des contraintes fortes de ressources à tous niveaux et du coup c’est un peu se voiler la face que de se dire “en fait je vais continuer à prêcher qu’ils doivent faire le truc le plus rigoureux possible”.

Moi ce que je veux c’est adapter mon travail à ces destinataires et ces destinataires ont des contraintes. Donc partant de ce principe là, je me suis dit ben voilà, ce qui est intéressant si de toute façon ils font du guérilla — parce qu’ils le font et de toute façon malgré le fait que j’ai écrit un livre qui donne des clés pour faire les choses de manière assez rigoureuse, assez classiques — s’ils font des guérillas, j’ai envie qu’ils le fassent bien donc je ne vais pas me leurrer en me disant “non ils le font pas” et je vais me dire “bah il y a la force dans le guérilla aussi”, il y a des opportunités dans le guérilla donc ça c’est très intéressant à savoir et je préfère maintenant me dire “je vais essayer de leur donner quelques trucs et astuces, ça va rester guérilla mais ils vont éviter quelques biais et ils vont pouvoir faire du quick and clean (comme j’ai appelé ma conférence) : du guérilla qui n’est pas quick and dirty.”

Guillaume : Ok donc du coup toi tu es intéressée à ça pour redonner un peu de la pertinence à cette démarche “guérilla”. C’est à dire donner de la valeur aux résultats des méthodes utilisées et puis faire en sorte que ça soit aussi facile à prendre en main. Que ça puisse parfois faire gagner du temps ou en tout cas être rapidement mis en place mais que quand même le résultat ne soit pas complètement invalide derrière.

Et ça c’est assez intéressant parce que je pense que bien souvent il y a des gens qui veulent utiliser des méthodes de design, qui veulent les adapter dans le design d’expérience utilisateur, qui les adaptent mais finalement ils ne se rendent pas compte que les résultats derrière vont être vraiment trop biaisés et…

Carine (coupe) : Et finalement ils perdent leur temps ! Ils ont l’impression de faire du truc quick mais du quick qui ne sert à rien c’est pire que rien. Donc plutôt que de perdre son temps, autant avoir les quelques trucs et astuces. Et c’est souvent des trucs tout bêtes, tu vois. On parle de comment recruter dans le guérilla : il suffit d’y penser quoi, il suffit de se dire “ok je prends 10 minutes de plus pour recruter mes utilisateurs cible, je prends 10 minutes de plus pour faire un pré-test”. J’ai parlé dans ma conférence de l’importance du pré-test qui est vu comme l’étape propre d’une méthode classique. Dans une méthode classique on fait un pré-test pour être sûr que la méthode est parfaite ou rigoureuse, etc. Dans le guérilla on ne le fait pas parce qu’on se dit que le guérilla lui-même est censé être le pré-test. Enfin c’est un peu la perception que les gens ont alors qu’en fait le pré-test s’applique à tout. Parce que tout ce que vous allez recueillir en guérilla, si ça n’a pas été pré-testé, est potentiellement biaisé, n’est pas pertinent ou n’a pas la même richesse que ce que vous pourriez recueillir dans d’autres circonstances.

Guillaume : Du coup je voulais t’emmener au début sur des questions du type “est-ce qu’il y a des contextes projet qui s’y prêtent plus que d’autres”, “est-ce qu’on a des résultats attendus ou des limites finalement” ?

Tu me disais que ce n’était pas vraiment ça, ce n’était pas vraiment ce genre de contraintes là — dont il était intéressant de parler quand on parlait de guérilla — mais c’était plutôt finalement se dire que l’idée de la guérilla c’était d’adapter des méthodes existantes à la réalité des projets quoi.

Carine : C’est ça. Donc comme j’ai dit, ça peut s’appliquer vraiment à tous et y’a pas des projets qui s’y prêtent plus que d’autres. Je pense que dans l’absolu, toute la pratique du design UX, quelque part, est guérilla au sens large du terme. C’est à dire qu’il n’y a pas un designer UX qui, dans un projet en complet va appliquer de A à Z des méthodes hyper rigoureuses à chaque fois avec toujours de grands échantillons, avec toujours des triples pré-tests et des consignes “machin”. Du coup, j’ai envie de dire, on fait tous du guérilla, moi y compris. Et le guérilla n’est qu’une adaptation nécessaire de méthodes qu’on nous donne finalement sans prescription parce que les méthodes ont beaucoup de zones laissées à l’interprétation.

Dans une méthode, quand on vous dit de faire un entretien, les gens — d’ailleurs il y a des débats depuis des années, il y a des papiers de recherche qui sortent régulièrement sur “combien de gens il faut pour un entretien en UX design”, “combien de gens on doit observer”, “combien de gens pour un tri de cartes”. Et en fait les réponses — alors il y a des fourchettes qui ressortent comme des recommandations — mais souvent les réponses sont : ça dépend ! Si vous prenez une méthode de manière qualitative que c’est plutôt pour vous faire explorer, réfléchir, alors vous avez besoin de moins de gens ! Si maintenant vous prenez une méthode et voulez faire des analyses statistiques comme nous on ferait dans la recherche, alors les analyses statistiques vous poussent à avoir un certain échantillon parce que sinon l’analyse en elle-même n’est pas valide. Donc du coup il y a toute cette interprétation de la méthode qui fait que quand vous interprétez à votre sauce, vous faites finalement, quelque part, du guérilla. Donc on fait tous du guérilla et on aime ça ! (Rires)

Guillaume : Finalement c’est une porte d’entrée pour réaliser/apporter une méthode de design d’expérience utilisateur dans les projets. Mais finalement, enfin demain/dans le futur, est-ce que c’est pas un peu à ça que va ressembler l’UX, ou en tout cas la manière dont on va adapter ça ?

Carine : Si, je pense que c’est surtout une question de maturité. Récemment — quand j’avais prévu de faire ma conférence — j’ai posté un tweet et il y a Raphaël Yharrassarry (qui était présent à Blend) et qui me dit : “Au fait tu ne m’en voudras pas mais je ne vais pas venir à ta conférence ! C’est sûrement super intéressant mais moi le guérilla UX, j’en fais depuis des années”. Et la raison pour laquelle il a dit ça, c’est pas de manière quick and dirty ou voilà, c’est que ça fait depuis des années qu’en tant qu’expert il connaît bien les méthodes classiques et assez bien pour réussir à les transformer. Et donc il est dans une démarche de continuellement personnaliser les méthodes. Donc de faire son guérilla à sa sauce depuis des années.

Donc effectivement je pense que si c’est une question de maturité, c’est peut-être le temps que les profils d’UX designer déjà soient formés en UX design — puisque la plupart ne sont pas formés en UX design — et que cette formation en UX design va pousser les gens à plus personnaliser leurs méthodes et à créer finalement peu à peu les contours de notre discipline. Depuis tout à l’heure j’utilise le terme de méthode classique et je pense qu’on peut se poser la question de “qu’est ce que je veux dire par méthode classique”. Historiquement si on regarde le design UX, ça c’est vraiment créé comme un carrefour de discipline : de l’ergonomie, du facteur humain, du graphisme, du design, beaucoup de sciences humaines et sociales, de la psycho, de la socio, de l’ethno… Et chacune de ces disciplines avait en fait une base méthodologique qui a été importée dans le design UX. C’est pour ça que si on regarde dans mon livre par exemple, sur les 30 méthodes il y a pas mal de méthodes — surtout dans la phase d’exploration — qui sont des méthodes plutôt issues des sciences sociales et des sciences humaines. Donc l’entretien, l’observation, tout ça ce sont des techniques d’enquête où les professionnels des sciences sociales et humaines sont vraiment formés à faire ça.

Après dans la phase d’idéation, on arrive sur un truc plus créatif et là c’est beaucoup de méthodes de design aussi. On a le brainstorming qui est plus classique mais les designers ont apporté pas mal d’input là dessus : comment on génère des concepts, comment on va tirer de l’inspiration à cette phase ? Et ensuite dans la phase d’évaluation, on a là tout à coup — sur les évaluations quantitatives — des choses qui viennent de la psychométrie, des échelles avec des modèles derrière. Et puis on a des évaluations aussi plus qualitatives qui viennent après des différents champs. Et ce qui se passe en ce moment c’est qu’on est pile poil dans la transition où on a ces méthodes classiques mais qui sont classiques en fait d’autres disciplines qui entrent dans le design UX. Et on est en train de les customiser pour en faire des méthodes adaptées à notre propre pratique. Donc on appelle ça maintenant le guérilla. Ça va probablement devenir la norme (le fait qu’on customise des méthodes constamment) et c’est d’ailleurs notre métier puisque notre métier c’est vraiment d’innover, d’évoluer aussi. Et si on applique nos propres principes à notre job on va constamment créer des nouvelles techniques, des nouvelles méthodes.

Guillaume : Et ce que je trouve super intéressant c’est aussi — moi c’est un peu ce que j’ai l’impression de comprendre des gens que je rencontre qui veulent monter en compétence sur ces questions là où qui veulent mettre ça en place dans leur équipe — c’est que les gens ils cherchent la recette quoi. C’est un petit peu ils cherchent le truc, la méthode et une fois qu’elle sera en place ils pourront la réutiliser à l’envie.

Et ce que je trouve vachement bien par rapport à la guérilla UX et au message que ça porte, c’est que ça s’adapte en fait à chaque fois. Ça s’adapte, ça doit s’adapter, ça doit se contextualiser au projet et il n’y a pas de méthode idéale, il n’y a pas de recette absolue qui va apporter le graal d’une UX géniale et en ça je trouve que la guérilla fait passer un bon message de dire “ne prenez pas les choses pour acquises, posez vous la question de comment on peut adapter ça et comment vous devez surtout adapter ça«  quoi.

Carine : Ça peut déstabiliser, je pense que c’est rassurant de se dire ben « j’ai une méthode qui marche quasiment partout« . Il y a des méthodes qui sont assez, je veux dire dans l’exploration, l’entretien est rarement mauvais mais il y a des cas où c’est pas bon mais ça fait partie d’une de ces méthodes qu’à 80 % probablement on peut recommander sur à peu près tous types de projets et donc du coup c’est vrai que c’est un peu des méthodes « refuge » et comme tu dis je pense que le fait déjà que les gens aient des fortes contraintes c’est aussi ce qui les freinent dans le fait de se former à une nouvelle méthode ou d’oser tester de nouvelles méthodes parce que ben mine de rien ça va plus vite de prendre le bon vieux truc que tu fais depuis dix ans et de le ré appliquer à toutes les sauces.

Mais par contre je pense que ça rend notre métier frustrant, les gens qui ont toujours l’impression de faire la même chose alors qu’ils voient bien que les besoins sont en constante évolution, les technologies, etc. Probablement qu’au bout d’un moment ils deviennent frustrés de leur job et se disent et bien « je pourrais probablement faire mieux mais j’ai pas le temps où ou j’ose pas« , il y a beaucoup de gens aussi qui osent pas. Donc ouais, ça me paraît assez fondamental qu’on pousse les gens à oser et qu’on se dise que cette adaptation méthodologique, cette flexibilité méthodologique, on l’enseigne comme une compétence de se dire « voilà, vous vous adaptez, vous avez un toolkit de base, mais vos outils vous pouvez aussi les hacker comme Mac Gyver et c’est bien, si vous êtes un bricoleur, généralement vous arrivez à solutionner tous les problèmes sans forcément acheter la petite pièce spécialisée, vous arrivés à trouver juste ce qu’il faut pour préparer, pour arriver à votre but« .

Donc là c’est un peu pareil, je pense que les gens devront s’habituer à savoir s’adapter, à apprendre de nouvelles choses et que ça va les épanouir aussi beaucoup plus dans leur métier.

Guillaume : J’espère que ça ne va pas être une question piège mais, sans te demander évidemment de décrire dans le détail, mais est-ce que tu pourrais peut-être citer un exemple d’adaptation en guérilla d’une méthode ? Quelque chose qui serait un peu “facilement compréhensible” pour montrer là où ça peut se jouer.

Carine : J’en ai beaucoup, j’en ai cité pleins hier… il faut que je choisisse… alors j’en ai une à exploration… Une toute bête, très facilement compréhensible, mais en même temps elle n’est peut-être pas la plus représentative des guérillas mais commençons par celle là. On parle beaucoup de l’entretien qui est une méthode « refuge » un peu qui fonctionne partout. Le gros problème de l’entretien c’est que c’est très chronophage. Donc les gens vont généralement favoriser les enquêtes, les questionnaires. Ça prend beaucoup moins de temps. Ou vraiment ils ne vont pas faire beaucoup d’entretiens parce que chaque entretien prend une heure, plus le recrutement…

Donc là l’alternative un peu guérilla, qui a l’air tellement facile, mais je pense qui est très peu répandue finalement, ça va être l’entretien virtuel. Et l’entretien virtuel peut se faire évidemment par vidéoconférence, donc là c’est plutôt uniquement quand c’est une question de distance entre vous et le participant mais ça vous prend le même temps que si vous faites un entretien réel. Ça peut être aussi un entretien par messagerie instantanée. Là également, vous avez les mêmes contraintes, le seul avantage c’est que la retranscription est déjà faite puisque ça marche par Messenger. Et le dernier, c’est ce qui me paraît le plus intéressant en vraiment “mode guérilla”, si on veut économiser beaucoup de ressources, c’est l’entretien par email. L’entretien par email ça fonctionne tout bêtement : vous recrutez des gens, vous leur envoyez la première question de l’entretien dans un premier email et au fur et à mesure il y a un espèce de ping-pong d’échanges où la personne vous répond, vous lui faites une relance, elle vous répond, vous lui faites une relance.

Le gros gros avantage c’est : puisque c’est asynchrone, vous pouvez recruter 30 personnes en même temps si vous avez envie et donc vous avez le suivi d’entretien des 30 personnes. Alors attention, si vous en avez trop, vous allez vous mélanger un petit peu. Vous allez devoir relire fréquemment les choses mais vous pouvez facilement gérer 5-6 entretiens probablement en parallèle. Plusieurs avantages à ça : le premier, c’est qu’il y a beaucoup de gens, plus de participants en parallèle donc beaucoup moins de temps sur la passation. Deuxième, c’est beaucoup plus flexible pour vous puisque vous pouvez finalement répondre quand vous voulez. Vous n’êtes pas obligés de prendre rendez-vous avec la personne… Le troisième, c’est pour le participant : c’est aussi beaucoup plus flexible. Il y a beaucoup de gens qui ne participent pas à des études utilisateurs parce qu’ils ont des contraintes familiales. Ils travaillent beaucoup, ils ont des enfants à gérer et ces gens là par contre peuvent très bien chaque soir répondre à un petit email, à une question…

Donc vous allez finalement toucher des gens que vous ne toucheriez pas. Donc les techniques guérilla profitent au recrutement puisque si votre passation est plus facile et moins longue il y a plus de gens qui sont à même de participer. Tandis que si vous faites des longues passations d’1 heure où il faut venir dans vos locaux etc, vous avez une grosse barrière déjà à l’entrée.

Autre avantage — donc ça, ça a été prouvé par plusieurs études en sociologie — c’est que les gens vont élaborer beaucoup plus leur réponse. Pour le meilleur ou pour le pire, mais en tout cas ils vont réfléchir plus profondément aux expériences qu’ils vont vous raconter. Ça va être plus détaillé, ils vont avoir plus d’auto-réflexion que si c’est juste en face à face et qu’ils veulent répondre vite. Puis ils oublient des choses. Souvent en face à face d’ailleurs, c’est ce qu’il se passe. Les gens vous donne une réponse et à la fin de l’entretien ils disent “Ah j’avais oublié de vous dire mais il y a ça aussi”. Tandis que par email, ils ont le temps de l’élaborer.

Encore un avantage : les sujets sensibles. Il y a beaucoup de désirabilité sociale, beaucoup de craintes parce que souvent on fait des entretiens avec des gens qu’on ne connaît pas — et pour eux aussi c’est bizarre encore plus que pour nous, puisque nous, on a une certaine habitude — mais les gens qui font des entretiens avec nous, bah souvent ils ne savent pas trop ce qu’on attend d’eux, ils ne savent pas… Et quand c’est des sujets un petit peu personnels — puisque là on dit sujet personnel, on pense tout de suite à la religion, la sexualité ce genre de choses — mais en fait on tombe vite sur des anecdotes personnelles avec des choses toutes bêtes où les gens pourraient être soit honteux parce qu’ils ont mal vécu l’utilisation d’un service et pensaient que c’était eux qui étaient stupides. Enfin voilà il y a tout un tas de sentiments d’embarras qu’on peut avoir au quotidien.

Guillaume : Il y a un exemple très concret, par exemple c’est la consommation des programmes télévisuels qu’on peut faire…

Carine (coupe) : Oui quand on regarde Koh Lanta !

Guillaume : Voilà exactement.

Carine : Moi j’adore Koh Lanta ! Tout le monde peut le savoir (rires). Non je rigole. Mais c’est vrai !

Guillaume : Parfois les gens ont tendance à dire qu’ils vont regarder des programmes justement un petit peu intelligents…

Carine (coupe) : Plus intellectuels alors que personne ne regarde Bernard Pivot (rires).

Guillaume : Voilà, le vrai usage c’est que les gens vont s’affairer dans leur canapé puis vont regarder des choses un petit peu plus reposantes, on va dire, intellectuellement ! Mais c’est pas forcément des choses qui vont…

Carine : Ouais et ça peut être sensible déjà pour les gens parce que c’est un peu embarrassant. Donc si c’est pas dans une relation face à face, il vous connaît moins, il y a moins de filtres et on va plus facilement se dire “bon je suis un peu anonyme par email donc je peux vraiment lui raconter ce que je regarde et je vais même expliquer, je vais dire voilà je regarde ça, parce que le soir je suis fatigué et j’ai pas envie de regarder un truc intelligent” et les gens vont pouvoir élaborer. Et le dernier gros avantage, c’est la retranscription, je pense que c’est ce qu’il y a de plus chronophage en entretien. Alors on retranscrit rarement intégralement ça c’est plutôt nous les chercheurs. Les autres prennent des notes. Mais relire ses notes sur un entretien d’une heure quand vous en faites 5-6 ou une dizaine éventuellement, c’est hyper chronophage, hyper compliqué. Tandis que dans les entretiens virtuels, c’est les gens qui ont déjà écrit l’entretien. Vous avez tout au retour. Voilà c’est un exemple.

Guillaume : C’est un exemple effectivement qui est assez parlant. Moi je voulais t’entendre un petit peu sur un type de méthode comme ça que je trouve super intéressant et dont on parle assez peu finalement, c’est la méthode de la sonde. Parce qu’en plus je trouve ça assez ludique en mode guérilla. Je trouvais que c’était assez ludique dans la manière dont tu le présentais et en fait c’est quelque chose dont on entend assez peu parler, en tout cas dans les milieux designer…

Carine : Ça vient du design, je pense, que certains milieux des écoles de design sont plus formés à ce genre d’approches que les personnes qui viennent d’universités ou qui viennent de disciplines plus techniques ou plus graphiques — enfin graphique dans le sens nom d’école de design — par contre la sonde est hyper intéressante quand on commence à lire là-dessus d’ailleurs. C’est passionnant. Ça a commencé — pour le petit historique — fin des années 90 il me semble. C’est Bill Gaver, c’est un chercheur qui est au Royal College of Art à Londres qui est absolument passionnant. Il écrit des trucs accessibles donc ça se lit aussi même quand on est pro, c’est comme des histoires tu sais, des romans.

Il avait un projet européen, un projet de recherche qui s’appelait le Projet Présence. Et le Projet Présence en fait il avait pour but de reconnecter les personnes âgées à la communauté. Ça partait du constat que les personnes âgées étaient un petit peu isolées et on se demandait comment on pouvait finalement, dans les villes, recréer du lien entre les personnes âgées et la communauté. Et dans le Projet Présence en tant que projet européen Bill Gaver travaillait avec des italiens et avec… Il y avait trois villes en Angleterre, en Italie et probablement… en Hollande il me semble. Et donc dans ces trois villes, ils ont fait les mêmes expérimentations. Ils ont voulu aller explorer comment on fait pour recréer ce lien. Donc, ils avaient besoin finalement d’explorer les besoins et motivations des personnes âgées et savoir comment eux percevaient la ville, comment eux percevaient le lien. Et pour faire ça, ils sont venus avec cette méthode. C’est là qu’a été créée la méthode des sondes culturelles qu’on appelle design probes ou cultural probes en anglais. Et pour faire ça en fait, Bill Gaver et son équipe se sont dit qu’ils avaient besoin de comprendre des choses qui sont vraiment très personnelles au niveau des personnes âgées parce que quand on parle des problèmes de solitude, des problèmes de communautés, des problèmes… C’est assez personnel et en même temps, il avait l’impression qu’il y avait un grand décalage entre lui designer — à l’époque le jeune designer — et ces personnes âgées et qu’il y avait un fossé qui empêchait finalement de créer un lien facile. Donc si tu te mets juste en entretien il va y avoir beaucoup de barrières de génération, de barrières culturelles. Donc en réfléchissant à finalement enlever et à créer des ponts, et à enlever ce fossé générationnel, il a créé ces kits de sonde.

Donc les kits de sonde ce sont de petits objets un peu évocateurs, voire provocateurs, voire un peu rêveurs qu’on donne à des gens. Et chaque objet a une petite activité à réaliser. Et les gens sont libres de réaliser tout ou une partie des activités du kit selon ce qui les inspirent. Donc le but c’est vraiment que les gens vont documenter leurs expériences à travers les objets mais ils font vraiment que ce qui les inspirent parce que c’est une approche qui est ludique, c’est pas une approche contrainte. Et dans la méthode initiale de Bill Gaver, on va d’abord créer du lien avec ces gens, c’est à dire qu’on va les rencontrer pour leur donner le kit en mains propres pour qu’il y ait vraiment cette relation forte dans les méthodes initiales entre les concepteurs et les participants, de manière à ce que le kit soit considéré comme des objets de quelqu’un qui a fait l’effort de faire un bel objet pour soi — enfin pour nous parce que ce sont souvent des objets un peu artisanaux — et les personnes vont les remplir. Ça a super bien marché dans son kit à lui, il y avait les plans des trois villes. Donc les villes étaient très différentes. Il y avait une petite ville en Italie, un petit village. Il y avait une ville en Hollande, qui avait une partie de la ville avec une banlieue… C’était aussi culturellement différent. Ça s’appelle sonde culturelle. Donc il y avait un plan de chaque ville avec des gommettes et les personnes âgées devaient annoter avec les gommettes “l’endroit”, “la zone de la ville qui me fait peur”, “la zone de la ville qui m’inspire”, “la zone où je me sens le mieux”, “la zone où je me sens connecté(e) aux gens”, etc. Et donc ils collaient les petits stickers pour mapper en fait les zones de la ville. Ils avaient aussi un appareil photo jetable — donc ça se faisait beaucoup à l’époque dans les sondes culturelles — avec des instructions pour des photos. Donc “mon refuge”, “mon cocon”… Ce sont toujours des choses assez ouvertes, qu’on pourrait dire un peu poétiques. Ou des fois un peu provocateur, le dégoût. Faites la photo du dégoût. Voilà.

Il y avait divers objets dans le kit et ça a finalement très bien marché. Il y avait aussi des cartes postales. Et à chaque fois ce qu’on doit faire quand on fait un kit de sonde culturelle c’est qu’on doit donner un moyen, le plus facile possible aux personnes devant renvoyer le kit. Donc soit, si ce sont des cartes postales elles sont pré-timbrées ou si c’est un kit complet vous pouvez retourner le chercher dans cette continuité de la relation finalement avec le designer.

Les résultats des sondes culturelles — c’est là que ça devient un peu bizarre pour les gens qui sont formés dans d’autres disciplines — ne s’analysent pas. C’est à dire qu’au fur et à mesure de l’étude — donc vous avez distribué vos sondes — les gens vont les renvoyer dans un ordre complètement aléatoire, comme ça leur fait plaisir. Ils les auront des fois customisées, ils les auront remplies ou pas remplies, ils auront suivi les consignes ou pas les consignes. Et vous, vous allez les recevoir au fur et à mesure et vous allez généralement les afficher sur un mur de sondes. Donc vous allez afficher tout ça, et c’est du matériel brut que vous ne comprenez pas toujours, qui est vraiment libre à interprétation. Et en fait le designer va le contempler, le regarder et essayer de s’y plonger. Les sondes sont une source d’inspiration, c’est à dire vous essayez de comprendre ces gens à travers ce qu’ils vous ont donné de leur vie — parce que les sondes ce sont un peu des morceaux de vie, des fragments de photos — et dans les photos il y a des trucs hyper personnels donc si on mettait le dégoût il y a peut-être un appareil chez eux ou des membres de leur famille, il y a aussi souvent des photos avec des gens donc on voit aussi que ça fonctionne puisque les personnes n’ont pas peur finalement que vous entriez dans leur intimité et ça c’est parce qu’il y a cette espèce de contrat de confiance, que vous avez fait quelque chose et voilà…

Et au final, donc ce qui est étonnant aussi, donc vous vous en inspirez et vous pouvez en tirer du coup des idées de conception et parfois — hélas ça va contre l’idée qu’on se fait de l’analyse des données en UX design — parfois vous pouvez vous inspirer d’une seule chose, un seul détail sur une seule sonde et vous pouvez vous dire “ok ça, ça m’inspire à créer le concept que je veux développer pour améliorer donc la relation entre les personnes âgées et la ville. Et je vais faire ça.” C’est bizarre parce qu’en général on essaye de synthétiser, d’avoir plein de données, de vérifier. Un peu de normaliser les données. Mais dans le design — surtout dans les sondes culturelles — ils se donnent l’autorisation d’expérimenter sur base d’un truc qu’on pense inspirant. Et c’est pas grave puisque de toute façon si ça ne marche pas vous allez le savoir lors de la prochaine itération puisqu’on fonctionne de manière itérative. Donc ça décomplexe aussi un petit peu cette approche.

Donc moi j’aime beaucoup. Alors pour les gens qui se posent la question, la variante guérilla que j’ai présenté à la conférence ce sont des sondes de passage. Donc c’est à dire qu’au lieu de faire un kit de sondes que vous remettez à des participants en ayant cette espèce de relation entre le concepteur et les participants, les sondes de passage ce sont des objets donc toujours évocateurs, un peu poétiques, qui interpellent et qu’on place dans des lieux de passage, des couloirs, des halls, des salles d’attentes où on demande une seule activité. Donc ça peut être une sonde qui vous interpelle en vous disant “écrivez-moi une lettre d’amour”. Et puis vous voyez cette petite carte “écrivez-moi une lettre d’amour”, vous prenez le truc parce que vous vous demandez “qu’est ce-que c’est que ça” surtout dans des lieux un petit peu… bon je suis à la gare “écrivez-moi une lettre d’amour”, qu’est-ce que c’est que ça ! Et vous prenez un papier, à l’arrière il est écrit “écrivez-moi la lettre d’amour que vous voulez écrire à cette gare”. Et donc là on recueille les émotions positives ou les expériences positives qui peuvent avoir lieu dans une gare avec des anecdotes très très personnelles puisque là c’est complètement anonyme donc la personne va écrire sa petite lettre et la mettre dans l’urne et puis c’est tout quoi. Et vous avez un fragment de vie, un fragment d’expérience. Donc il n’y a pas cette relation effectivement aussi riche entre le concepteur et le participant mais on touche quand même un recueil d’expériences d’anecdotes inspirantes qui interpellent et qui sont ludiques à remplir pour le participant. Donc vous avez plus de chance que les participants les remplissent et vous vous avez toujours ce recueil inspirant.

Guillaume : Ok ! Je trouve que c’est assez intéressant. C’est un peu comme une petite fenêtre poétique sur, aussi, notre manière de récupérer de la matière pour s’immerger dans un contexte utilisateur. Ça change un petit peu aussi… 

Carine (coupe) : Des questionnaires froids qui n’apportent rien aux participants. Mais je pense qu’on doit tendre vers ça parce que, plus la méthode de recueil a l’air ennuyeuse et plus la méthode de recueil a l’air lourde ou pas naturelle, moins on recueille ce qu’on a envie de recueillir qui est vraiment la matière brute de l’expérience humaine. Donc si on joue aussi avec le ludique, le provocateur, les émotions, etc, les gens vont vraiment se livrer beaucoup plus et je pense qu’il y a tout un enjeu dans le design UX à savoir manier les méthodes de manière à ce que ce soit agréable.

Guillaume : Ok. On s’approche tout doucement de la fin de ce podcast ! Ce qui me faisait un petit peu… ce qui “m’amusait” un petit peu dans le terme guérilla UX, c’est le fait qu’on était sur (le mot guérilla) un terme martial, un petit peu sur un terme guerrier. Est-ce que tu penses que l’UX aujourd’hui c’est un combat ? Est-ce qu’on doit être des soldats de l’UX ? Est-ce que c’est ça que ça veut dire un petit peu ce que ça veut dire que… finalement la guérilla ça c’est un petit peu ça, c’est des rebelles qui sont un petit peu contre le système et qui s’enfonce un petit peu dans la jungle pour essayer de faire bouger des choses. Est-ce qu’on peut y trouver une logique où est-ce que c’est plus un mot catchy qui s’est un petit peu dispersé puis est devenu un mot valise ?

Carine : Alors je pense que le mot de base — qui n’est pas très joli d’ailleurs — et c’est sûr qu’il faudrait mieux promouvoir la paix que la guerre ou la guérilla. Le mot de base je pense qu’il vient…

Guillaume (coupe) : Il y a un côté un peu romantique dans la guérilla en même temps…

Carine : Il y a un côté un peu d’activisme, mais la guérilla à un côté moins romantique que dans beaucoup de cas. D’ailleurs si tu regardes — parce que moi j’ai regardé en faisant la conférence — je suis pas hyper à l’aise forcément avec le mot guérilla, c’est juste que si on veut faire comprendre aux gens de quoi… enfin quel stéréotype on a envie d’enlever j’ai pris le jargon des gens, mais c’est clair que s’il y avait un mot plus joli qui disait la même chose, ça m’intéresse donc on peut faire un appel !

Non la guérilla, j’ai regardé la définition exacte en préparant la conférence et dans l’une des définitions ils disent “c’est une guerre non conventionnelle qui est utilisée et notamment par le harcèlement de l’ennemi avec des actions précises de harcèlement de l’ennemi et de sabotage.” Et je pense qu’initialement ça venait du guérilla marketing qui était le côté “je suis dans la rue” donc le côté urbain, méthodes non conventionnelles, sans ressources parce que les gens qui font les guérilleros n’ont finalement pas de ressources pour faire la guerre — c’est pour ça qu’il font ces petites actions — et le harcèlement ça a peut-être aussi le côté “voilà je demande aux gens de manière aléatoire qui n’ont rien demandé”. Donc premier point pas très joli.

Pour la question sur “est-ce que c’est un combat”, oui probablement ! Je pense qu’on est encore dans beaucoup, surtout dans le monde francophone je pense qu’on est dans une phase d’évangélisation. Après il y a une énorme évolution ces dernières années. Moi je fais de l’UX depuis 2010 et c’est déjà le jour et la nuit en termes du nombre de professionnels. La demande a explosé. Le problème c’est que la demande explose mais les gens ne savent pas de quoi ils parlent. Donc on a des gens qui ont entendu parler de ça et ils vont recruter une agence. Puis quand l’agence va leur dire “on va faire de la recherche utilisateurs” les gens vont dire “hein quoi ? Vous allez interroger des gens et ça va nous coûter des milliers d’euros ! On fait pas ça, faites moi une évaluation experte.

Parce qu’ils n’ont pas compris en fait que l’expertise du designer UX c’est d’être un expert pour chercher les réponses. C’est pas d’avoir les réponses. Et du coup oui on évangélise encore, oui c’est pénible, je pense qu’il y a beaucoup trop de part de notre travail qui est de convaincre, etc. Et que l’on perd du temps pour les choses essentielles, du coup on perd de l’argent, nos clients perdent de l’argent aussi. Mais c’est sûrement ben voilà, c’est le mal nécessaire en ce moment et la meilleure façon probablement de mener le combat, ben c’est d’être des fiers représentants de ce qu’on fait. C’est à dire de le faire le mieux possible et si on fait du guérilla on le fait quick and clean et pas quick and dirty parce que c’est comme ça qu’on va finalement évangéliser au mieux et être les ambassadeurs du design UX.

Guillaume : Ok. Moi ça me faisait marrer parce qu’effectivement c’est un terme, dès que je l’ai entendu ça m’a un petit peu parlé et puis je pense qu’il y a beaucoup de gens qui en voyant un petit peu ces méthodos arrivés se sont sentis justement un peu cette âme de guérilleros dans des grandes structures où il était difficile de se faire entendre de la hiérarchie…

Carine (coupe) : Et on fait des actions de sabotage ! (rires)

Guillaume : Exactement et de se dire c’est pas grave on n’a pas de moyens et tout mais on met notre bob (!) rouge sur le front et puis on va quand même faire des choses. Mais effectivement je suis assez d’accord avec toi, c’est peut-être un terme qui va être amené à évoluer pour quelque chose d’un petit peu moins martial peut-être.

Alors pour terminer, l’idée c’est de te demander un petit peu quelles ressources tu peux recommander par rapport à ça. Alors je vais t’enlever le poids de te faire ton auto-promo juste en évoquant le fait que la deuxième édition de ton livre comportera une bonne partie autour de cette thématique…

Carine : 65 techniques

Guillaume : Voilà. Donc à l’heure où sortira ce podcast il sera très certainement déjà présent en librairie…

Carine : J’espère ! (rires)

Guillaume : Donc on tâchera de ne pas me faire mentir et de mettre le podcast bien après du coup (rires)

Carine : Ou juste après comme ça c’est pile-poil la promo, ça marche bien aussi (rires)

Guillaume : Oui ! C’est vrai on pourrait faire ça aussi. Mais au-delà de ça du coup est-ce que, je sais pas, est-ce que tu as des ressources même anglophones ou des choses, des sites peut-être…

Carine : Alors j’ai pas trouvé de ressources hyper consolidées sur le guérilla. C’est un petit peu dû à la nature du guérilla. Il y a bien un livre de Cennydd Bowles qui s’appelle Undercover User Experience Design et c’était vraiment ça son idée. C’était de dire qu’est-ce que “sous couverture” ? Il appelait ça “Sous couverture” parce que lui partait du principe que — voilà c’est un peu ton idée de guérilleros — sauf que chez lui il était un petit peu plus un agent secret qui infiltrait l’organisation en se disant “quelles sont les techniques que je peux mettre en place l’air de rien pour prouver mon efficacité petit à petit et finalement on va me faire confiance et après on va me confier vraiment des plus grosses missions”. Donc il y a ce livre là qui est pas mal et qui regroupe un petit peu de guérilla, un peu de techniques plus classiques.

Et ensuite moi la façon dont j’ai procédé, c’est étrangement, j’ai trouvé du guérilla — comme je disais tout à l’heure — j’ai trouvé du guérilla — enfin que nous on va considérer comme du guérilla UX — dans les disciplines fondamentales qui font les autres méthodes puisque par exemple dans les disciplines en sociologie, ou en psychologie sur l’entretien, ce sont des disciplines qui ont, par la diversité des projets, la maturité en fait, des matières, qui ont exploré pas mal de variantes des entretiens parce qu’ils ont eux-mêmes — donc en sociologie évidemment — l’entretien virtuel est venu sur des sujets très sensibles de religion, de sexualité, de racisme où ils ont voulu explorer ces thématiques sans heurter la sensibilité. Ils ont en sociologie — d’ailleurs j’en ai pas parlé, ni dans la conférence — mais pareil ils font des focus group aussi en ligne. Ça c’est une super idée d’aller… pour le rendre ludique et pas que ce soit en mode wiki ou forum, d’utiliser par exemple un groupe Facebook privé et vous allez chaque jour poster soit une question — ça peut être un stimuli, ça peut être une image — et les gens vont réagir et en fait au bout d’un moment, l’expérimentateur s’efface pour laisser les gens réagir entre eux et ça marche comme en focus group. Donc dans ces disciplines plus anciennes que l’UX design, ils ont souvent exploré des alternatives. Et souvent c’était pas forcément des alternatives pour gagner du temps et de l’argent. Mais comme on a vu dans l’entretien, par email ça a aussi cet effet. Mais c’était des alternatives pour couvrir des biais que les méthodes classiques avaient. Donc dans l’entretien classique, il y a pas mal de biais qui peuvent être liés à la désirabilité sociale, ou au biais des relances de l’enquêteur. Et donc du coup en faisant des entretiens virtuels on couvre des biais. Donc en ça on a des opportunités dans le guérilla que parfois le guérilla peut être meilleur — ça c’est encore bizarre à dire — mais parfois le guérilla peut être meilleur que la méthode classique. Donc j’ai trouvé pas mal de choses comme ça mais là faut se plonger un peu plus dans la littérature de ces disciplines là.

Et le dernier endroit où j’ai trouvé du guérilla évidemment c’est sur les blogs des pros mais là il y a un peu de tout il faut dire qu’il faut savoir trier un peu le bon du faux. Et il y a beaucoup de blogs de pros qui parlent de tests utilisateurs guérilla, donc ça c’est ce qu’on a le plus. Mais il y a aussi beaucoup de pros qui finalement ont customisé l’une ou l’autre méthode. Donc le tri de cartes avait été publié par des pros initialement puis après il y avait une étude de recherche derrière. La notebook technique c’est un truc de pro et finalement on trouve des choses mais il faut avoir les bons critères pour savoir juger de ce qui est bien ou pas. Parce qu’il y a beaucoup — par exemple si on prend l’histoire des tests Starbucks— les trois quarts des blogs de pros vont vous dire que c’est mieux que rien, peu importe si c’est pas vos utilisateurs cible. Et là moi je suis complètement contre, je pense que c’est véhiculer des fausses informations et ça c’est dommage. Donc si vous arrivez à trier un petit peu, avoir les bonnes bases qui sont ne pas biaiser, pré-tester, avoir des utilisateurs cible et maquetter de manière itérative alors vous arriverez probablement à trier aussi sur les blogs les choses qui sont crédibles des choses qui ne le sont pas.

Guillaume : D’accord très bien, merci ! Pour aller un petit peu plus loin j’inviterais tous les gens, tout simplement, à revoir ta conférence à Blend Web Mix, qui est d’ores et déjà en ligne et donc elle le sera encore dans quelques mois. Et puis évidemment se tourner vers ton bouquin une fois que, du coup, il sera disponible.

Je te remercie encore de ton temps. Et puis j’espère que ça vous intéressera d’avoir creusé un petit peu cette thématique et puis on se retrouve pour de prochains numéros, des prochaines interviews chez Salut les Designers !

Bonne soirée Carine !

Carine : Salut !

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