L’interview de Jean-Christophe Paris

Salut les Designers ! #7

Jean-Christophe Paris - Crédit photo Thanh Tung Nguyen, FLUPA.

Jean-Christophe Paris – Crédit photo Thanh Tung Nguyen, FLUPA.

Retour en 2017 pour ce MAXI épisode 7 de Salut des Designers ! C’est à l’occasion de Blend Web Mix (Lyon) que nous avons eu la chance d’échanger avec Jean-Christophe Paris, ingénieur-docteur en facteur humain et co-fondateur/directeur associé de l’agence Akiani.

Rencontré à la suite de sa conférence « Mon client ne comprend rien ! De l’UX pour nos relations humaine » lors des Flupa UX Days 2017, nous avons souhaité en savoir un peu plus sur lui, son rapport avec la recherche utilisateur et au lien entre designer et chercheur UX.

Bonne écoute et bonne lecture à tous et à toutes !

Guillaume Genest : Bonsoir à tous et à toutes et bienvenu dans ce nouvel épisode de Salut Les Designers. Aujourd’hui dans le cadre de Blend Web Mix, à Lyon. Je reçois Jean-Christophe Paris. Bonjour Jean-Christophe.

Jean-Christophe : Bonjour Guillaume.

Guillaume : Est-ce que ça va ?

Jean-Christophe : Ça va plutôt bien.

Guillaume : Et puis donc voilà, on va échanger ensemble une cinquantaine, une heure, on va voir à peu près combien on va prendre de temps sur encore une fois la thématique de l’expérience utilisateur, l’UX et puis toi un petit peu, le rapport que tu as avec ça professionnellement et personnellement. Et puis avant tout ça est-ce que tout simplement tu peux te présenter ?

Jean-Christophe : Euh oui volontier, donc Jean-Christophe Paris, donc, je suis ingénieur-docteur en facteur humain. Ça c’est pour le titre on va dire et aujourd’hui je suis co-fondateur et directeur associé d’une agence qui s’appelle Akiani qu’on a fondée il y a 4 ans aujourd’hui. Et je suis plus particulièrement en charge des questions de tout ce qui va toucher au projet facteur humain.

Je détaillerai un petit peu plus la distinction qu’on peut faire à ce niveau la. Et en charge de l’agence de Lyon, puisque qu’on est basé à la fois sur Bordeaux et Lyon, voilà. J’en dirais quelques mots.

Guillaume : Ok. Et du coup effectivement, Akiani, c’est quoi, juste pour compléter cette petite présentation. C’est quoi votre cœur de métier on va dire aujourd’hui ?

Jean-Christophe : Alors nous on a choisi de se positionner comme des experts sur toute la question des usages et des comportements humains. Parce qu’en fait on a un ADN qui vient beaucoup de la recherche notamment. Parce parmi les 4 co-fondateurs, on est tous ingénieurs de la même formation en ingénierie des facteurs humains et pour certains, on a compléter ça par une thèse toujours en ingénierie des facteurs humains sur des thématiques qui sont variées, en occurrence c’était surtout au niveau de la conduite automobile et du co-pilotage intelligent.

J’ai un de mes associés qui a travaillé sur l’aéronautique plutôt civile et le troisième qui lui par rapport à son background d’ancien pilote a travaillé plutôt sur les questions d’aéronautique militaire.

Guillaume : OK

Jean-Christophe : Donc on est vraiment dans cette posture de conception centrée utilisateur qui s’appuie sur des connaissances des mécanismes humains et cognitifs, qu’on va appliquer. C’est un peu l’idée d’avoir une approche de science cognitive appliquée, tout en ayant forcément un ADN qui est très lié à l’ergonomie aussi et à toute la démarche d’analyse de l’activité, de comprendre le domaine dans lequel on va mettre les pieds entre guillemets et intervenir.

Donc voilà aujourd’hui on est une douzaine de consultants répartis sur les deux villes, donc entre Bordeaux et Lyon et on se positionne vraiment comme des concepteurs. Donc c’est à dire qu’on va proposer toute la chaîne de valeur à nos clients, jusqu’au moment de l’intégration et du développement. Alors nous on a une dichotomie un peu particulière. On sépare ce qu’on appelle le User Research du User eXperience design. Alors c’est pas du tout un cloisonnement mais c’est plutôt une segmentation dans l’intervention. C’est à dire que c’est pas forcément les mêmes profils qui vont êtres sollicités sur ces questions là.

On a typiquement dans l’équipe, on a une vraie équipe pluridisciplinaire pour le coup. Donc on a ces profils un peu docteurs, qui vont essayer d’assurer un peu le transfert d’une approche scientifique et par recherche, j’insiste là-dessus, parce que très souvent l’approche recherche, ce ne sont pas les même temporalités, ce ne sont pas les mêmes contraintes, pas les mêmes enjeux de délivrer un produit finalisé. On a tous fait de la recherche finalisée. Donc on est tous dans une approche scientifique qu’on va essayer de transférer dans une démarche de conception. Donc on a des docteurs, on a aussi des ergonomes qui sont des spécialistes du terrains et de la question multifactorielle de l’environnement, de l’outil des interactions homme-homme, homme-système, homme-machine au sens large et forcément des architectes de l’information ou ce qu’on peut appeler plus communément un UX Designer entre guillemets quoi.

Donc on sépare un petit peu la partie research de la partie production et dans les faits, donc ce sont des profils un peu différents, mais chacun peut intervenir dans l’une ou l’autre des thématiques on va dire, des sous-tâches, je sais pas comment on peut distinguer ça.

Guillaume : Et ça c’était une volonté dès le départ d’avoir ces deux profils au sein de l’agence, ces deux zones de profils on va dire.

Jean-Christophe : Disons que on on considère vraiment que pour faire une bonne conception centrée utilisateur, parce que aujourd’hui on parle beaucoup d’UX Design, mais nous on est resté au cran un peu du dessus entre guillemets. C’est pas du tout péjoratif ou quoi que ce soit, mais c’est à dire que la conception centrée utilisateur elle passe par une implication des utilisateurs, ça paraît évident puisque c’est dans le terme. Mais ça demande une démarche, ça demande une approche qui est très très souvent basée sur les marchés ethnographiques ou anthropologique, la sociologie des usages, ce genre de choses. Donc on va vraiment coupler cet apport du terrain avec une démarche de conception, une certaine expertise, que ce soit pour de l’IHM ou pour d’autres choses aussi. Parce qu’on a la chance de travailler à la fois dans le digital pour une large partie des missions parce que forcément il y a beaucoup de demande.

Mais on travaille de plus en plus dans l’expérience que je vais appeler « monde réel » on va dire. Que ce soit pour des parcs d’attraction, pour des lieux qui vont drainer du public comme les festivals de musique, ce genre de choses. Pour nous l’expérience, telle qu’on la conçoit elle est multi-canal, multi-plateforme. Elle passe à la fois par des humains, par des supports on-line, off-line, par le digital forcément. Donc voilà on est vraiment dans une logique de nourrir une conception à partir du terrain et toujours forcément d’être dans une démarche itérative, holistique, enfin les grands principes de l’expérience utilisateur. Aujourd’hui elle est comment dirais-je, définie ou présente en tout cas comme on la retrouve un peu partout que ce soit en France ou ailleurs.

Guillaume : Ok. Et bah justement du coup, la transition est toute trouvée, c’est quoi aujourd’hui toi ta vision quand on parle d’UX. Est-ce que c’est quelque chose déjà qui te semble pertinent, ce terme d’UX et quelle vision tu en as par rapport à ton background et caetera.

Tu viens de dire que vous vous interveniez à un niveau supérieur entre guillemets. Enfin en tout cas plus haut niveau par rapport à ça. Est-ce que du coup vous communiquez sur ce terme UX ? C’est quoi ta définition aujourd’hui toi de ça.

Jean-Christophe : Alors je dirais qu’aujourd’hui si tu veux exister dans cette démarche de conception centrée utilisateur tu es un peu obligé de parler d’UX. Il y a un coté très trendy. On le voit, que ce soit dans les offres d’emplois, que ce soit dans la façon dont les profils qu’on va rencontrer vont se brander, enfin vont se présenter spontanément. Tous les gens qui sont UI/UX, tu as des gens qui sont intégrateurs-front/UX, tu as des gens qui sont architectes de l’information/UX designers et caetera. Donc c’est une nécessité aujourd’hui de se positionner sur ce terme parce que ça devient vraiment communément admis. L’évangélisation qui est menée par différentes conférences, que ce soit par des associations comme FLUPA ou même ce que peut faire Blend à son niveau aussi sur la partie design. C’est quelque chose qui fait partie du paysage je dirais aujourd’hui. Donc on a ce besoin d’afficher. Effectivement on va communiquer sur l’aspect expérience utilisateur UX.

Nous ce qu’on dit, enfin, notre façon de présenter notre offre, c’est de dire que l’on fait à la fois de l’expérience utilisateur et de l’expertise humaine. Donc fondamentalement ça va être les mêmes méthodes, les mêmes approches on va dire, la même démarche quelque part, seulement on va ajuster le curseur en fait en terme d’attente. Typiquement quand tu travailles sur un projet digital grand public, l’enjeux c’est de faciliter l’accès à l’information, de faciliter la fluidité de la navigation, ce genre de choses. Quand tu travailles pour des domaines un peu plus pointus comme le domaine militaire par exemple ou les activités complexes, ou des système complexes, des systèmes socio-technique complexes on va dire, un PC de surveillance ou de sécurité autoroutière par exemple ou une activité dans le nucléaire, ou même dans l’aviation au sens large. Ou même dans la conduite d’ailleurs, pour le coup moi c’est une démarche que j’applique.

Quand tu travailles sur un projet digital grand public, l’enjeux c’est de faciliter l’accès à l’information, de faciliter la fluidité de la navigation

Tu as les enjeux de sûreté déjà qui vont commencer à apparaître. D’un seul coup le curseur tu vas pas le positionner au même niveau entre guillemets. Donc en gros, c’est un jeu de potentiomètre si tu préfères, vraiment de curseur, entre des enjeux, des attentes, des moyens, parce que forcément aussi quand tu vas travailler pour des start-up tu vas pas pouvoir déployer toute la méthodo optimale que tu aurais vraiment envie de porter. Donc l’idée, c’est aussi d’aller trouver la bonne réponse à l’écosystème pour lequel tu vas travailler que ce soit en terme d’humain en terme…

Typiquement ça sert à rien de déployer une méthodo énorme si tu sais que derrière, ils vont pas pouvoir, ton client pas pas pouvoir l’intégrer, l’adapter, l’assimiler et s’appuyer dessus pour avancer plus loin aussi. Donc c’est un jeu de contraintes sur lequel on va vraiment modeler notre réponse en fonction de la personne, du domaine dans lequel on arrive. L’organisation interne du client va être importante aussi. Savoir qu’ils aient des intégrateurs, des équipes autonomes, qu’ils aient une seule personne qui va guider le projet.

Donc on a cette dichotomie aujourd’hui entre l’expérience utilisateur qui concerne plutôt l’aspect grand public. Ça concerne monsieur et madame tout le monde. Donc là l’idée c’est d’avoir une approche plus, pas universaliste, parce que malheureusement c’est utopique, mais au moins d’avoir une approche qui va intercepter plusieurs typologies d’utilisateurs. Pas versus, mais avec à l’autre bout ou en tout cas en complément une approche d’expertise humaine ou là tu as besoin d’avoir des gens qui savent ce que c’est la psychologie cognitive. Qui connaissent un peu les rudiments du fonctionnement humain. Parce que typiquement quand tu commences à parler de charge mentale, de représentation mentale, de représentation mentale partagée entre un humain et un système, tu commences à toucher du doigt des choses sur lesquelles tu as besoin de t’appuyer sur des modèles. Tu as besoin d’être dans une démarche exploratoire aussi. Donc voilà tu as ce besoin d’avoir un encrage scientifique pour le coup. On ne part jamais d’une feuille blanche à ce niveau là. On a vraiment ce besoin là. Donc tu vois assez rapidement que quelqu’un qui va sortit d’une formation qui est plus orientée IHM, voir créatif éventuellement, il va avoir un peu plus de mal à être sur ces questions la. Par contre en interne nous on a vraiment ce choix là, d’être sur un jeu ou chacun va être sur son territoire de prédilection. Par contre il y a un vrai travail collaboratif. Il y a une montée en compétence qui se fait en fait. Donc c’est à dire qu’on a des jeunes, des profils un peu plus jeunes qui sont plutôt architectes d’informations, ou UX designers au sens IHM, sur lesquels on va essayer de faire monter en compétence sur l’intérêt de contrôler les biais quand tu vas faire du guerilla, comme ce que pouvait évoquer Carine hier par exemple dans sa conférence.

Voilà, ça c’est des choses sur lesquelles on travaille. Donc c’est des cœurs d’expertises qui sont légèrement différents, qui vont avoir des apports mutuels et qui vont permettre de proposer la solution, en tout cas une démarche et d’aller vers une réponse la plus adaptée possible pour le client.

Guillaume : OK. D’accord. Et toi du coup qu’est-ce qui t’a poussé tout simplement à faire de l’UX entre guillemets ou à être dans ce domaine la. Qu’est -ce qui t’a amené à faire ça aujourd’hui ?

Jean-Christophe : Alors en fait moi, je suis historiquement, je suis plus un rationnel, cartésien. J’ai fais un parcours plutôt scientifique. Sciences dures entre guillemets. C’est souvent comme ça qu’on les appellent.

Guillaume : Ouais. En contrario des sciences molles c’est ça non ?

Jean-Christophe : Alors, moi je parlerai plutôt de sciences fluides, mais le contrario qu’on emploie souvent c’est sciences molles effectivement. Je parle plutôt de sciences fluides on va dire. Donc moi j’ai un cursus plutôt math supp, math spé. Donc très physique et science de l’ingénieur. Surtout, moi j’étais déjà dans cette idée depuis tout petit d’aller vers l’aspect ingénierie, produire des solutions, servir l’intérêt un peu commun. Aller vers des choses qui soient un peu avancées. C’est comme ça que je l’envisageais en tout cas. Au moment de passer des concours, j’ai regardé un peu ce qui se faisait en terme de différentes écoles et caetera.

Et je me suis retrouvé à tomber sur l’Institut Cognitique à l’époque, qui a été renommé depuis, qui s’appelle l’École Nationale Supérieur de Cognitique à Bordeaux. Et en fait, le projet m’a vraiment plus parce qu’il y avait cet aspect facteur humain qui commençait à transparaître un peu l’idée d’avoir une sensibilisation à l’ergonomie, à la psychologie cognitive, à ce genre de choses. C’était assez nouveau pour le coup. Je suis arrivé la-bas et j’ai eu une espèce de révélation en me disant mais en fait, la vision très systémique, produire une réponse qui soit un peu techno-centré et caetera, c’est bien, mais intégrer l’utilisateur c’est mieux entre guillemets. Donc en fait, ça c’est fait assez naturellement. Donc ça c’était en 2006, je suis rentré dans l’école. Et donc pendant ces 3 ans de cursus là, j’ai eu la chance de pouvoir me former à différentes thématiques. Que ce soit la psychologie cognitive une fois de plus, on a touché un peu à l’intelligence artificielle, j’ai touché un peu au dev aussi, à l’informatique, au développement un peu plus basique, enfin un peu plus bas niveau pardon, mais aussi les aspects d’ergonomie, d’ingénierie des facteurs humains, dans cette logique d’intervention pour produire une solution auprès d’un humain qui se base sur du terrain, des méthodes d’entretien, de guérilla, bah on appelait pas encore ça du guerilla à l’époque mais c’était vraiment cette idée la.

Et ça a été un peu une révélation en fait de me dire bah voilà aujourd’hui je trouvais dans cette formation là une approche qui me paraissait assez intéressante. Dire qu’en fait on peut coupler une logique très cartésienne avec une logique… En fait c’est une certaine ouverture d’esprit que j’ai trouvé en allant justement assister à des cours de psycho co ou tu te dis mais en fait oui effectivement, je parle de résoudre des problèmes pour des humains, mais j’ai pas vraiment d’informations sur comment l’humain va fonctionner, donc le fait d’avoir découvert un peu le mécanisme de prise de décision, des tests de perception, d’attention, la logique de charge cognitive, ça c’est des choses qui m’ont assez rapidement fascinées, sur lesquelles j’ai tout de suite voulu creuser. Et du coup on est… Donc creuser qu’est-ce que ça voulait dire ? C’était à la fois dans mes différents stages, des expériences sur lesquelles j’ai bossé, je suis tout de suite allé voir dans le domaine médical par exemple, parce que c’était un domaine qui m’intéressait. Donc le fait d’aller voir comment au niveau de l’organisation dans un système qui est quand même assez complexe, un hôpital c’est assez complexe.

Donc la j’ai eu l’occasion de travailler sur toute une logique de traçabilité du matériel pour un service qui faisait du support en fait par rapport aux différents services de l’hôpital. Ça c’était super intéressant, d’arriver en immersion, de se rendre compte que voilà, c’est un système complexe, il y a différents agents, il y a différents enjeux, il y a différentes politiques, il y a du management qui intervient. Et la je me suis dis voilà, c’est ça qui a commencé à créer ma définition de l’UX qui est une des questions sur lesquelles on devait discuter. C’est à un moment de se dire voilà aujourd’hui, une activité ou un problème, moi je le vois comme une sphère sur laquelle je vais apporter un éclairage. Initialement j’étais un peu avec des œillères, j’avais un éclairage très technico-technique et au fur et à mesure, j’ai compris que je pouvais un peu déplacer le faisceau lumineux on va dire et avoir un éclairage plutôt socio, plutôt anthropo, plutôt psycho aussi au niveau de l’individu, plutôt organisationnel, de comprendre que tout ce qui se passe, toute l’activité qu’on réalise, comme conduire une voiture, comme superviser une centrale, comme conduire un train ou quoi que ce soit, tout ça, ça se fait à partir de modèles mentaux, dans un écosystème avec des procédures de management, et caetera. Donc on sent bien que c’est un problème qui est multifactoriel. Donc c’est pour ça que c’est important d’avoir une approche holistique. Le côté holistique, moi c’est ça, c’est la sphère qu’on va tenter d’éclairer sous différents angles en fait.

Alors il y a deux choses avec ça, d’abord, moi je sais que par définition c’est incomplet. On va jamais pouvoir avoir un éclairage complet. C’est un peu la face cachée de la Lune entre guillemets. En tout cas c’est ça qui m’anime aujourd’hui. C’est de me dire, parfois j’ai envie d’aller discuter avec un anthropologue ou un sociologue en lui disant voilà, sous cette question très précise d’acceptabilité des technologies, j’ai certaines informations, j’ai une certaine culture, on s’est documenté, par contre allons voir un expert qui puisse nous apporter un éclairage complémentaire. Chose qu’on ne fera pas systématiquement, mais en fonction du besoin du projet, on va aller chercher la compétence qui va bien. Donc voilà, ça rejoint aussi la question de ce qu’est l’UX. C’est avant tout une posture, une façon de penser mon travail de concepteur, de designer, de problem-solver comme on dit souvent. C’est vraiment cette idée là. C’est de se dire comment je pars d’un problème, comment je vais l’ausculter, comment je vais le diagnostiquer, comment je vais me positionner, comment je vais aller chercher de nouvelles données aussi ? Comment je vais enrichir ça, comment je vais embarquer mon client ?

Donc ça on en parlera peut-être un petit peu plus loin. Mais ça c’est vachement important le côté implication des parties prenantes. Le côté, tous les points de relai, les points de contact aussi. Penser l’expérience dans sa totalité donc c’est vraiment ça. Si je dois résumer, c’est itératif, holistique, centré utilisateur évidemment et dans un des courts temporel. Dans l’idée de l’analyse est qu’il soit contextualisé. Le contexte est hyper important. Quelques soit le domaine pour lequel on travaille le contexte c’est quelque chose auquel on porte énormément d’importance. Si tu vas va travailler pour les opérateurs qui travaillent, qui interviennent sur des lignes haute tension tu as besoin de savoir ce que c’est leur métier, comment il fait comment il travail, c’est quoi leur équipement, c’est quoi leurs contraintes, c’est quoi les procédures de sécurité, c’est quoi le milieu, limite la faune dans laquelle ils vont arriver. Le fait qu’ils interviennent, qu’il pleuve qu’il vente qu’il neige à différents endroits, c’est hyper important de savoir. Y compris si tu dois concevoir une interface pour une tablette ce genre de choses.

L’UX c’est de se dire comment je pars d’un problème, comment je vais l’ausculter, comment je vais le diagnostiquer, comment je vais me positionner, comment je vais aller chercher de nouvelles données

Guillaume : Ouais complètement et du coup, tu vas vraiment aller à la rencontre du contexte, c’est vraiment y aller, le vivre presque.

Jean-Christophe : Tout à fait. C’était marrant hier je rebondis encore une fois sur la conférence de Carine quand elle parlait d’auto-observation, c’est la phase initiale, moi ce que je dis souvent quand on forme beaucoup de gens aujourd’hui que ce soit des étudiants des professionnels des gens en reconversion, dans cette démarche d’expliquer ce qu’on fait concrètement, moi je parle beaucoup de l’apport du terrain déjà mais aussi du fait que l’humain c’est le meilleur capteur pour commencer la première immersion qu’on peut faire c’est aller vivre l’expérience sois-même. On le fait beaucoup, on l’a fait dans des stations de ski, la logique un peu du client mystère comme on en parle à des étudiants qu’on peut avoir en marketing par exemple, ou on va essayer justement de les décloisonner le leur dire “attendez vous avez une vision qui est récente et centré cible” enfin la cible marché quoi, un segment de marché. Moi je leur dis à un moment donné, ça c’est intéressant mais par contre le qualitatif vous n’allez pas pouvoir généraliser mais par contre vous aurez une richesse que vous n’aurez jamais dans vos chiffres. J’oppose pas du tout les deux démarches par contre je pense qu’elles ont deux apports et qu’elles doivent été menées tout donné conjointement vraiment. Donc voilà le terrain est hyper important pour le coup. On a à été formés à ça quoi. ça a été tout de suite insufflé dans le cursus qu’on a fait ce qu’on a pu faire dans cette école d’ingénieur avec l’idée de se dire “l’important c’est le terrain”. Il faut voir ce qui se passe. On peut avoir des à priori et caetera, on peut commencer à penser des choses dans notre coin, en vase clos, ce qui fait très souvent encore aujourd’hui.Par contre c’est hyper important d’aller sur le terrain.

Je parle beaucoup de l’apport du terrain mais aussi du fait que l’humain c’est le meilleur capteur pour commencer, la première immersion qu’on peut faire c’est aller vivre l’expérience sois-même.

Guillaume : On a l’impression que c’est quand même du coup, par rapport à ton parcours, quand même aussi assez important d’avoir ces deux aspects, l’aspect plus technique et puis l’aspect et puis l’aspect com tu disais sociaux et caetera. Enfin c’est vraiment deux choses qui sont hyper importantes, c’est un peu difficile d’avoir l’un ou l’autre…

Jean-Christophe : Disons que moi j’ai tellement été formé à la partie rationnelle, formelle des sciences un peu dures justement que ça je peux pas l’enlever. Aujourd’hui quand j’arrive pour n’importe quel client quel qu’il soit, je vais forcément m’intéresser, je suis très curieux en plus. Ça permet de comprendre aussi, de se dire, “voilà cet enjeu là en terme d’usage on va pouvoir le porter par tel biais sur la technologie”. Je suis pas un développeur du tout je suis très loin d’être d’être bon là dedans, et je laisse ça à des experts qui sont beaucoup plus compétents. Par contre je pense est important d’avoir la vue un peu d’ensemble des usages, des utilisateurs, et en même temps, l’écosystème technique et comprendre vraiment, être capable de dialoguer et d’interfacer et entre les gens.

Moi, mon métier initial c’est ingénieur cogniticien, le titre c’est ça initialement. C’est un titre qui est assez peu connu aujourd’hui qui selon le courant human factor Nord-Américain enfin Anglo-saxon au sens large je dirais, c’est quand même beaucoup plus développé. Et nous, on nous a vraiment formés en nous expliquant “vous êtes des facilitateurs, vous êtes là pour faire parler les gens qui ne sont pas dans le même référentiel qui n’ont pas le même métier”. C’est à dire qu’aujourd’hui je me mets autour d’une table avec des marketeurs, des tech, un responsable… différents métiers… On est capable de leur trouver un fil rouge, de leur faire parler le même langage entre eux. Donc moi j’ai vraiment été formé à ça initialement.

Et puis après donc, j’ai fait de la R&D dans l’automobile pendant un petit moment sur des enjeux de conception centrée utilisateur pour les systèmes anti-renversement pour les camions toupies par exemple en partenariat avec Lafarge, et puis aussi sur la question du risque de sortie de voie. Donc là j’avais vraiment en face de moi j’avais des purs techniciens. Typiquement quand tu travailles avec des équipementiers, eux ils ont une réponse très technico-technique. Et je me suis vraiment rendu compte, j’ai pris ça un peu en pleine face en me disant “mais en fait ils ont une vision techno-centrée quoi”. Donc la vision anthropocentrée, c’est de dire par exemple, quand tu va développer un système qui va t’avertir si tu dépasses, si tu restes dans ta voie ou si tu fais de la sortie de voie entre guillemets, ou si tu chevauche un ligne, et bien si cette techno là elle est pas human-aware, elle est pas consciente de ton activité elle va forcément, il va y avoir meilleur des faux positifs et des non détections entre guillemets quoi. Parce que voilà, c’est sensible à la technologie, le capteur il est pas parfait. Donc tout de suite ce que moi j’ai essayé d’insuffler, c’est de dire, il faut qu’on fasse ça, il faut qu’on reste dans cette logique de techno, il faut qu’on exploite… Par contre il faut qu’il y ait une certaine médiation de la techno par rapport à ce qui se passe au niveau de l’humain.

Donc tu as besoin d’avoir une analyse de l’activité. Donc moi ma thèse ensuite, elle s’est portée vraiment sur cette question d’essayer de doter la technologie d’un reflet de l’activité humaine, dans un premier temps. Donc ton copilote intelligent, du coup de le rendre le plus intelligent possible qu’il ait une certaine conscience de ce que tu fais c’est à dire qu’il juge une situation en regard de ce qu’elle est. Tu fais un changement de voie par exemple. Certes. Mais de comprendre ce que toi tu es en train de faire dans ce changement de voie. C’est pas la même chose de dire tu fais un changement de voie parce que tu es en train de t’endormir entre guillemets. Je dis des choses assez caricaturales pour bien comprendre, mais c’est pas la même chose de dire que le je sors de la voie parce que je suis pas dans l’activité, je suis en train de régler mon poste quoi que ce soit, versus je sors de la voie parce que je suis dans une route de montagne et je suis en train d’optimiser la trajectoire. Donc cette question de contextualisation pour le coup elle est hyper centrale. Parce que dans un des deux cas, dans les deux cas la techno elle devrait sonner le truc si on résume, et en fait dans un des cas tu vas avoir une médiation et tu vas dire “bah nan” là ça c’est quelque chose qui est plutôt normal versus anormal. Donc c’était vraiment de la logique de jugement d’adéquation d’un comportement, dans un contexte qui ensuite, si c’était nécessaire allait déclencher une aide à la conduite. Donc c’était vraiment ça en très condensée c’était ça mon sujet de thèse. Et donc j’étais en plein dedans. Et donc mon travail de chercheur à ce moment là ça a été de collecter des données avec un véhicule instrumenté sur la vraie route, avec des vrais gens côté très écologique, naturalistique, on appelle ça les études naturalistes et d’aller vraiment analyser, modéliser cette activité là et d’être capable d’en tirer des modèles justement qui vont pouvoir, demain qu’on va pouvoir mettre dans une voiture et qui vont comprendre en gros ce que tu étais en train de faire. Donc il y avait ce côté de la voiture, enfin de l’automate, vers l’homme et le deuxième point qui était vraiment important, c’est tout ce qui est en lien la représentation mentale c’est à dire la “situation awareness” comme on l’appelle, qu’elle soit partagées. C’est à dire que toi, tu es une parfaite conscience de ce que fait le système qu’elles sont champs de validité, de ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas de son état au sens large.

Guillaume : Quand tu dis “toi” c’est l’utilisateur quoi ?

Jean-Christophe : Oui ”toi” au sens “le conducteur”. Don ça c’était hyper important, donc du coup on était naturellement dans une interaction humain-machine, conducteur véhicule en l’occurrence.

Ce raisonnement là, moi je continue de l’appliquer quel que soit l’objet qu’on travaille sur un site web, d’un design de service, pour de l’expérience quand tu arrives sur une station de ski par exemple. On a eu la chance de travailler dans ces domaines là qui sont hyper intéressants, tu as une complexité, tu as multitude d’acteurs, tu as les différents acteurs, des acteurs privés des acteurs publics aussi donc, tu as une double-vitesse. C’est pas les mêmes organisations, c’est pas les mêmes objectifs c’est pas les mêmes temporalités, c’est pas les mêmes contraintes. Et là tu vois tout de suite que cette logique de représentation mentale de dire que “qu’est ce qui fait quand tu arrives dans une station de ski que tu vas pouvoir t’orienter et caetera ?”. Certes il y a la signalétique, il y a la culture, il va y avoir les gens que tu vas rencontrer. En même temps c’est hyper important de se poser la question. De se dire quand tu viens pour la première fois ton modèle mental il est vierge, ta carte mentale entre guillemets elle va être vierge. Comment tu vas la construire? Comment la première journée, la station pour moi son rôle, c’est de donner un peu le champ des possibles, de te faire comprendre où sont les points un peu vitaux. Ton hébergement il est là, les pistes ça commence comme ça, tu as besoin d’une pharmacie  ça se trouve là et travailler sur la logique de préoccupation qui va être variable en fonction des gens. Tu es une famille, tu as des enfants, la question c’est de savoir en gros, je caricature mais, c’est sécurité ou comment les occuper. Un enjeu parce que médecin et caetera. Tu as des enjeux de réassurance. Tu es profil plutôt rider très bien. Une conciergerie pour pouvoir poser tes bagages. tout ce que tu veux c’est aller sur la piste tout de suite. Donc il y a aussi cet enjeu d’orienter ton expérience en fonction de qui tu es quoi. Qui tu es ? Qu’est ce qui te motive ? C’est quoi tes attentes à toi spécifiquement ? C’est quoi tes besoins ? Après on va pas chercher aller dans la pyramide de Maslow, ce genre de choses mais c’est un peu ce genre de choses, ce genre de réflexions qu’on va essayer d’instancier. C’est le terme qui va bien à mon avis. C’est de le calibrer de le définir pour toi en tant qu’utilisateur, ou en tout cas pour une certaine catégorie d’utilisateurs.

Il y a aussi cet enjeu d’orienter ton expérience en fonction de qui tu es quoi. Qui tu es ? Qu’est ce qui te motive ? C’est quoi tes attentes à toi spécifiquement ? C’est quoi tes besoins ?

Guillaume : Ok et du coup aujourd’hui donc rebondissant sur la question, effectivement, qui était intervenue un petit peu trop tôt tout à l’heure, mais qui fait bien le lien avec ce que tu viens dire c’est que, du coup, aujourd’hui, c’est quoi un peu ton quotidien par rapport à justement tout ça ? Comment ça s’exprime ?

Jean-Christophe : Nous on a une particularité c’est que comme je te l’ai ‘expliqué c’est d’avoir une espèce d’ADN scientifique qui fait qu’aujourd’hui on continue d’avoir des projets de recherche, donc c’est intéressant. On est sur des typologies de projets très variés en fait. On est sur des choses qui sont pour le grand public, enfin pour des clients dont les clients sont le grand public. Les choses qui sont plutôt applications métier et on travaille aussi pour pour des projets de recherche, recherche-innovation. Alors c’est des actions de recherche et d’innovation. Alors qu’ils vont être soit dans l’aéronautique soit dans le transport automatisé en l’occurrence en ce moment.

On travaille à la fois pour la DGA sur le futur des avions d’affaires et aussi sur toute la mécanique d’automatisation des véhicules et le fait de gérer la logique de reprise de contrôle, de délégation contrôle, de partage de contrôle, de responsabilité dans les véhicules autonomes.

Guillaume : Et ça, ça fonctionne un peu sous forme d’appels d’offres entre guillemets pour rentrer dans ces…

Jean-Christophe : Alors ça ce sont des appels institutionnels. Donc typiquement, là les deux projets qu’on a et le premier c’est un, c’est plutôt la DGA à qui le porte, c’est un appel à projets effectivement, sur lequel on s’est positionné avec différents acteurs et pour l’autre sur le véhicule autonome c’est des calls internationaux, c’est l’europe qui ouvre des sujets donc, des sujets de réflexion sur lesquels tu dois bâtir des consortiums avec différents acteurs. Et nous en fait on a eu la chance d’être intégrés dans un consortium. Parce que typiquement en tant que petite TPE on était assez incapables d’aller gérer une complexité de projet comme ça. Par contre on a une vraie plus-value aujourd’hui à ce niveau la. Donc tu vois pour revenir à la question de la journée type, moi ma journée type elle change beaucoup comme tout le monde mais il peut m’arriver d’être le matin en conf call avec quatorze partenaires internationaux qui sont à la fois des profils techniques, des profils, certains profils de facteurs humain, des profils plutôt industriels, automobiles, équipementiers, ce genre de choses. Tout en anglais ce genre de truc, on va continuer à discuter plutôt l’avancement du projet, puisque c’est de longues temporalités, en général c’est trois ans. Je vais aller faire un peu de prospection l’après-midi parce que j’ai un contact qui nous a sollicité et puis je vais passer sur un projet un peu plus digital l’après-midi et puis puis en fin d’après midi, je sais pas on va faire, on va on va commencer à bâtir une méthodo pour une réponse à un brief client.

Donc nous on a cette particularité on est tout petit, on est une douzaine de personnes une fois de plus, mais par contre on a ce souci de faire les choses un peu “tailor made”, on est un peu des artisans, moi j’aime bien dire qu’on est un peu des artisans de l’expérience utilisateur. Parce qu’on fait un peu tout nous même déjà. On a pas de commerciaux donc on reste les un peu les garants de ce qu’on propose, on mets beaucoup les équipes à contribution, c’est à dire que demain si tu es un prospect tu viens me voir, tu vois moi j’ai telle problématique, on va en discuter forcément, on va sourcer un peu le besoin, très rapidement on va aller voir l’équipe en disant voilà, “à partir de ça qu’est ce que vous en pensez ? Nous on pense qu’on pouvait faire ça et ça. Demain c’est toi qui vas travailler, c’est toi qui serait plutôt placé sur la mission. Tu vas me dire “bah voilà, moi je le verrai bien comme ça » et caetera. La logique d’implication, on travaille beaucoup sur ces logiques de management participatif même si je n’aime pas considérer, je ne  suis pas du tout un manager mais on a cette vision d’amener les gens avec nous, on travaille ensemble. J’ai pas des gens qui travaillent pour moi ça c’est hyper important dans la vision qu’on a. On travaille main dans la main on travaille dès les phases d’avant-vente ensemble, après il peut y avoir des phases de suivi, des phases où je suis plus opérationnel. Nous aussi on alterne entre les aspects plus stratégiques, plus de pilotage d’une entreprise. Parce qu’on reste des entrepreneurs également.

Et puis et puis de l’opérationnel, je mets les mains dans le cambouis volontiers quoi. Aller faire de la formation chez le client, aller faire du guérilla avec des gens l’équipe. Tout ça à différents endroits entre Lyon et Bordeaux Paris. J’ai la chance d’aller pas mal à l’étranger avec le projet de recherche puisque comme on a des partenaires qui nous accueillent régulièrement, ça va ça fait voir d’autres choses aussi, visiter pas mal de choses, d’avoir accès à des endroits qui pour le grand public sont assez difficile d’accès. Je prend l’exemple du PC sécurité d’une station de ski, pour moi c’était une super expérience d’aller voir comment tu as une personne qui va répondre 250 fois au téléphone par jour avec des gens qui sont en pleurs ou en crise de nerfs au bout puisqu’ils viennent de se casser la gueule, ou d’un enfant qui s’est blessé où ce genre de choses. Comment cette personne va travailler. Pour le coup elle est en plein dans la question de l’expérience. On est sur un point de friction pour le coup. La situation de l’accident c’est un truc qui m’a beaucoup intéressé, de voir justement comment comment la station va s’organiser pour gérer ça, prendre en charge, dispatcher, rassurer les gens quand tu as un contact direct et en même temps t’assurer que va pouvoir dispatcher les bonnes forces, donc ce qui va être pisteurs et caetera. Ça c’est super intéressant. On a la chance d’avoir accès dans le domaine aéronautique à des domaines qui sont hyper sympas. On a été la seule TPE autorisée à voler avec l’Airbus A400M parce qu’on les a accompagné sur une une étude de monitoring de l’activité humaine avec pas mal d’outils de mesure psychophysio, de l’eye tracking, ce genre de chose. Voilà, c’était une exclusivitée mondiale, c’est des trucs qui sont super.

On a une chance assez folle de par la diversité des clients qu’on a, de voir des choses qu’on peut pas voir en tant que.. Que le commun des mortels à du mal à… Effectivement le côté “backstage” c’est un truc qui me plaît. Voilà les journées changent beaucoup et c’est un peu multi-casquette. Sourcer des candidats parce qu’on a aussi envie de recruter de nouveaux talents, gérer du suivi de projets, avancer sur des choses très concrètes, faire un peu de rédaction de blog, échanger avec la communauté, préparer des conférences… Voilà on est toujours dans cette logique ou on travaille un peu sur plein de choses en parallèle. Parfois ça fatigue un peu mais c’est hyper enrichissant.

Guillaume : Du coup vous constituez des équipes sur les projets où c’est plutôt c’est assez modulaire entre guillemets entre les personnes. Tout le monde va avoir un peu un niveau de connaissance des projets un peu similaire et donc des personnes vont s’occuper d’une partie puis d’autres, d’une autre ou est-ce que dès le départ vous dites c’est toi, toi et toi si jamais il y a plusieurs personnes ?

Jean-Christophe : Alors nous on essaye en tout cas d’avoir cette logique d’éviter d’attribuer des tâches aux gens. Si tu veux on est vraiment dans un mode de partage de responsabilités, c’est-à-dire qu’on fonctionne avec des cercles même en même en terme d’organisation dans la structure c’est assez particulier. On travail sur des cercles thématiques : recherche, business et organisation de vie de l’agence, formation, c’est un axe important aussi. Et du coup on va vraiment avoir cette logique où déjà ont essayé de partager un maximum ce qu’on fait, donc on a des points où un point hebdomadaire, on fait une revue de l’ensemble des projets. En quelques mots, pouvoir garder cette conscience partagée une fois de plus entre ce côté être à jour entre guillemets. “Tel client ça avance” quels sont les points bloquants, ce genre de choses. On a mis en place un stand-up meeting asynchrone entre guillemets, parce qu’il se fait via Slack. Donc tous les matins on dit voilà, “hier j’ai travaillé sur ça aujourd’hui je vais travailler sur ça, est-ce que j’ai des points bloquants ? » On essaie aussi d’identifier un peu en dynamique un peu comme ça les choses, et puis on essaye tant que possible de garder un point de contact client qui soit homogène tout au long de la mission. En général c’est celui qui a eu le contact, qui a vendu la mission entre guillemets qui va rester le point de contact. Par contre les opérationnels derrière, soit ils sont identifiés parce qu’ils étaient motivés, forcément la disponibilité aussi va jouer, mais il y a vraiment c’est l’aspect intérêt pour une mission, intérêt pour le format de la mission. C’est à dire c’est un client de tel ‘aspect, “ok, mais c’est telle méthodo je ne l’ai pas faite, j’ai envie de le faire”.

Donc typiquement, nous on va on va être capable, on va faire le choix d’être un petit peu moins rentable, si par exemple on a quelqu’un qui dit “moi j’ai envie d’assister à ce focus groupe parce que c’est quelque chose que je ne connais pas et je veux monter en compétences. Donc on laisse assez de place aux partenariats en interne. On fait en sorte que les gens travaillent et que ça ne soit pas toujours les mêmes binômes par exemple. On essaye de spliter un peu ça et de dire “ça serait bien que tu travailles avec untel parce que vous vous connaissez pas forcément bien professionnellement, ça serait bien de travailler ensemble. Donc on a nous un peu notre petite idée parce qu’à force, on connaît un peu les forces et faiblesses de chacun mais dans les faits, on évite d’imposer. Il y a une répartition qui va se faire. Ça va être à la fois le jeu de l’intérêt, de la disponibilité et parfois il peut nous arriver que le client ait une attente qui fasse que c’est ce profil là et ça peut pas être une autre personne. C’est très rare aujourd’hui. Sauf aux extrêmes, expertise humaine et expérience utilisateurs,  je vais pas envoyer un archi de l’information, faire de l’analyse d’activité pour l’armée. Mais par contre s’il est motivé et intéressé on l’emmène avec nous avec plaisir.

Guillaume : Ok, d’accord. Du coup justement, par rapport à cette idée d’équipe pluridisciplinaire et de partage d’informations, ce serait quoi un petit peu tes conseils pour que justement  le savoir se diffuse bien dans une équipe que ça soit un petit peu transverse même s’il faut respecter les expertises des uns et des autres ? Comme tu viens de le dire, chacun a ses propres choses à apporter.

Quelles sont les choses que vous mettez en place pour amener les gens à évoluer tout simplement au sein de votre structure et puis se former, échanger sur des thématiques qu’il ne connaissent pas ?

Jean-Christophe : Aujourd’hui, on essaye vraiment et depuis plusieurs années maintenant, on essaye vraiment de travailler sur cette logique de partage, de retour, d’expérience. c’est à dire qu’aujourd’hui tu travailles sur une émission, tu finalises une mission… On a mis en place un petit process, même si parfois c’est un gros mot le côté process. On essaye vraiment de se dire, voilà il faut que une fois la mission clôturée, on puisse échanger sur ce qui a marché et ce qui n’a pas marché. Si c’était à refaire, comment on referait. Ce qu’on a pu éventuellement en tirer. Ce qu’on a appris. On essaie vraiment de capitaliser. C’est marrant, parce que ça faisait partie d’une idée de modules qu’on avait en école d’ingénieur. C’était le knowledge management. C’est la capitalisation des connaissances. Comment tu vas essayer de péréniser quelques chose, une expertise, que ce soit un super bon feedback de quelque chose que tu as proposé ou quelque chose qui n’a pas du tout marché. On est un peu comme l’artisan, vraiment. Moi j’aime bien et je n’ai aucun problème, j’ai même plaisir à définir comme ça.

On a la chance aujourd’hui nous d’être dans une flexibilité qui fait qu’on a le droit de se tromper. On apprend beaucoup de nos erreurs. On teste énormément de choses déjà. On force un peu les équipes à sortir un peu des modèles habituels. Surtout on va pas essayer de vendre tout le temps  la même chose parce que ça n’a aucun intérêt. Il faut trouver toujours le bon compromis par rapport aux client. Déjà on essaye de repousser un peu les limites des méthodes. On travaille sur ce genre de choses, comme ce qui a été présenté hier, le fait justement d’essayer d’aller, d’aller adapter une méthode, de l’apprendre, ne pas se dire “un focus group ça se fait comme ça”. Aujourd’hui, le focus group on a 3 voir 4 façons de l’appliquer différemment. Pour 4 enjeux différents et 4 livrables différents derrière. Tu vois on est vraiment dans cette logique réflexive. J’aime bien cette logique là. Je suis très sensibilisés à l’enseignement par ma compagne qui est institutrice et on se nourrit beaucoup de cette réflexion la. Elle voit, moi mon approche un peu globale des problématiques et moi je vois beaucoup son approche de la pratique réflexive.

Donc à la fois l’importance du retour d’expérience, donc on essaye d’organiser des points RETEX, il y a les points hebdo qu’on peut faire qui vont nous permettre de partager l’avancée des choses de se dire “bah tiens la tu as un point bloquant, moi j’ai fais ça avec tel client, ça a bien marché, tu pourrais essayer d’adapter ça”. On a mis en place récemment avec un jeune docteur qu’on a recruté, un science breakfast. L’idée c’est d’avoir un petit moment. Une fois tous les mois je crois. Essayer de partager plutôt un échange, un mini séminaire interne sur lequel on va prendre un sujet. C’est marrant parce qu’il y en a un récemment c’était justement le test utilisateur. Comment le faire de façon un peu fiable sur un plan scientifique, parce qu’effectivement, certains profils qu’on a, ne sont pas du tout dans cette culture là. On leur a appris à faire des tests utilisateurs, mais c’est un peu en mode de guérilla, le fameux guerilla Starbuck. Donc, comment on peut essayer d’insuffler un peu de science là-dedans pour être plus pertinents ? C’est vraiment l’idée d’aller trouver le bon compromis. On va pas passer quatre jours sur un questionnaire mais par contre on va pas réinventer à chaque fois le questionnaire aussi. Il ya des choses qui sont validées dans la littérature, on peut se nourrir des choses, on peut s’inspirer de ce qu’on a fait auparavant. Donc voilà, c’est faciliter l’échange, laisser de la place pour la veille aussi. Moi j’ai aucun problème avec le fait que les gens de mon équipe fassent de la veille. Le plus dur c’est de le capitaliser. C’est de la montée en compétences individuelle. On essaye vraiment de se dire on prend un temps on a aussi un temps, une journée ensemble, “off” tous pendant laquelle on va avoir un moment d’enrichissement mutuel. Ça peut être un moment ou on se pitch la boîte tous ensemble. Ou alors on va faire un RETEX particulier sur un produit, une offre ou une méthode. On va vraiment essayer d’être dans cette logique de mini-séminaire. Puis on va travailler beaucoup le team-building, parce que c’est hyper important. On une toute petite structure, on est un peu comme une famille. Il faut cet aspect là, le fait que les gens aient envie de venir travailler, qu’ils se sentent bien dans leur écosystème. Et ça passe aussi par le fait que comme on a pas de management, pas de couches, pas de hiérarchie, moi j’estime qu’aujourd’hui, il y a la place pour innover.

Quand tu laisses de la liberté, que tu as capacité de faire de la veille et que tu peux être force de proposition et que derrière, nous on a tout à fait la volonté d’aller essayer, on va pas dire “mais ça c’est nul”, “ça c’est bien”, on va dire “faisons l’essai”. Il faut faire confiance et laisser de la place à l’innovation. Aujourd’hui on a pas la science infuse. Ce n’est pas parce qu’on est quatre fondateurs, que nous sommes les seuls maîtres à bords, les rois absolus et c’est pas parce qu’on a un doctorat qu’on est meilleurs que toi. On a tous des choses à apporter.

Guillaume : Ok. Et du coup côté client et prospects, c’est peut-être un peu différent, parce que j’imagine que les projets que vous avez sont des projets ou les gens, peut-être, viennent vous voir pour vos expertises donc c’est peut-être un petit peu moins compliqué à vendre.

Mais est-ce que vous vous êtes retrouvés dans des situations où du coup ils vous faut réaliser de la pédagogie pour bien faire comprendre votre action sur le projet ? Comment vous faites dans ces cas la ?

Jean-Christophe : Alors, on n’est pas encore en terrain conquis. Ça peut arriver dans certains domaines quand je parle d’expertise humaine. Quand on travaille pour l’armée de l’air on y va pas tout seul. On travaille avec des divisions qu’ils ont en interne et qui sont sensibles à ces questions. Par contre, nous, on va avoir un petit plus, que ce soit, je ne sais pas moi, la maîtrise d’une méthode, d’un outil, l’eye tracking c’est un exemple. Avec l’un de nos clients, on avait cette plus-value la quoi. On était capable d’aller faire de la pupillométrie, des traitements assez avancés en partant de cette techno là. Donc il y a toujours une marge de manœuvre, il y a toujours à faire avancer entre guillemets la réflexion du client.

Pour le coup, la pédagogie, le terme d’évangélisation… J’ai eu un échange je me souviens encore avec une personne qui m’avait dit qu’elle trouvait ça assez paternaliste comme terme et dans les faits c’est ça. Moi, parfois, on part un peu avec nos bâtons de croisés, on va expliquer ce que c’est et ce qu’on fait concrètement, à quoi ça sert. Donc après l’idée, c’est de trouver des axes. Tu as des gens à qui le retour sur investissement c’est ce qui va parler le plus. Aujourd’hui le retour sur investissement de l’UX, j’en ai absolument aucun doute. On est capable de dimensionner le fait qu’une information ne soit pas trouvée où qu’un opérateur perde du temps à chercher un document à chaque fois qu’il le cherche. Tu prends le nombre de fois qu’il le cherche par jour,  son coût horaires et tu multiplie ça par le nombre de personnes qui sont concernées et tu as un chiffre à la fin. Donc si tu veux quantifier par la ou le bas blesse, c’est une façon de faire. Mais on est plutôt dans la démarche de conviction du fait qu’aujourd’hui on a une méthode, on a pas une recette magique. Par contre on a un certain recul, une certaine expertise et on est capable de déterminer une méthode, un apport du terrain, un apport de l’afflux documentaire, un apport de la capitalisation de ce qui a été fait chez le client en amont, pour lui dire “voilà aujourd’hui vous avez fait ça, vous en êtes là, demain vous voulez aller là, nous on vous propose un chemin”.

Donc après on fait énormément de pédagogie. Pour le coup c’est quelque chose qui nous prend un temps fou. Enfin typiquement sur les avant-vente, on a un niveau de transparence et d’explicitation de ce qu’on va faire et de pourquoi etc. On se justifie énormément, parce qu’on a envie que les gens soient convaincus. Moi j’ai pas envie qu’un client signe un bon de commande en disant “prends ça et fais-moi mon site”. Dans tous les cas on a besoin d’avoir quelqu’un de convaincu en face de nous. Tout ça ça passe forcément par un argumentaire. Après on va aller chercher on va aller chercher les éléments qui sont les plus pertinents en fonction… C’est tellement varié en fait que j’ai pas de réponse dans l’absolu, puisque bien sûr je vais pas m’adresser de la même manière à un très grand groupe qui va être dans le digital qui a déjà par ailleurs travaillé en UX avec d’autres agences etc. J’arrive pas en terrain conquis, mais j’arrive dans quelque chose ou ils ont déjà certaines bases. Parfois il nous arrive de travailler dans des domaines pour lesquels quand tu dis UX design, on te regarde en te disant “pardon, moi je veux une interface”. Ne vous inquiétez pas, ce n’est pas incompatible. Il y a toujours cet enjeu d’expliquer le pourquoi, le comment et vers quoi ça peut aller. Ça, c’est quelque chose sur lequel on travaille énormément. Donc typiquement, on évite dans la majorité des cas d’envoyer un simple devis. C’est pas vraiment compatible avec la façon dont on travaille aujourd’hui. Comme on a besoin d’avoir l’adhésion du client et du prospect sur la méthode, on leur dit “voilà, par rapport à votre thématique nous on vous propose ça”. S’il ya besoin de négocier etc. De dire “moi j’ai pas le budget”, nous on va essayer de dégrader l’approche, par contre on va allumer les voyants rouges en disant “par contre, ok, vous voulez vraiment y aller, nous on vous dit si on fait pas ça, ça a pas vraiment d’intérêt, vois nous on sait pas travailler comme ça”. Donc voilà il y aussi cette posture un peu plus ferme. Ça recoupe des enjeux économiques qui peuvent être vitaux pour une structure. Nous on a la chance aujourd’hui de ne pas en être là, que ça marche plutôt bien, donc on peut se permettre de dire “non” à des gens.

Là aujourd’hui ce qu’on vous dit c’est d’aller faire une étude de marché, de revenir nous voir ensuite. Ce qui est assez intéressant c’est de voir justement la réaction des gens. En fait quand tu es transparent avec un client, que tu lui explique que d’après ton expertise et que tu n’étais pas le seul à le penser parce que tu en a parlé avec l’équipe. Tu dis que par rapport à leur maturité, leur projet, leurs envies, leurs besoins etc. Y compris s’ils sont financés par n’importe quelle bourse ou quoi que ce soit, ça sert à rien d’y aller maintenant “vous n’êtes pas prêts vous n’êtes pas matures”. C’est aussi cette posture là, de dire je suis pas vendeur de saucisses plates, je ne vais pas te vendre monts et merveilles. Si je suis pas convaincu que j’ai quelque chose à t’apporter, je le ferais pas…

Guillaume : Et puis il y a une honnêteté du coup qui se dégage qui fait que peut-être le mec va revenir plus tard…

Jean-Christophe : …On chouchoute beaucoup les gens avec qui on travaille. On préfère avoir moins de clients mais avoir de très bonnes relations. Des relations mutuellement enrichissantes. Qu’on apprenne beaucoup de leurs domaines, moi j’adore m’acculturer un domaine, c’est un truc qui est fascinant dans notre métier. Passer d’une station de ski à un festival de musique et revenir sur les véhicules autonomes et avoir passé l’après-midi à parler avec un cardiologue qui développe un truc un peu spécifique tu dis que tous ces gens là, c’est des gens qui ont eu des idées hyper intéressantes et nous on a une “mallette méthodologique” qui ne sont pas que des briques que l’on va venir poser, mais qui ont une certaine flexibilité, qu’on va pouvoir aussi faire vivre.

Moi je considère notre offre aujourd’hui, elle est organique, elle est vivante quoi. La façon dont on travaille, il n’y a pas deux missions qui se ressemblent. Peut-être à part quand tu commences vraiment à être dans du wireframe, tu as un certain côté répétitif. Et encore, quand tu es dans un domaine comme une marketplace en lien avec le surf, tu as des codes, c’est assez spécifique c’est une certaine communauté, tu vas pouvoir, j’imagine… Moi je travaille un peu moins sur l’aspect conception d’interfaces, j’ai des gens qui sont très doués là-dedans et ils le font très bien. Mais je pense qu’aujourd’hui ils ont un terrain de jeu qui est assez intéressant par rapport à ça. Quand tu travailles pour Pôle Emploi ou la Caisse d’Assurance Vieillesse, tu es encore dans d’autres thématiques, dans des jeux contraintes qui sont hyper particuliers, sur lesquels tu as toujours cet enjeu de dire “je dois innover je dois améliorer les choses par contre parfois j’ai un peu carte blanche et parfois j’ai 25 gardes fous avec différentes contraintes qui vont m’empêcher d’avancer comme j’ai envie”. L’idée c’est de pouvoir se frayer un chemin et de dire par rapport aux enjeux informatiques, techniques, budgétaires, politiques, etc. Voilà ce qu’on est capables de faire. Ce côté un peu flexible, adaptable, vivant est assez intéressant.

Guillaume : Ok. Et du coup tu disais par rapport à cet aspect guérilla et par rapport à ce que disait Carine Lallemand dans sa conférence, toi c’est une attitude entre guillemets, si tu as énormément tu disais que tu faisais beaucoup toi de guérilla…

En fait le terrain aujourd’hui c’est un prérequis, c’est à dire que si demain tu es un de mes prospects ou un de mes clients et que tu me dit “il va falloir faire ça en vase clos dans votre coin” c’est quasiment No-Go absolu.

Jean-Christophe : Il y a un côté caméléon dans cette histoire. C’est de dire en gros, ce qu’on fait, moi je considère qu’on est capable de le faire dans à peu près tous les domaines. On a quand même aujourd’hui la chance d’avoir un portefeuille client qui va de la petite start up dont on a jamais parlé jusqu’à de très grands groupes en passant par les institutions, l’armée. Des choses qui sont hyper variées et pour lesquelles on a toujours réussi à appliquer nos méthodes, notre façon de faire, notre savoir faire, notre champ d’expertise. Et en fait le terrain aujourd’hui c’est un prérequis, c’est à dire que si demain tu es un de mes prospects ou un de mes clients et que tu me dit “il va falloir faire ça en vase clos dans votre coin” c’est quasiment No-Go absolu.

Ça a été abordé hier à différentes étapes, l’aspect exploratoire, l’entretien, l’échange que tu peux avoir avec des utilisateurs cible. tu peux avoir des chose hyper intéressantes. Tu vas pas y passer des jours. Tu vois, je suis convaincu de la richesse y compris avec un petit échantillon. On va préférer avoir des petits échantillons avec une vraie démarche qualitative, c’est à dire j’ai peu de gens, par contre les gens que j’ai je les connais mieux. Je suis capable de dire que ça c’est une famille de quatre personnes qui sont arrivées ici pour telle et telle raisons et qui ont tel niveau de ski. J’ai une bonne qualification de ma cible, de la personne avec qui je me suis entretenue. Et du coup ça, c’est hyper important de pouvoir analyser, extrapoler et checker le nectar un peu de ce que tu as pu recueillir.

Donc le terrain, le côté itératif, le côté test sur lequel on se bat énormément, aujourd’hui on vend jamais de prototypage si on n’a pas une phase de d’itération utilisateur. Quand ont fait des sprints UX aujourd’hui, on a toujours au moins une demi-journée avec des utilisateurs sur 5 jours de sprints. Ça fait partie de la culture, ça fait partie de l’ADN. J’ai deux exemples intéressants : Bordeaux métropole, quand on dit métropole, tout de suite il y a un truc un peu lourd, comme ça a été évoqué justement sur l’aspect startup d’État hier. C’était super intéressant cet espèce d’à priori qu’on a sur cette espèce de grosse machine hyper lourde etc. Et en même temps qui a la puissance et qui fédère plein de citoyens dans une grande ville comme Bordeaux. Quand on est arrivé et qu’on leur a dit “c’est hyper important d’aller sur le terrain”, ils nous on dit, “mais nous on peut pas”. Je leur ai dit “mais bien sûr que si vous pouvez !” C’est l’idée aussi de les accompagner.

Guillaume : Pourquoi ils avaient ce blocage là ?

Jean-Christophe : Je sais pas. C’est une crainte je pense. Il faut assumer quand même le fait d’aller te confronter à des utilisateurs. Parce que parfois c’est très dur. C’est ce qu’on dit à nos clients “tu viens nous chercher pour un audit, attends toi à avoir des retours qui vont pas te plaire”. Mais si les gens disent “je comprends pas, vous venez, vous me démonter mon truc”. Oui, mais en même temps, on est là pour ça. Ce qui va bien on vous en parlera, mais c’est pas le problème. Ce qui compte, c’est les grains de sables. Voilà, cette démarche d’aller au contact d’aller au contact de l’utilisateur quel qu’il soit.

Qu’on parle d’une thématique de compagnie aérienne sur une application de recherche de billet, qu’on soit pour un  citoyen dans une métropole avec un guichet numérique qu’il va avoir dans sa poche, pour sur une station de ski, ce genre de choses. Un autre exemple qui est très marquée, c’est le monde de la recherche, parce qu’aujourd’hui on y est toujours. On a toujours un pied au moins la recherche. J’ai un exemple très récent, il y a eu meeting face à face que l’on fait tous les 6 mois. Et en fait je suis arrivé en disant “très bien on fait de la conception centrée utilisateur dans ce projet il y a aucun problème”. Je leur ait sorti une norme en leur disant qu’il y a 6 principes clés dans la conception centrée utilisateur. Le premier c’est la définition explicite des utilisateurs, le deuxième c’est l’implication continue des utilisateurs dans le process. Là en fait, les gens me disent “ouais mais bon dans le design centrée utilisateur vous comprenez, il faut aller voir des utilisateurs…”. Typiquement, tu te retrouves face à des gens qui n’ont pas encore franchi le pas de se dire “oui faisons-le mais faisons le vraiment”. Nous on propose une démarche on va aller dans des showrooms, on va aller rencontrer des gens qui vont dans le showroom Tesla à Lyon parce qu’ils sont potentiellement intéressé par l’automatisation. On va aller passer du temps avec des gens qui sont des vendeurs de voitures. Parce que le vendeur de voitures, toi tu as beau être équipementiers, tu sais pas tout en fait. La personne qui est au contact quotidien des utilisateurs c’est eux, c’est les gens qui vendent des voitures aujourd’hui. Donc un commercial dans n’importe quelle marque, pour moi il à savoir, il est capable de transmettre des éléments que je mettrais un temps fou à récolter en allant interviewer des utilisateurs. On va être à différents niveaux on va parer à l’utilisateur final, on va parler à des relais, des points de contact avec l’utilisateur et puis on travaille en parallèle avec les gens qui produisent ces solutions dans des visée qui sont souvent techno-centrées.

Voilà, c’est un peu le côté institutionnel et étatique et le monde de la recherche qu’on arrive à emmener dans cette logique. Y compris en disant “écoutez on va on va pas y passer six mois, on va pas y mettre un effort colossal”. On considère que c’est nécessaire et absolument indispensable. Donc dans ces démarches de connexion, il faut convaincre. Il y a très peu de normalisations dans l’expérience utilisateur, mais il y en a une sur laquelle il y a ces fameuses 6 pratiques qui sont… Il faut aller chercher le bon médium.

 

Si les gens disent “je comprends pas, vous venez, vous me démonter mon truc”. Oui, mais en même temps, on est là pour ça. Ce qui va bien on vous en parlera, mais c’est pas le problème. Ce qui compte, c’est les grains de sables.

Guillaume : C’est hyper important effectivement et je ré-insiste aussi là dessus, c’est que on se bloque soi-même par le fait de se dire que l’on croit à fond dans la conception centrée utilisateurs.

Mais quand il faut faire le pas d’aller voir vraiment les gens, il y a une mise en danger individuelle qui fait que l’on est réticent. Et aussi on peut avoir des difficultés à savoir par où commencer.

Mais il y a comme tu dis des relais qui existent. Des endroits où il y a de la concentration d’utilisateurs types.

Jean-Christophe : Il y a plein de connaissances sur lesquelles tu peux te baser. Tu parles à quelqu’un qui travaille dans un service client par exemple, il a énormément de choses à te remontrer. Le savoir, la voix de l’utilisateur c’est lui avant tout. En interne en tout cas. C’est les gens sur lesquels il faut capitaliser. Et très souvent nous, nos clients nous disent “mais pourquoi vous voulez rencontrer les hôtesses ?”. Elles passent leurs journées au contact des utilisateurs. Après tu à cette démarches ou tu convaincs et tu fais la démonstration. Très souvent c’est ça. Il y a un exemple très clair sur le côté qui en lien avec l’aspect pédagogique.

Quand tu travailles avec des gens qui ne connaissent pas du tout cette démarche, ce qu’on propose en général c’est des points de sorties. Ce que j’avais expliqué dans ma conférence à FLUPA cette année. C’est d’expliquer que si tu proposes quelque chose qui est segmenté en différentes étapes qui vont se nourrir les unes des autres et que tu proposes des points de sortie au client. Tu dis “voilà nous on va faire une démonstration. Première étape on est pas convaincus, vous n’êtes pas convaincus. On s’en va.” Ça ne sert à rien d’aller chercher plus loin. On laisse une porte de sortie, mais surtout on est assez sûr de nous. Après ça peut paraître très pédant, mais on est assez sûrs de nous. Quand on y va, c’est qu’on est sûrs qu’on a quelque chose à apporter.

Guillaume : Effectivement, ce côté un petit peu découpage, qui fait que tu peux à la fois être très honnête sur le process que tu vas mettre en place mais de dire à tout moment, on peut considérer qu’on arrête, mais il y aura quand même quelque chose de fait.

Jean-Christophe : Ils auront tout de même quelque chose. On ne peut pas dire qu’on est sur un process à 5 étapes et que si j’arrive pas l’étape 5, tu n’auras rien.

Guillaume : Complètement. Très important de sortir de son bureau quand on prétend avoir cette démarche là.

Jean-Christophe : Très important et je dirais même très frustrant. Je rencontre beaucoup de gens beaucoup de gens qui travaillent dans différents secteurs. Chez l’annonceur ou en agence et qui me disent “les utilisateurs je rêve d’y avoir accès et je peux pas” Je me demande comment ils peuvent travailler. Ça doit être très frustrant.

Du coup, la question qui vient c’est, finalement aujourd’hui, comment on peut qualifier quelqu’un de bon professionnel ? Si les gens aujourd’hui qui nous écoutent veulent se lancer dans cette démarche la, c’est quoi un peu les bases a avoir en tout cas, peut-être la manière de voir les choses importantes quoi. On a un petit peu déjà évoqué le fait d’avoir de la curiosité d’aller vers les utilisateurs, et toi est-ce que tu as un avis là dessus, de se dire qu’il y a beaucoup de typologies différentes de professionnels de l’UX ? La première phrase elle ne va étonner personne, c’est qu’il a autant de définition de l’UX designer qu’il n’y a d’UX designer.

Guillaume : Ouais

Jean-Christophe : Donc il y a un travail. Quand on recrute notamment, on accorde énormément d’importance aux aspects plutôt personnalité, posture justement. Si tu veux à la limite la compétence technique, si tu me dis que tu es un As d’Axure, certes, très bien. Par contre, ce qui va m’intéresser c’est plutôt ta façon de te positionner justement, est-ce que tu es dans une posture par rapport à ces thématiques, cette façon de travailler. Donc est-ce que t’es capable de travailler en équipe, d’oser déjà aller au contact des utilisateurs puisque ce n’est pas forcément donner à tout le monde. Tous les UX designers ne sont pas obligés de le faire mais je pense quand même qu’aujourd’hui ça devient de plus en plus important d’être capable de dire :  » Ben voilà. Je vais être capable de produire quelque chose », tu imagines que tu fasses un wireframe et que tu as envie d’aller tester une maquette, un prototype Axure ou quoique ce soit (je dis Axure mais je n’ai aucune action chez eux).

Guillaume : Rire – Non mais ça reste un incontournable aujourd’hui

Jean-Christophe : Sketch ou même n’importe quoi sur InVision qui serait a minima animé on va dire. C’est hyper important d’avoir cette ouverture là. Si tu refuses ça, ça risque d’être très compliqué. Le coté je suis un UX designer dans mon bureau, j’ai un peu de mal à y croire. Après, c’est toujours très compliqué parce que tu vois quand on a cette partie Research et Design, tu peux être un très bon architecte de l’information. Donc plutôt avoir une connaissance des fondements de comment je vais structurer un contenu, comment je vais créer l’arborescence d’un site ou d’un système complexe, ce genre de chose. Et puis tu as qu’en même cette partie connaissance de l’homme. C’est un truc qui me… J’aime bien travailler avec des gens qui ont quand même cette ouverture d’esprit là. Je leur demande pas d’être psychologue ou quoique ce soit, c’est pas du tout l’idée mais d’avoir une certaine ouverture, une certaine curiosité. Et s’ils n’ont pas forcément eut cette ouverture là, dans leur cursus ou dans leur parcours, qu’ils s’y intéressent et qu’ils s’y forment. Je pense qu’aujourd’hui c’est un peu l’ouverture qui est nécessaire.

Guillaume : On parle beaucoup parfois juste d’empathie. Est-ce que toi c’est un mot que tu valides entre guillemets. Ou est-ce que c’est trop flou ?

Jean-Christophe : C’est toujours intéressant d’essayer de mettre des qualificatifs ou des mots sur un attendu entre guillemets ou un pré requis pour un métier. C’est vrai que l’empathie, si tu n’as pas d’empathie c’est assez compliqué de te mettre dans une posture où tu vas essayer de comprendre le monde du point de vue d’une tierce personne quoi, c’est un peu ça l’idée. Quand on parle de représentation du monde c’est : Moi demain je travaille pour, je ne sais pas moi, ma thèse était orientée sur les séniors quoi donc, « séniors et conduite » c’est un truc très spécifique. Mes parents sont pas encore seniors. Je connais assez peu de seniors qui conduisent mais par contre j’ai appris énormément à leurs contacts. J’ai aussi déconstruit énormément d’a priori que j’avais sur eux, le fait de dire : « les séniors sont pas forcément technophiles » ce n’est pas forcément vrai. Tu vois les guides de la voiture aujourd’hui, j’en discute beaucoup avec mon directeur de thèse, on est assez convaincus que c’est des gens qui sont plutôt considérés comme des séniors. Et même comprendre l’enjeu de ce que c’est que de garder sa mobilité, ect, quand t’es un sénior c’est hyper important d’essayer de se projeter 5 min en disant « Attends, concrètement, là j’ai 75 ans. Je suis une femme. J’ai perdu mon époux, je n’ai pas conduits depuis trente ans. Comment ça se passe pour moi aujourd’hui ». Concrètement. Ce côté « se projeter », l’empathie je pense que oui, je suis assez d’accord avec ce terme. Je ne rejette pas ce terme, cette posture.

Mais c’est vraiment la posture qui va avec, s’ouvrir aux autres, ne pas travailler avec des œillères. Se remettre en question, ça c’est hyper important, le côté « t’es pas une divas » entre guillemets, ce n’est pas parce que tu as pondu un wireframe que tu es le roi du monde. Ce n’est pas parce que ça fait 12 fois que tu fais ça sur un site ou une app que tu es le roi du monde.

L’empathie je pense que oui, je suis assez d’accord avec ce terme. Je ne rejette pas ce terme, cette posture. Mais c’est vraiment la posture qui va avec, s’ouvrir aux autres, ne pas travailler avec des œillères. Se remettre en question, ça c’est hyper important

Dans tous les cas ça doit être challengé, ça doit être remis en question. Il va falloir que tu acceptes ça. Donc ça aussi en termes de personnalité ça veut dire quelque chose. Voilà, je pense qu’il faut certaines… Il faut certaines qualités humaines en fait pour être UX Designer. Et c’est marrant parce que la question que tu poses aujourd’hui moi je suis très embêté quand j’ai des étudiants ou des gens qui finissent des Masters sur des choses qui sont très variées et qui me disent « j’ai envie de me mettre à L’UX » et la question c’est « Ou est-ce que je me forme ? ».

Ben nous aujourd’hui on intervient beaucoup dans la formation y compris formation continue, des gens qui font de la reconversion professionnelle et tu vois qu’aujourd’hui on essaie vraiment de recouvrir un peu, de parcourir cet ensemble de la recherche utilisateur de la démarche ethnographique terrain, la logique de modélisation. Modélisation un peu au sens large, faut aimer modéliser essayer de faire un peu… de bâtir, de schématiser des choses. Une expérience map aujourd’hui pour moi c’est ni plus ni moins qu’un modèle. Le nombre d’étapes que tu va choisir de mettre, ce que j’explique aux gens qu’on forme, c’est déjà un choix a priori, c’est déjà un modèle en fait. Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises solutions. Par contre, quand tu fais un modèle, faut que tu le bases sur des données terrains, tu te servent de ça comme un moyen de synthétiser tout ce que tu as vu et surtout que ça serve à actionner quelque chose. Donc voilà, je dirais que c’est cette posture là qui est la plus compatible avec le métier d’UX Designer aujourd’hui. Après il n’y a pas de recette miracle. Moi je pense que je préfère mille fois un profil qui soit pas « cœur de métier » par rapport à ce qu’on fait mais qui a vraiment l’envie et l’idée de se dire « voilà moi j’ai fait 10 ans dans la com’, 10 ans dans le market’, maintenant j’ai envie de faire ça et j’ai envie de le faire comme ça ».

Voilà, il y a aussi l’aspect convictions, il faut être animé par cette envie de faire ça, de cette manière là. Je ne sais pas si c’est clair…

Guillaume : Non mais si si, il y a un côté effectivement… Oui, encore une fois on revient au côté un peu sûr de soi ou au moins être persuadé de pouvoir apporter quelque chose.

Jean-Christophe : Tout à fait, si tu ne pense pas pouvoir… Moi aujourd’hui ce qui continu de m’animer c’est le fait de me dire que quand on intervient pour pôle emploi, derrière il y a 4 milles opérateurs et opératrices dont le quotidien va changer. Moi je passe ma vie (du coup je suis hyper biaisé aujourd’hui parce que je passe mon temps à être en auto observation comme c’était évoqué hier – rires). Je passe mon temps à analyser ce qui m’entoure et parfois c’est fatigant mais en même temps c’est hyper riche parce que tu vois que l’UX est partout, l’expérience elle est partout. Que ce soit sur des dimensions physiques, cognitives, de l’interface du service, du relationnel humain à humain. Un service, un produit, une marque, ce que tu veux, aujourd’hui c’est multipoint. C’est complexe, c’est dans le temps, c’est le premier contact, les différents échanges, etc.

Guillaume : C’est aussi un truc important je pense quand on parle de quelqu’un qui serait un bon professionnel de l’expérience utilisateur c’est aussi cette connaissance du fait de dire que ce n’est pas juste « digital », juste lié à une interface. Ça commence bien en amont, ça vient bien après.

Et ça il faut aussi le savoir, il y a des gens qui sont formés à être designer dans des écoles, des trucs comme ça, qui vont faire de l’interface et qui vont un petit peu, je m’excuse du terme, mais se palucher devant une petite maquette d’application mobile, parce qu’on est aussi beaucoup là dedans, dans les Dribbble, les machins, les trucs, mais en fait du coup quand on parle vraiment d’UX Design aujourd’hui, et si on veut que notre métier en tant que designer d’interface ne meure pas tout simplement et qu’on se retrouve demain à être les personnes qui faisaient du print il y a 10 ou 15 ans, ben il faut aussi accepter que l’on sorte de l’interface, de l’ordinateur parce que voilà quoi.

Jean-Christophe : Je n’ai peut être pas appuyé beaucoup mais évidemment c’est hyper important. Enfin moi l’interface ça reste qu’un point de contact. Ça nous arrive très peu d’intervenir, j’ai des exemples en tête ou on vient nous chercher en nous disant « voilà on a un problème de visibilité d’interface, on a très peu de marge de manœuvre, il faut en gros que vous trouviez les moyens rapidement d’optimiser les choses ».

Mais ce qui est marrant c’est que derrière les leviers ne sont pas forcément sur l’interface, ils sont tout autour. Donc quand tu fais de la conduite du changement, parce que ça aussi on y a été quand même pas mal formés, sur la démarche d’intervention ergonomique, c’est le terme, c’est vraiment ça, c’est une démarche, c’est une intervention, ça se fait dans un système, dans un domaine une fois de plus, et surtout ça sert à amener un changement. Donc le changement, Il est marginalement sur l’interface dans certains cas, mais il va passer par l’aspect organisationnel, les procédures, la logique de déploiement aussi, c’est important. Aujourd’hui on travaille sur toutes les étapes y compris sur l’accompagnement, une fois qu’on a livré, la éventuellement on peut aller jusqu’à des aspects créatifs par exemple parce qu’on a internalisé la compétence en interne, par contre le développement, ce genre de chose, on ne fait pas, mais c’est un choix, parce que notre cœur de métier c’est de la conception. La conception, elle s’arrête au moment des plans entre guillemets, poser les briques après c’est un autre métier. Donc on va soit accompagner nos clients quand ils ont leur prestataire, quand ils ont la compétence en interne, et on va plutôt s’arranger pour être présent après. Parce qu’on se dit « notre métier non plus ne s’arrête pas là ». Notre production s’arrête là, par contre notre devoir je dirais c’est d’aller s’assurer que l’intégration de ce qu’on a conçu soit respectée, qu’on aille pas dénaturer quelque chose. Il y aura forcément des compromis à faire, ça c’est évident, on va ajuster les choses, etc, par contre il faut qu’on soit dans la boucle. Quelque part je pense qu’on est un peu garant de l’usage, de l’utilisateur, de ce qui a été conçu au finale.

Et évidemment l’expérience comme tu l’as dit elle dépasse, aujourd’hui les interfaces, on en parle, elles sont partout autour de nous, d’accord. Mais ce qui fait la mayonnaise qui prend ou qui prend pas, c’est l’ensemble. C’est pour ça que je me suis ouvert assez récemment à tous les enjeux de communication. J’ai des profils aujourd’hui avec qui je travaille, alors pas dans mon équipe mais un peu autour de nous, des profils qui sont UX/Com, des gens qui ont vraiment travaillé dans la com. Et l’aspect micro-copie, communication, messages, etc, c’est hyper important. La conférence de ce matin sur j’appellerais ça la science de la typographie, la typo j’ai toujours su que c’était important, mais là je veux dire la présentation qu’on a eu était vachement encadré sur : L’UX est dans le détail et c’est vraiment ça la question. C’est l’UX est dans le détail et elle est omnipotente, omniprésente je dirais. Il va falloir soigner, comme l’a montré hier la demoiselle qui parlait sur le film making, les backstages de la création, c’est exactement ça. Le détail va permettre de créer l’immersion, le réalisme et donc va permettre de favoriser l’adhésion, l’usage, l’onboarding, enfin toute ces étapes là. Tout ça sont des points qui sont hyper importants.

Le détail va permettre de créer l’immersion, le réalisme et donc va permettre de favoriser l’adhésion, l’usage, l’onboarding, enfin toute ces étapes là. Tout ça sont des points qui sont hyper importants.

Guillaume : Et c’est assez ingrat en soi parce qu’en plus, quand c’est bien fait c’est presque invisible.

Jean-Christophe : C’est quasiment invisible, on est d’accord, on est tout à fait d’accord. C’est ce qui est… Enfin ça à la limite il faut l’accepter. C’est un peu le côté, le vengeur masqué qui va travailler, l’homme de l’ombre. Tant que c’est bien fait, ça ne doit pas ce voir à la limite, et le plus difficile c’est de faire du simple, efficace.

Guillaume : On en parlait déjà un petit peu tout à l’heure, je ne sais pas si tu as d’autres choses à partager par rapport à ça, c’était sur le côté un petit peu la démarche d’amélioration que tu peux avoir toi au quotidien, au sein de ton entreprise.

Tu as parlé des Sciences Breakfast, tu as parlé des points que vous faisiez entre vous, les stand-up meeting et tout ça, est ce que tu avais des choses à ajouter par rapport à ça ?

Jean-Christophe : Peut-être juste rebondir sur ce qui a fait qu’on s’est rencontré en fait, c’est la conf au UX Days. On a vraiment essayé de faire ce travail, d’appliquer nos méthodes à nous mêmes. Et donc en fait en réalisant des personas de nos clients, en travaillant sur l’expérience map d’un projet que tu vas réaliser…

Guillaume : …Oui, ça c’était super intéressant, oui,

Jean-Christophe : …du coup c’était vraiment cette idée de ce dire « comment on est capable de tirer profit de ce qu’on sait faire ? » En se posant la question de comment « on fait ce qu’on fait ». En gros c’était de l’UX des prestations UX, c’était vraiment de se dire : « Comment mon client aujourd’hui, c’est mon utilisateur en fait ». Donc on passe notre temps à améliorer l’expérience de leurs utilisateurs, travaillons un peu sur la relation qu’on va mettre en place avec nos utilisateurs qui sont nos clients en fait.

Donc voilà on a travaillé un peu sur la capitalisation, et puis le fait d’avoir fait des personas et une expérience map, c’est un moyen de modéliser les choses à un instant T, ça se base sur à peu près sur quatre ans de presta. Comment on sait aujourd’hui que une startup elle va avoir des attentes qui sont une implication par exemple qui peut être hyper forte parce que contrairement à ce qu’on peut entendre parfois dire « oui les start-up ne savent vraiment ce qu’ils veulent elles ont un défi de connaissances » ect. Moi je ne suis pas tout à fait d’accord parce que au contraire, ce n’est pas parce qu’elles ne connaissent pas à l’UX design qu’elles n’ont pas une parfaite connaissance de l’intérêt qu’elles peuvent avoir pour elles. C’est à dire qu’aujourd’hui, les gens qui sont les plus demandeurs et conscients de l’intérêt que ça peut avoir pour eux pour leurs produits pour se démarquer d’un concurrents, dans un domaine où l’innovation aujourd’hui c’est partout tout le temps, tu as des startups qui naissent tous les jours ect.

Guillaume : c’est hyper concurrentiel

Jean-Christophe : Eux ne savent pas faire. Par contre ils se projettent très bien dans ce que ça doit leur apporter. Donc là tu as un niveau d’exigence, un niveau d’échange que tu vas avoir avec eux qui n’est pas du tout même que quand tu travailles avec un grand compte. L’idée c’est aussi d’avoir fait ce travail de réflexion en disant, telle cible je travaille avec un responsable des achats. C’est lui mon interlocuteur pour un groupe voilà lui ce qui va lui intéressé c’est l’aspect budgétaire, le suivi de projets ce genre de trucs. J’ai des profils qui sont plutôt chef de projet lui ce qui va lui intéresser c’est que la taille humaine soit bien définie ect. Donc trouver aussi ce qui va être nécessaire pour l’interlocuteur que tu vas avoir en face de toi. On parlait de transparence toute à l’heure, c’est pareil c’est de positionner le curseur. Donc c’est à la fois de faire ça pour la méthodo que l’on va mettre en place mais dans l’échange aussi que l’on va avoir avec nos clients.

Donc ce que je disais, on travaille donc dans cette modélisation de l’expérience map de la relation avec le client. On va vraiment travailler en disant c’est quoi les vrais problèmes bloquant donc on va appliquer la méthode vraiment basiquement, en ce disant c’est quoi les points de frictions. Donc forcément il y a les itérations avec le devis, l’aspect transparence et pédagogie qui intervient beaucoup au début. Il y a l’aspect suivi courant pour ça on a mit en place le côté point de contact unique privilégié. Pas unique mais privilégié. Tu as aussi un peu le côté frustration des équipes quand on me dit bah voilà : On a vendu ça, on nous avait dit ça et puis en faite ça va se passer comme ça. Donc la on remet à plat cela ensemble. Donc le côté participatif qui va permettre d’absorber ça. Et puis après tout l’aspect on essaie de capitaliser sur la satisfaction des points une fois de plus on est dans une démarche réflexible. On a fini, tu es mon client, maintenant c’est à toi de juger. Ce qui est très frustrant c’est qu’on a du mal à voir des indicateurs de performances, ça c’est très très dur à avoir, parce qu’il faut revenir 5/6 mois plus tard.

Donc là on commence à procéduraliser cela un petit peu en ce disant bah voilà maintenant on fini cette mission on sait qu’on va revenir dans six mois vers le client car c’est le temps qu’il lui faut. Donc nous aussi on essaie de créer la timeline de notre expérience client quelque part. Et de voir comment. On peut essayer de gérer les phases d’avant ventes les phases d’avant, pendant après projet ce genre de chose. C’est le côté essayer de s’outiller. Et un moment donné de ne pas être les cordonniers les plus mal chaussés. C’est un peu cette métaphore la.

Guillaume : Exactement. Moi ce que j’ai beaucoup aimé aussi pendant ta conférence c’était aussi comment concrétiser les supports aussi que vous imaginez tout ça, qui étaient vraiment des objets et des artefacts d’interactions avec le client, j’avais trouvé ça vachement bien.

Jean-Christophe : En échange avec les clients les avants ventes sont d’une certaine manière. On essaie vraiment d’avoir une logique d’un document qui va être autonome dans une logique de dialogue. C’est des choses toutes bêtes mais sur un document tu l’ouvres et tu dis « Bonjour ». Tu vois tu as un côté un peu humanisant aussi du document. Tu vas essayer de sortir du côté un peu froid du PDF. Beaucoup d’accompagnement la compréhension. C’est l’idée de trouver un peu les formats qui peuvent fonctionner, des choses qui marchent, qui marchent pas une fois de plus. Le côté systématiser l’échange, le debriefing post projet.

Ne pas hésiter à prendre le temps d’aller déjeuner avec un client un peu plus tard pour voir où ça en est. Tout. ça c’est du temps qu’on a investi et qui nous rapporte rien clairement, fin financièrement mais qui nous apporte beaucoup sur l’aspect : Comment s’améliorer parce qu’on est toujours comme ça. Chaque jour on a une nouvelle idée, on se dit : tiens on va essayer de faire ça comme ça. Parfois c’est un peu défaut je dirais. Parfois on commence plein de choses et puis on fait pas toujours les choses.

Guillaume : Il faut réussir à capitaliser

Jean-Christophe : Après le format de la capitalisation c’est toujours la question, qu’est ce qu’on en fait ? Comment ?

Guillaume : Comment on le transmet ?

Jean-Christophe : Comment ça reste dans le temps ? On travaille. On est dans une démarche d’amélioration continue dans tous les cas.

Guillaume : OK ça marche. On se posait aussi un petit la question tout à l’heure du bon UX designer ou du bon professionnel de l’UX et qu’il était surement protéiforme et il avait sûrement beaucoup de visages différents. Là si on parle outils, ateliers ou typologies de méthode entre guillemets, la question elle va être aussi un peu je pense un peu protéiforme, c’est est-ce qu’il y a des choses que tu conseilles plus que d’autres alors si on se met dans un contexte plus guerrière justement.

Pour des gens qui voudraient initier ce genre de démarche là mais qui ne savent pas encore vraiment comment le faire où en tout cas qui ont peu de temps pour le faire. Est ce que toi il y a des trucs où tu te dis, il y a des méthodes qui sont vraiment à conseiller pour faire venir l’utilisateur et entendre ce qu’il a à dire, peut être des enquêtes. Est ce qu’il y a un truc à privilégier plus qu’un autre pour commencer.

Je suis très partisan d’aller prendre l’utilisateur là où il est, entre guillemets. Donc les lieux de passages c’est un point très stratégique je pense.

Jean-Christophe : J’aurais plusieurs réponses mais on va essayer de faire court parce que j’ai déjà beaucoup parlé. Vous. En fait la première chose qui a été très bien expliqué c’est que je suis très partisan d’aller prendre l’utilisateur là où il est, entre guillemets. Donc les lieux de passages c’est un point très stratégique je pense. Le côté en demander très peu à des moments un peu stratégiques je prends l’exemple sur la station de ski une fois de plus car c’est une que j’ai beaucoup bossé. Donc les gens quand ils sont dans une file d’attente ils ont du temps à tuer, quand ils sont dans les oeufs ils ont du temps à tuer.

Donc c’est aller chercher l’utilisateur là où tu sais que tu vas pas influencer, pas dégrader son expérience elle même car tu as payé assez cher pour être là une semaine au ski. Je vais essayé de te prendre du temps là où c’est le moins négatif pour toi entre guillemets. Donc ça c’est une posture, ça c’est un truc qu’on dit à nos clients, c’est « aéroport ? », « salle d’attente ». C’est « remontée mécanique » très bien, files d’attente en bas, dans les œufs éventuellement dans la file d’attente je vais te faire faire passer devant tout le monde après parce que j’ai une relation avec la marque. Le côté opportuniste. Savoir où se placer, comment je vais aller dans un lieu de passage, laissez un élément une espèce de microsonde comme ça a été évoqué hier. Ce genre de chose. C’est si tu as envie d’avoir de la data utilisateurs. Je dirais qu’en interne moi je prendrai plutôt le parti dans l’interne pour des clients potentiels et des gens qui veulent se tourner vers des marchés mixtes, ça peut vraiment passer par les transformations en interne. Je pense que les clients avec lesquels on travail ce qui sort à terme, au terme de la mission, ce n’est pas que ce qu’on est capable de livrer nous.

On a, j’espère en tout cas, c’est ce sur quoi on travail, c’est les retours qu’on en a, on a insuffler quelque chose. Une méthode. Une posture. Une façon de faire, une façon de voir les choses, une façon de se dire effectivement j’ai des points d’arrêt dans mon parcours. Je suis capable d’aller capter des choses à ce moment là. Le fait de capitaliser sur des ressources internes. On en parlait tout à l’heure on a des opérateurs téléphoniques, tu as des gens au SAV, des pharmaciens quand tu es un distributeur de produits parapharmaceutiques. Tout ça c’est les points de contact sur lesquels tu peux capitaliser donc là pose toi la question de quels sont les gens qui peuvent t’apporter de la consistance. Le troisième que j’avais en tête mais que j’ai oublié à force de parler désolé. Il va revenir.

Les gens quand ils sont dans une file d’attentes ils ont du temps à tuer, quand ils sont dans les oeufs ils ont du temps à tuer. Donc c’est aller chercher l’utilisateur là où tu sais que tu vas pas influencer, pas dégrader son expérience elle même car tu as payé assez cher pour être là, une semaine au ski.

Guillaume : Mais trouver des portes d’entrée, plus que des méthodes genre vraiment très processiser, des points d’entrée pour aller chercher des utilisateurs. C’est plutôt ça que tu conseilles ?

Jean-Christophe : C’est identifier l’opportunité d’aller au contact de l’utilisateur ou de trouver la personne relais qui va venir pour faire ça. Le côté vivre l’expérience à proprement parlé ça aussi c’est hyper intéressant en terme d’auto observation, moi je parle plutôt d’audit experts mais tu n’as pas besoin d’être un expert pour faire. Vie le parcours clients et vois ce qu’il se passe déjà. On a beaucoup travaillé avec la station aussi sur ses questions là de dire voilà : Très bien, vous êtes conscient que le funiculaire c’est un point problématique d’accord mais aujourd’hui quand vous venez à la station vous venez en voiture et vous avez une place de parking, ça tu travailles tu es en interne donc le côté quand je suis en interne je suis biaisé par rapport à un certain nombre de choses. Je ne pose plus la question de m’orienter parce que je connais les lieux. Tu as quelqu’un qui vient d’arriver dans ton équipe, très bien. Montre lui ta maquette, ça c’est vrai que tu sois en agence que tu sois un client potentiel. Tu as un regard neuf tu as une personne peut avoir un regard neuf, ça c’est hyper intéressant, croisé du regard. Et il est revenu et il est reparti. Décidément.

Je suis désolé si je fais un peu une fixette sur ce qu’on m’a proposé à Flupa cette année mais il y a un atelier qui à mon avis est assez intéressant, qui est un peu déroutant pour les gens c’est le UX c’est quelque chose qu’on m’a proposé, on a rien inventé mais c’est l’idée de se poser la question de la pire expérience qu’on est capable de concevoir et en fait pourquoi on fait ça la justification c’est de se dire aujourd’hui on dit tout le temps qu’il faut penser aux attentes et aux besoins etc. Donc en fait on essaye de se mettre à la place des gens, on essaye de comprendre le monde de leur point de vue et de ce dire c’est quoi mes attentes. Soit je les interrogent soit j’essaye d’avoir un a priori sur ces questions. En fait quand tu te pose la question de la pire expérience, tu ne passe pas par cette étape là donc mécaniquement tu le fais de façon complètement inconsciente. C’est à dire en imaginant ce qui va être le pire tu trouves le contre besoin, ou tu vas trouver le frein pour les besoins. Donc c’est une façon de retourner un peu le questionnement et je trouvais qu’il y avait des choses assez intéressantes qui étaient sorties de l’atelier. Et moi c’est vraiment ça de ce dire : arrêtons de marteler le côté besoins évidemment que c’est ça l’enjeu de la question.

Par contre on peut trouver des méthodes qui contournent ça mais qui à la fin vont nous permettre d’alimenter cette réflexion. Qui vont permettent de revenir sur ces aspects là mais sans que ce soit la question de l’entrée : quels sont les besoins de l’utilisateur, c’est le Graal. C’est quoi la bonne information au bon moment. La question c’est comment tu y arrives. Et il y a un autre modèle que j’aime beaucoup, qui est en plus celui sur lequel on avait basé l’atelier Flupa, c’est le modèle de Kano et en faite je l’ai découvert assez tard et je trouve ça vachement intéressant. En interne une fois de plus quand tu proposes une solution de dire en gros : qu’est ce qui va être de l’ordre de la fonctionnalité qui va être captif qui va me permettre d’apporter des gens mais aussi quel est le socle de l’existant aujourd’hui c’est à dire : Quel est le minimum vital en gros. On sait c’est que dans le digital le référentiel est hyper haut de gamme Christophe Cotinbalone expliquait très bien une conf ici même l’année dernière, il nous parlait de design avec les protocoles. Il est très bien appuyer sur ce point là le fait de dire aujourd’hui le référentiel dans le digital est très haut gamme donc tu as besoin, donc c’est pour ça que l’UX digital est aussi important.

C’est parce que on a besoin d’aller vers des standards qui sont de plus en plus élément. Donc quand tu te dis ça. Quand tu fais l’exercice du modèle de Kano tu vas chercher la première courbe qui va dire que ça c’est l’existant. C’est à dire que si t’es pas capable d’arriver au moins à ça, ça ne sert à rien de parler aux gens. Donc ça j’aime bien travailler avec nos clients sur ces questions, leur dire aujourd’hui on a fait un mini Benchmark une demi journée une journée, on a regardé un peu ce qui se faisait. Voilà le champ, le minimum vital entre guillemets. Aujourd’hui tu me dis je lance une application, je ne sais pas moi qui va gérer, qui va être utilisé dans les transports en commun ou même dans le train ou même dans l’avion. Le e-billet avec luminosité automatique ce genre de chose c’est le must have c’est pas ça le must have ça doit être fait au moins de la même manière que ça existe sur SNCF. ça devient un référentiel pour l’utilisateurs. Donc le côté standard, savoir un peu quel est le socle d’attente, de pré requis je dirais qualitative pour un produit digital notamment. Et ça je te promets que tu arrives à arbitrer un nombre de projet. Vous pouvez pas faire ça ? ça ne sert à rien d’aller plus loin. Donc il un côté très intéressant sur ces questions là.

Guillaume : C’est compréhensif sur l’expérience client, l’intervenante le disait très bien, la qualité ne peut plus être un avantage. Parce que tout le monde en fait.

Jean-Christophe : La qualité c’est une nécessité.

Guillaume : Quelque chose qui est un dû entre guillemets

Jean-Christophe : C’est ça, c’est un attendu ça fait partie de ton référentiel. C’est à dire c’est quelque chose que tu attends. Demain tu télécharges une application, les premiers écrans et il y a un truc qui se passe pas comme tu veux, tu es capable, plein de gens sont capables de la désinstaller et ne plus jamais revenir. Donc nous on travaille parfois avec des clients sur cette question, vous avez lancé une V1 mais elle n’était pas mature. Vous avez capté 88 utilisateurs vous en avez perdu 60.000, je caricature un peu mais demain ça s’est terminé. Donc le temps, vous aurez beau communiquer tout ce que vous voulez vous n’avez pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression. Désolé mais ce sont ces choses qui sont très banales.

On dit souvent vous êtes des ingénieurs docteurs « en bon sens » j’ai aucun problème avec ça. Posons nous la question de ce que c’est le bon sens quand on fait de la conception. Modèle de Kano assez intéressant qui vient en plus de la satisfaction donc ce n’est pas forcément sur l’aspect fonctionnel et c’est pas forcément lié avec l’aspect technique c’est assez c’est assez incarné sur le plan de l’expérience utilisateur. C’est un modèle qui est assez vieux mais qu’on utilise assez peu je pense. Nous on s’en sert un petit peu maintenant pour essayer de positionner les différentes fonctionnalités. Qu’est ce qui va être de l’ordre du captif. Qu’est ce qui va être de l’ordre de l’indifférent, ça se pose aussi la question de se dire dans un MVP qu’est ce qui n’a aucun impact, qui soit là ou pas ça ne changerait rien ça te permet derrière d’aller appuyer là où t’as vraiment une plu value en faite.

Guillaume : Et du coup l’UX de demain on se projette un petit peu sur les prochaines années sur les évolutions de ton métier de notre métier de cet univers là.

Est ce que certaine personne qui dise que demain l’UX n’existera plus ça sera tellement intégré qu’il faudra inventer autre chose ou pas d’ailleurs. Comment tu vois ça ? Ou qu’est ce que tu attends..

Jean-Christophe : Je n’ai pas de modèle préconçue de ce qui va se passer. Je pense qu’il y a quelque chose que l’on constate et qui moi me fait un bien fou c’est de me dire que enfin. Le B to B se pose la question c’est à dire qu’aujourd’hui des projets sur lesquels on aurait eu plus de facilité à rentrer par un axe ergonomie, facteur humain analyse de l’environnement, des situations de travail etc. Aujourd’hui peut passer par l’interface. Je pense que les grands chantiers de demain sont B to B ça j’en suis assez convaincu. Je ne suis pas le seul à le dire. Je n’invente rien.

Le grand public on a travaillé énormément là dessus, maintenant il y a des choses qui vont se passer en B to B on va faciliter la vie d’opérateurs et ça c’est vachement important parce que le côté conditions de travail santé, bien être au travail moi c’est un truc qui m’importe beaucoup. C’est plutôt un très bon point je pense. J’ai l’impression que le marché s’ouvre vraiment à ça.

Je pense que les grands chantiers de demain sont B to B ça j’en suis assez convaincu. Je ne suis pas le seul à le dire. Je n’invente rien. Le grand public on a travaillé là dessus. Maintenant il y a des choses qui vont se passer en B to B on va faciliter la vie des opérateurs

Donc ça c’est un premier point je pense que nécessairement le côté service design va prendre de plus en plus de place. Que déjà commencé à travailler sur cet axe. Comme tu l’as dit on sort vraiment de l’interface. On passe par les différents points de contact. Une expérience elle va être multicanal multifactorielle on peut utiliser plein de termes comme ça multidimensionnel ect. Cet aspect plus macroscopique de l’analyse. Fin macroscopique au sens de la conception, on va concevoir des choses qui se passent à la fois, par du digital de l’aménagement d’espaces, mise en place de procédures, d’insuffler des façons de travailler avec des gens. On le voit déjà mais ça devrait continuer dans ce sens là. Et je rebondirais juste sur le fait que la vision pessimiste qui dit que demain il y aura plus d’UX designer etc. A la limite ce n’est pas grave. Moi ça ne poserait pas de problème. Si on arrive à notre échelle à convaincre l’intérêt de cette démarche, à internaliser ça, a comme je disais à travailler avec des clients qui derrière ont un peu plus que l’application mobile ou la recommandation pour leur service mais leur change un peu leur façon de travailler ça me va très bien. Je serais hyper satisfait d’avoir pu contribuer à cette chose là. Je pense qu’on aura toujours un petit temps d’avance entre guillemets parce qu’on aura été les précurseurs donc quelque part c’est hyper cool d’être un pionnier.

Dans 10 ans ou peut-être dans 20 ans on sera des dinosaures de l’UX c’est pas grave. On sera content. On évoluera avec notre domaine. On va pas parler de pivot mais nous on a déjà travaillé comme notre offre on la considère comme organique donc forcément elle évolue chaque jour un peu plus. Donc ça ne pose pas de problème et au contraire, ça serait une super réussite des UX designer que de se dire que demain ce métier n’existe plus. Si au contraire tout le monde est sensible tout le monde est conscient de la démarche, tout le monde est capable de se mettre dans une posture comme ça. On aura gagné.

Je pense qu’on aura toujours un petit temps d’avance entre guillemet parce qu’on aura été les précurseurs donc quelque part c’est hyper cool d’être un pionnier. Dans 10 ans ou peut-être dans 20 ans on sera des dinosaures de l’UX c’est pas grave. On sera content.

Guillaume : Après moi je suis assez… je m’interroge beaucoup sur la qualité du savoir des gens qui sortent de formation aujourd’hui qui sont un peu plus estampillés UX et en mettant ça parallèle avec l’évolution des usages, de la technologie mais pas que… Je me demande vraiment effectivement, je pense comme tu dis qu’il y aura toujours dit certainement de la place pour les gens qui de toute façon se sont posé la question à un moment donné de quelque chose de plus global parce que demain ça sera tellement protéiforme que les gens qui aujourd’hui pensent que l’UX c’est de l’animation seulement ou ce genre de choses seront rapidement à mon avis être dépréciée ou être larguée par l’évolution des usages. Les usages c’est vraiment le cœur du truc.

Jean-Christophe : C’est intéressant ce que tu dis parce que justement il y a eu cet espèce d’effet de convergence absolue où tout le monde s’appelle Ux designer. Toutes les écoles veulent former au métier d’UX designer ça c’est un point hyper important parce que nous ça nous arrive qu’on ait des demandes d’écoles. Car pour moi que ce soit des écoles publiques ou privées, dans tous les cas l’ingénierie pédagogique c’est pas à moi de la porter. Donc quand on me demande d’intervenir en l’ux je demande « qu’est ce que vous attendez de l’intervention », on me dit c’est vous l’UX designer. Et là tu as un petit peu envie de pleurer, en se disant « excusez moi mais… ». Donc ce côté trendy, tendance, fait qu’il y a un espèce d’effet captif donc tout le monde tout le monde veut de l’UX aujourd’hui. On le sait qu’on soit dans le digital ect. Tout le monde veut former des Ux designer.

Donc effectivement ce que tu dis est très vrai le côté, le fait que tout le monde en face, tout le monde ne la fait pas bien. Toute les écoles ne forment pas bien à l’UX. Il y a plein de points intéressants dans différentes formations en France notamment et à l’étranger aussi. Donc ce côté un peu où tout le monde converge vers Ux designer ect. A mon avis on va arriver dans quelques années à quelques choses qui va se re-spécifier c’est à dire que de ce point de convergence on sera dans la posture tout le monde va la comprendre ça être relativement naturel, intégrer, et derrière on va re-spécifié les métiers. C’est à dire que demain, quelqu’un qui se dit aujourd’hui UX Designer qui en fait est un super bon rédacteur de contenus ect. Demain il reviendra un rédacteur. Donc demain le directeur artistique qui se met DA/UX il redeviendra directeur artistique, ça aura peut être un autre nom. Mais il y aura vraiment cette re-spécification, on est dans un entonnoir en fait, on a voulu converger vers quelque chose qui nous rassure c’est un peu une science pour les rassembler tous.

On a mis cet entonnoir on a vu qu’il y avait un intérêt commun à vouloir tout faire ça où on a vu aussi différents métiers pouvaient se revendiquer ou se légitimer se rendre légitime à ce niveau là par contre demain quand ça ça ce sera rétabli connu, accepter, commun, on va dire, je pense que là on va pouvoir reprendre chacun un peu notre trajectoire et dire. Moi aujourd’hui je me présente comme un ingénieur/docteur facteur humain, un guide UX Designer Researcher ça dépend, directeur général ça dépend du moment, peut être que demain je dirais que je suis un expert en facteur humain je ne sais pas. Je pense que ça serait intéressant de voir un réseau comme Linkedin justement de voir comment les termes, les titres évoluent. Je pense que si tu fais des recherches tu vas voir que tu as 80% des gens qui bossent en digital sont des webdesigners, des directeurs artistiques, des directeurs de création, des experts plutôt sur l’aspect édito rédactionnelle etc.

Moi j’aime bien quand des gens me disent « moi je suis, vous me recrutez comme UX designer mais moi je suis ergonome », très bien j’ai aucun problème. Tu es un super ergonome même, tu es architecte de l’information mais génial tu es un super architecte de l’information, tu n’a pas besoin de pas te revendiquer UX.

Guillaume : C’est ça tu n’as pas besoin de te cacher derrière des mots valises qui veulent tout et rien dire.

Jean-Christophe : Je finirais juste par un point c’est que on aime bien être un petit peu provoque pour moi l’UX designer ça n’existe pas. C’est une vue de l’esprit. L’UX design ça existe c’est ce champ thématique, cette approche, cette posture ect ce qu’on à déjà définis. l’UX designer c’est un moyen de se rassembler, c’est l’estampe que je vais me mettre c’est le galon. Je ne sais pas c’est un signe distinctif qui permet de communiquer avec toi de communiquer ensemble.

On n’aura peut être jamais été amené à se croiser dans les faits tu vois deux trajectoires complètement opposées. Pour autant on arrive à discuter de méthodes, d’outils, d’approche, ect ça en soit c’est hyper intéressant, plein de gens ici des gens même très techniques très dev ect. Avec qui on arrive à avoir des points convergences donc quelque part ce côté fédérateur. Tant mieux.

Guillaume : C’est vrai on le voit à Rennes à travers UX Rennes où on a clairement créé ce rassemblement là parce que justement on ne se sentait pas expert et qu’on voulait attirer des gens qui étaient plus connaisseurs là dedans. Et au final c’est très hétéroclite les gens qui viennent à nos diverses formats.

Mais je pense que les gens ont été attirés par le fait que c’était UX, UX Rennes. Ils se sont dit : okay l’UX tout le monde en parle et donc je vais aller à ce truc là et au final c’est super riche parce qu’il y a vraiment des gens qui viennent des jeux vidéos, des gens qui viennent de l’architecture de l’urbanisme etc.

On essaie en tout cas d’attirer ces gens là. Et comme tu dis c’est un bon point de convergence.

Jean-Christophe : C’est le point très positif que je vois au fait que tout se renomme UX quelque chose, UX stratégiste, UX Designers, UX Researchers ect.

Guillaume : On va conclure sur une dernière question sur quelque chose qui t’aurait inspiré ou on parlait tout à l’heure en préparant un petit peu le côté bluffer entre guillemets ou en tout cas quelque chose qui aujourd’hui t’as un petit peu émerveillé dans ton métier dans ton quotidien de professionnel de l’expérience utilisateur.

Jean-Christophe : ça va être un petit peu égoïste mais je tire une grande satisfaction qui continue à m’étonner du retour qu’on a de ce qu’on fait en fait c’est… Pas toujours par des clients directs mais par exemple le fait qu’aujourd’hui, je rencontre des candidats et des gens que j’ai jamais rencontrés mais qui connaissent notre marque. Et c’est marrant parce qu’on discutait cet été avec mes associés de ce qui nous rendait fière, la ligne de fierté on en parlait tout à l’heure et parmi les trucs qui nous rendrait vraiment fière fin qui moi me rendrait vraiment fier y’a le fait d’avoir créé un truc qui me dépasse de dire que voilà aujourd’hui on est une marque, on a un espace de capitale sympathique qui est assez floue. On est très bien identifié comme étant des UX quelque chose mais avec avec une approche scientifique, on a travaillé pour ça on a fait des confs ici l’année dernière j’ai un de mes associés qui est venu parlé de l’approche scientifique dans une démarche UX. On a des gens comme Carine qui sont très moteur sur ces questions là aussi. C’est un point qui continue à nous bluffer. Je rencontre des gens qui continue à me bluffer vraiment. Des gens aussi avec qui ont discute et qui me disent « tu devrais aller voir il y a une boîte elle est super sympa ils font des trucs de fou c’est Akiani ». C’est pour le côté un peu plus égocentrique mais ça fait vraiment du bien.

Ce qui m’a bluffé c’est ce que je te disais aussi tout à l’heure c’est de me rendre compte en fait ce qu’on considère comme des vieilles industries où des vieilles machines comme des institutions etc.. Aujourd’hui il y a des gens qui travaillent dans ces endroits et qui sont hyper moteurs. Ils sont jeunes et pas forcément dans leur âge a proprement parlé mais dans leur vision des choses et il y a des gens qui sont moteur à ce moment là et on peut faire bouger les choses. Et ça ça continue de… ça me fait du bien ça me rassure un peu en même temps c’est bluffer le terme en tout cas ça me fait du bien. Et après moi ce qui me bluffe c’est ce que je te disais tout à l’heure c’est la possibilité que j’ai d’accéder à des choses que le commun des mortels ne voit pas forcément. Le fait d’aller très très en profondeur sur des détails et de comment c’est organiser etc.. Je veux dire on a appris plein de chose sur la retraite, la retraite on est très loin d’être concernée mais en travaillant avec la caisse d’assurance vieillesse on a appris plein de trucs c’était hyper intéressant de voir des échanges entre des gens, des situations un peu de crise ce genre de choses. Des domaines qui sont hyper variés.

Des gens, des super opérateurs, une fois de plus des pilotes de chasse avec qui tu vas pouvoir discuter. Qui vont être hyper intéressés par ce que tu fais. Et puis ce côté un peu « le Wow effect » de ce que l’on fait en fait quand j’en discute avec des gens en général. Les amis d’amis ou des gens que je ne connais pas, la question « qu’est ce que tu fais dans la vie ». Très rapidement on se rend compte qu’il y a un côté, les gens se disent : ah mais c’est génial ect. On a encore cette chance d’être sur un truc qui est canon pareil c’est un peu égocentrique de dire ça mais ça pour le coup c’est assez motivant. Donc arrêtons de ce plaindre un petit peu. Certaines personnes qui écoutent ça vont rire car je suis bien du genre à plaindre et vont rire. Mais on a sacrément de la chance.

Ce qui me bluff, c’est la possibilité que j’ai d’accéder à des choses que le commun des mortels ne voit pas forcément. Le fait d’aller très très en profondeur sur des détails et de comment c’est organiser etc…

Guillaume : Je trouve que c’est cool comme conclusion parce que souvent on est abreuvé d’exemple de boites qui te font mettre des étoiles entre les yeux entre guillemets parce que c’est des open spaces de fou, ils ont de la déco. Voilà le fameux truc du babyfoot.

Et je trouve que c’est hyper intéressant de se dire que c’est aussi que le truc qui peut aussi vraiment t’enrichir au delà de ce côté bling bling de choses que l’on peut rencontrer dans notre métier c’est tout simplement d’aller voir nos compatriotes. Découvrir des univers qu’on n’aurait jamais imaginé et c’est un super argument pour se dire aller voir vos utilisateurs en vrai, sortez de votre bureau. Vous allez apprendre plein de choses et vous allez rencontrer…

Jean-Christophe : …vous allez casser plein de clichés. Je sais que humainement pour le coup mon métier a un impact énorme sur ma façon ma personnalité. C’est à dire que j’ai longtemps été un ours, un peu frileux. Je n’aime pas trop le contact. Et je me suis ouvert spontanément parce que le métier le nécessitait et j’y prends un plaisir assez fou à discuter avec des gens. Je pense que 6/7 ans en arrière ça n’aurait pas du tout été le cas. Il y a un côté joindre l’utile à l’agréable, il y a des vases communicants entre le niveau pro perso je me nourris beaucoup sur le plan pro de ce que je fais en perso.

Et inversement. Le côté, la tendance en ce moment l’UX yourself, non mais ça c’est hyper important, je voulais clôturer part ça. C’est de se dire je facilite la vie des gens en permanence. Mais moi je continue à me galérer avec un truc qui le matin m’emmerde à chaque fois que je me lève que ça je n’ai toujours pas pris le temps de me dire c’est quoi vraiment mon besoin à ce moment là. Donc ça c’est le cordonnier mal chaussé essaye de travailler sur ce genre de chose.

Guillaume : On va conclure la dessus.

Jean-Christophe : Désolé pour le timing, je savais que ça serait très long… (rire)

Guillaume : Non il n’y a pas de soucis je pense que ça sera un gros format à mon avis on ne coupera pas grand chose. C’est super intéressant merci en tout cas à toi d’avoir pris le temps.

Jean-Christophe : Merci pour l’opportunité c’était cool

Guillaume : Et puis à bientôt et tout ceux qui nous écoutent à bientôt pour de prochaines interviews dans le format : Salut les designers !

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Agence LunaWeb,
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