Nos billets sans dessus dessous #2

Nous y revoici, nous y revoilà : l'été, c'est l'occasion pour nous de ressortir de notre chapeau les jolis billets que nous vous avons écrit, et pour vous de lire ou de les relire au soleil et pourquoi pas en sirotant une caipirinha*.

(*suggestion de présentation)

D'ailleurs, nous nous étions déjà prêté à cet exercice sur la thématique du web avec au menu : le référencement sous toutes ses coutures, les campagnes web aux petits oignons et les tendances du web en général.

Cette semaine, nous vous proposons une petite revue de billets sur le web social, vaste sujet auquel nous avons consacré une petite dizaine d'articles dont voici la substantifique moelle. C’est parti !

Commençons par le commencement

Ben oui, pour tout bien comprendre comme il faut, autant revenir une bonne fois sur les bases de ce qu'est le web social. Parce-qu'il arrive qu'on se trompe sur ce que signifient des termes qu'on utilise tous les jours.

Prenez internet et web par exemple... sont-ce des synonymes ? Que nenni : le premier est un grand tout (on met d'ailleurs souvent une majuscule à Internet, tellement il est grand), le second n'en est qu'une partie, qu'on appelait il y a encore peu de temps le "world wide web" (le fameux "www" dans la barre d'adresse). Pour faire court, dans l'Internet, il y a notamment la messagerie (envoi et réception de mails) qui peut aussi être instantanée (chat), et puis le web, qui permet de naviguer de page en page sur la toile. D'ailleurs, c'est tout chaud tout frais : le web vient de fêter ses 20 ans.

Le web social n'est donc qu'une déclinaison de ces grandes innovations que sont l'Internet puis le web. Nous avons consacré une trilogie de billets à ce sujet où nous vous avons expliqué pourquoi on dit "web 2.0" et à quoi ça sert, pour ensuite vous proposer quelques pistes de réflexion pour développer votre présence sur le web social, et vous présenter enfin des exemples concrets.

On oublie souvent les blogs, qui font eux aussi partie du web social, puisqu'ils ont bouleversé à leur manière les règles de la communication (tout un chacun peut prendre la parole n'importe quand, sur n'importe quoi) et qu'ils continuent d'exister malgré la naissance des réseaux sociaux, et notamment du micro-blogging avec Twitter.

Oh... mais ça alors !

Les tendances du moment

Le web, et d'autant plus s'il est social, est effervescent : il bouge à toute allure. Le temps de l'entreprise n'est pas le même, il est un peu plus lent. Et puis, il faut bien le dire, on regarde un peu du coin de l’œil ses réseaux sociaux dont on ne sait pas bien quoi faire, tout en pressentant paradoxalement qu'il faut "y aller".

Parmi les grandes tendances du web social, nous avons évoqué la curation, sujet qui n'est pas très cher à notre cœur, et celui de l'e-réputation. D'ailleurs, on aurait pu parler du community manager, mais je pense que ça ne saurait tarder !

L'e-réputation fait parler d'elle depuis plus de deux ans maintenant. Avec le web social, comme je le disais plus haut, n'importe quel internaute peut laisser son avis sur n'importe quoi, n'importe où. Et pas seulement sur la façon de faire cuire son pain ou de changer sa tête de delco, mais aussi sur les entreprises, leurs produits, ou encore leur façon de gérer leur SAV ou leurs ressources humaines. Ce qui n'aurait pas d'importance si... les internautes ne se faisaient pas confiance entre eux !

Aujourd'hui, internet a un poids considérable dans le choix d'une paire de chaussure, d'un restaurant ou même d'une pompe à essence. On regarde, on compare, on s'informe. Conséquence de cette montée en puissance du net, les entreprises souhaitent savoir ce qu'on dit d'elles, comment, où, pourquoi : et hop, l'e-réputation naquit. L'e-réputation c'est l'image que construisent à la fois les internautes sur une marque / un produit / une entreprise mais aussi celle que véhicule l'entreprise elle-même. La connaître c'est prendre la température, engager le dialogue, et encore plus intelligent, capitaliser sur les informations qu'on collecte pour évoluer.

Dans un premier billet, j'avais donc expliqué au travers de l'exemple de Mme Michu, boulangère "2.0," ce qu'est le-réputation et comment la gérer, pour ensuite voir comment on peut l’évaluer.

Oui bon d'accord, mais après ?

Oui c’est vrai d'abord : une fois qu'on a compris ce qu'est le web social, qu'on y a pris la parole tout en surveillant de près son e-réputation... que fait-on ?

Et bien, m'est avis que si on a intégré tous ces points, le reste coule de source : on s'adapte au web social sans en faire trop ni pas assez. Dire par exemple que le mail n’existera plus, c'est en faire trop. A l'inverse, dire qu'on s'en servira différemment, et que les réseaux sociaux d'entreprise permettront de créer des communautés de projets, qui échangeront sur ces plateformes sans s'envoyer 12 mails à la minute me paraît plus sage.

Parmi les applications du web, celles qui touchent directement le "business" sont celles qui connaissent le plus de succès, peut-être parce-qu'on voit plus facilement son retour sur investissement et qu'il ne nécessite pas une remise en cause totale de son organisation. On avait d'ailleurs parlé du social commerce et du social CRM, petites sœurs de l'e-business qui épousent les principes du web social (collaboratif, écoute, échange, etc.) et qui changent la façon dont nous vendons des produits (systèmes de notation, proposition de produits similaires comme sur Amazon, etc.) et de capitaliser les informations collectées (non seulement celles sur ses clients, mais aussi celles qui permettent d'améliorer son produit, son SAV, de répondre à des besoins, etc.)

En bref, comme le disais @Akostic en commentaire à l'un de nos billets : "le "2.0″ c’est aussi une nouvelle façon de partager ses connaissances (knowledge management), de manager ses équipes, ou tout simplement d’innover".

Bonnes vacances à tous et à bientôt !