Parcours utilisateurs & beauté

Les leviers et ingrédients pour convertir

Dans le secteur de la beauté, sans doute plus qu’ailleurs, le parcours utilisateur est primordial : l’émotionnel et l’affect y sont rois, la concurrence est rude et les promesses nombreuses. Bichonner vos prospects et clients passe par une réflexion au cordeau pour comprendre les déambulations de votre coeur de cible et lui proposer, là aussi, une expérience mémorable — de préférence bonne.

Mais à priori, pas de quoi dédier un billet de blog à ce sujet, tant l’expression « parcours utilisateur » est utilisée, presque galvaudée — un peu comme l’expérience utilisateur. D’autant plus que, pour une fois, ce terme métier est assez clair : il s’agit ici d’optimiser le parcours d’un client ou d’un prospect sur votre site, web et mobile. Mais justement, ce n’est pas si simple que cela pourrait paraitre…

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Le parcours client par le menu

Évidemment, le parcours utilisateur dépasse les frontières du web, jusqu’au coeur de vos boutiques beauté. À l’image de nos pérégrinations dans la vraie vie, nous aimons trouver rapidement ce que vous cherchons (aller dans telle rue, se rendre à tel point précis de la ville) et pourquoi pas être surpris (tomber sur un étalage alléchant d’un produit qu’on n’envisageait pas a priori d’acheter). À l’inverse, si vous tournez en rond, si vous patientez un peu trop à votre goût dans une file d’attente, ou pire, si les indications qu’on vous donne sont erronées, vous passez votre chemin. Parfois pour ne pas revenir.

C’est exactement ce sur quoi nous travaillons : identifier les usages, pratiques et attentes de vos futurs clients lorsqu’ils se rendent sur votre site et votre plateforme e-commerce. Tout en y ajoutant une petite dose d’inattendu, pile-poil au bon moment. Et ceci serait impossible sans une connaissance fine de ce fameux coeur de cible.

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Des personas à la « customer journey » dans la beauté

C’est d’ailleurs le point de départ : les personas, ces profils types d’utilisateurs conquis ou à conquérir. L’idée n’est pas de limiter la réflexion, mais bien de guider et d’éclairer les choix à arbitrer par la suite en webdesign et en développement. Après avoir mené des études et des interviews, des caractéristiques communes émergent — sociales et économiques, mais aussi en termes d’usages et de consommation du web, et des produits de beauté en ligne.

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Interview des utilisateurs pour construire et/ou affiner le profil de nos personas

Cette étape est ensuite complétée par la « customer journey », ou la cartographie de l’ensemble des actions et des interactions de vos personas sur votre boutique en ligne — vous conviendrez que l’anglicisme est un peu plus succinct. Ainsi, vous saurez précisément quels sont les ressorts et les points de rencontre, pour proposer la bonne information ou le bon d’appel à action (call to action en VO) au moment le plus opportun.

À la clé, c’est bien l’optimisation du tunnel de conversion qui est en jeu, pour réduire le taux de rebond de vos visiteurs et favoriser l’acte d’achat bien sûr, mais aussi d’autres types d’actions — s’inscrire à votre espace client ou recommander vos produits, qui sont autant de leviers à activer… et des indicateurs de succès du parcours que vous avez concocté pour vos clients !

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La définition des parcours de navigation pour chaque persona

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