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Types
Application mobile / autres, Tests UX, UX Design / Design Thinking
Client
Suravenir Assurances
Mise en ligne
2014
Univers
Banque / Assurance
La page d'accueil du projet déclaration de sinistres.

Il y a des expériences professionnelles qui, quand on prend le temps d’y penser, marquent une année. Travailler avec l’équipe de Suravenir Assurances en fut une, autant d’un point de vue collectif que personnel.

Au commencement

Suravenir Assurances (filiale du Crédit Mutuel ARKEA) nous mandate pour la conception d’un espace de déclaration en ligne de sinistres pour les particuliers. Un projet d’apparence simple pour l’Agence, aguerrie par de précédents projets relativement similaires.

Cependant, loin de nous reposer sur nos lauriers, nous sautons sur l’occasion pour mieux réfléchir à ce qui devient à l’époque chez LunaWeb un leitmotiv : concevoir l’expérience utilisateur, ou le design UX de son petit nom. Ça tombe bien, le contexte au sein de l’agence va permettre de creuser la question.

Début 2012, l'agence vit ses derniers mois rue Maréchal Joffre.

LunaWeb 2.0

L’agence intronise en effet cette année-là Pierre et Florentin à la succession de Kaelig, aux postes d’intégrateurs. Fabrice de son côté, commence déjà à poser les bases de sa future fonction de directeur du Design UX. Une configuration toute neuve donc, dédiée au design et centrée sur l’utilisateur, qui va profiter à l’ensemble de la conception autour du projet.

Un prototype, des tablettes et un bon fauteuil, c'est ça un moment design UX.
Fabrice en pleine séance de conception.

C’est aussi, à titre plus personnel, un des rares projets dont j’ai eu la gestion complète. L’occasion de bâtir avec le client une relation privilégiée, au plus près de mes préoccupations de designer, et de faire “en direct” le travail de pédagogie nécessaire à la compréhension de nos propositions sur le projet.

L’UX comme objectif

Le cœur du projet est clair : concevoir un tunnel de déclaration de sinistre vraiment tourné vers l’utilisateur. En d’autres termes, permettre à la réalisation d’une tâche pas forcément sympathique d’être pratique, fonctionnelle et limpide du point de vue de l’utilisateur final.

L'ensemble des critères régissant une expérience utilisateur — Source smashingmagazine.com

Et il faut bien reconnaître qu’un tunnel de déclaration en ligne, cette succession de formulaires sans fin, est souvent truffé d’éléments obscurs (coucou les impôts). Un vrai challenge en termes d’UX. Très vite la question est donc posée : comment traiter différemment un tunnel de déclaration, sans s’éloigner des bonnes pratiques inhérentes aux éléments de formulaire ?

Du design en veux-tu en voilà

Une cellule de conception (notre première) s’organise rapidement entre Fabrice, Florentin et moi-même. Quelques sessions de brainstorming, sketch à la mano et autres zoning plus tard, nous tenons les grands axes de notre proposition :

  • La réduction de nombre d’étapes au maximum,
  • Une présentation extrêmement lisible et immédiate de l’ensemble des informations à fournir, grâce à un focus sur l’élément en cours de complétion,
  • L’allègement des éléments d’interface et l’accompagnement maximal de l’utilisateur dans sa démarche.

En résumé, prendre par la main l’utilisateur en lui montrant que non, ce n’est pas sorcier, cela va bien se passer et en peu de temps. Ni une ni deux, les sketchs deviennent prototypes HTML/CSS, et permettent d’entamer les échanges avec le client autour de notre proposition.

Premier draft de conception sur le tunnel de déclaration.

Il faut dire aussi — attention digression — que nos interlocuteurs chez Survavenir Assurances font définitivement partie de la catégorie “bons clients”. De ceux qui connaissent leurs besoins, qui les expriment clairement et avec qui les échanges sont guidés par la confiance et le respect du métier de chacun. Un grand bravo d’ailleurs pour leur professionnalisme chaleureux durant le projet.

Quoiqu’il en soit, notre solution est très bien reçue et, rapidement, une vérité se fait jour pour tous : cette interface, toute dédiée qu’elle soit à l’utilisateur final, doit subir l’épreuve du feu avant de sortir. Ça tombe plutôt bien puisque des tests utilisateurs sont prévus — Oh joie — dans le cadre du projet. Un leitmotiv, j’vous disais.

Nous sommes alors en juillet 2012 et cerise sur la choucroute, nous venons tout juste de déménager dans de plus grands bureaux suite à l’arrivée d’Audrey et de Virginie, en charge de la gestion de projet. Notre toute nouvelle salle de réunion offre alors un cadre parfait pour ces futurs tests UX.

Tester l’expérience utilisateur

Faire des tests utilisateurs, c’était un peu une arlésienne chez LunaWeb. Si nous étions convaincus de leur utilité depuis longtemps (merci Kaelig), coté client, c’était moins ça. La faute à une discipline assez méconnue du grand public, et à des bénéfices “visibles” moyennement compris par les clients. Mais à force d’évangélisations, Nicolas avait fini par démontrer à Suravenir Assurances tout le bien-fondé de cette pratique.

La préparation du process et des scénarios est une étape essentielle des tests ux.

Quelques semaines plus tard, scénarios de parcours utilisateurs en main, nous accueillons à l’agence 6 personnes, aussi différentes que possible (âge, profession, connaissance d’Internet, etc), et correspondant aux différents profils analysés en amont.

Le dispositif est simple : l’utilisateur, encadré par un accompagnateur, est placé face à un écran. La solution Silverback capture (audio, vidéo et mouvement/clic du curseur) l’ensemble du parcours de navigation pendant 30 min. Pendant ce temps, un deuxième écran permet à un observateur de suivre l’ensemble de la session pour récolter un maximum d’informations. Et comme nous sommes fort sympathiques, nous installons même un troisième écran, déporté dans un autre bureau, pour permettre à notre client en visite dans nos locaux, de suivre l’ensemble de la session. L’occasion pour lui de comprendre tout l’intérêt du retour “brut et franc” des internautes testeurs, en dehors de toute considération client/prestataire.

Mise en place du dispositif à deux écrans, un pour le testé, l'autre pour le testeur.

Toute la difficulté de ce test “grandeur nature” était bien de laisser le testeur utilisateur expérimenter librement l’interface, tout en le guidant à travers nos différentes hypothèses de navigation. Ces dernières ayant pour objectif de valider (ou non) l’utilisabilité de notre interface, la compréhension et surtout le souvenir de l’expérience vécue par l’utilisateur.

L’expérience utilisateur est vraiment un tout. Prenez le déballage d’un produit… c’est un bon exemple. C’est l’expérience totale qui compte. Et cela commence à partir du moment ou vous entendez parler du produit pour la première fois… L’expérience est bien plus basée sur la mémoire que sur la réalité. Si vos souvenirs du produit sont merveilleux, vous excuserez tout le reste.

Donald Norman — uxdesign.com

Et c’est à ce moment-là que la magie opère. Ne serait-ce qu’avec les moyens raisonnables mis en place pour effectuer ces tests, il est stupéfiant de voir à quel point cette pratique met en lumière des problématiques nouvelles et en valide d’autres. Une réussite donc.

test utilisateur
L'ambiance est studieuse, chaque détail du parcours de l'utilisateur est important.

On fait le bilan

Les tests terminés, c’est l’heure de l’analyse des résultats (de nombreuses notes et heures de vidéo à compiler, la vérité d’un test se situant dans son interprétation mixant le dit et le non-dit), et de l’édition du rapport visant à définir les objectifs d’améliorations de l’interface.

Reprenant l'identité visuelle de Suravenir Assurances, la déclaration de sinistres prône l'épure et la lisibilité.
Bien que n'étant pas responsive, l'interface, de part nos choix de design, reste très fonctionnelle sur tablette.
Quitter l'utilisateur sur une note rassurante, voilà l'objectif primordial de l'écran de confirmation.

Le projet est finalisé, le client rassuré que ses objectifs initiaux soient respectés (merci les tests utilisateurs) et nous finissons le tout par une réunion de passation des éléments : ici, des templates HTML/CSS aux normes d’intégration, la partie développement étant gérée en interne par Suravenir Assurances.

En conclusion

Ce projet de déclaration de sinistres pour Suravenir Assurances a rythmé mon année 2012, et a accompagné les évolutions internes de l’agence. Il est, pour moi, l’exemple d’un “bon” projet web.

Il ne fut certainement pas le plus sexy, ni le plus stratégique, ni le plus Wow. Mais il fut de ces projets qui “vont dans le bon sens”. Celui de la conception centrée sur l’utilisateur final, de la relation client constructive et productive, de la mise en place de solutions pertinentes, à travers les tests utilisateurs, et du travail en équipe autour du design.

En bref, un projet comme on aime les penser, les construire et les produire !