The dark side of UX

Ça fait froid dans le dos

Vous auriez certainement préféré ne jamais l’apprendre, mais oui, l’UX a aussi son penchant sombre et c’est un article qui évoquait une série de mises à jour chez Facebook qui nous a donné envie d’en parler.

On ne se veut pas manichéen : tout designer UX, aussi good soit-il, cherche à faire en sorte que l’utilisateur ait envie de rester sur le dispositif web conçu pour lui avec un objectif précis (achat, prise de contact, téléchargement d’un document spécifique…). Souvent, il cherche même à lui donner envie de revenir. Mais le rendre dépendant ? Pas vraiment.

Pendant ce temps-là dans la Silicon Valley…

L’objectif de la mise à jour de l’interface de Facebook selon ses designers ? Rendre l’expérience de l’utilisateur plus engageante et plus immersive. Comme le dit Anne Quito, journaliste spécialisée en design et architecture, dans son article, c’est un peu l’objectif de tous les designers UX. Sauf que…

Dans le cas d’un réseau social comme Facebook, l’expérience « engageante et immersive » peut se transformer en une certaine addiction. Le mot est fort, mais si on a beaucoup entendu parler de Digital Detox ces dernières années, ce n’est pas pour rien. Et ce n’est sans doute pas un hasard non plus si des chercheurs en neurosciences ont déjà fait l’expérience de comparer l’addiction à Facebook à l’addiction à… la cocaïne.

Quand nous scrollons notre fil d’actualités, un mécanisme de récompense se déclenche et nous encourage à continuer. Turel et Bachara, les deux chercheurs en question, comparent ainsi le fil d’actualités de Facebook à un réfrigérateur : si j’ouvre la porte en ayant une envie de gâteau et que je tombe sur le même gâteau à chaque fois, mon envie sera moindre que si le gâteau est à chaque fois différent (les becs sucrés visualisent la scène ?).

D’où la question d’Anne Quito, « à quel moment un design devient trop engageant pour le bien de l’utilisateur ? ».

Bienvenue dans le monde de la captologie

La captologie, nous apprend Wikipedia, est l’étude de l’informatique et des technologies numériques comme outil d’influence et de persuasion des individus. C’est une traduction de l’anglais captology (pour computers as persuasive technologies), un terme créé en 1996 par B.J. Fogg, chercheur à l’université de Stanford.

Aujourd’hui, quand on pense « captologie », on pense essentiellement réseaux sociaux et certains designers des plus célèbres d’entre eux ont claqué la porte pour se tourner vers une forme de design « responsable ».

On pourrait citer de nombreux exemples de techniques utilisées par les réseaux sociaux pour retenir l’attention de leurs utilisateurs, regardons de plus près celle de Snapchat et des ses « flammes ».

Sur ce réseau, quand on échange au quotidien avec d’autres utilisateurs, on gagne des flammes… mais si vous passez 24h sans interagir avec ces mêmes amis, un décompte se met en route avec la menace de perdre ses flammes. Une ficelle de gamification trop grosse pour qu’elle fonctionne ? Ne vous y trompez pas et questionnez plutôt les adolescents de votre entourage sur les trésors d’ingéniosité dont ils sont capables de faire preuve pour préserver leurs flammes. Vous ne serez pas déçus, promis.

Bien sûr, notre réalité de designers est bien loin de Stanford, mais nous sommes aussi, et avant tout, des utilisateurs. Et nous sommes si nombreux à consulter quotidiennement Twitter, Instagram ou Facebook sur nos smartphones qu’il nous paraissait intéressant d’entamer la réflexion et le dialogue sur les « dérives » de l’UX. Même si on dirait le titre d’un mauvais reportage !

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Agence LunaWeb,
concepteurs d’expériences web.

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