UX et chatbots

Dialogue et papotage

Cette année, les chatbots font les gros titres — « UX Trends 2017: Experts Bet On AI, Chatbots And VR », nous lançait Forbes il y a quelques semaines. Et soyons clairs, ils n’ont pas été les seuls : les experts de tout bord renchérissent article après article sur ces programmes communicants, nouvel eldorado de la relation client numérique. Et qui dit relation, dit expérience utilisateur.

Alors, les chatbots, espace de travail de l’UX ?

2017 : la folie chatbots

H&M, SNCF, Domino’s Pizza, Blablacar… on ne compte plus les marques qui se sont lancées dans la communication chatbot. Cela dit, on ne va pas leur jeter la pierre : avec la pression des spécialistes d’un côté, et les solutions « en 30 minutes » de l’autre, il est facile de céder à la tentation des robots communicants. Et l’utilisateur dans tout ça ?

Commençons par clarifier un point : un chatbot est un dialogue. Simulé, certes, mais un dialogue quand même, entre une machine et un utilisateur (appelons-le Jean-Michel). Se pose donc la grande question : comment designer l’interface quand l’interface est une conversation ? Et si JM trouve mon bot barbant, compliqué, voire désagréable ?

Les techniciens les plus pointus vous répondront tous qu’avec un brin d’intelligence artificielle et beaucoup de données, votre chatbot simulera en quelques jours un « parlé humain » mêlant empathie, humour, et personnalisation — ce que Jean Michel devrait apprécier. Mais au fond, est-ce vraiment ce qu’il cherche ? Quand il fait appel au chatbot de son restaurant favori, souhaite-t-il rapidement réserver une table ou entendre une blague sur le patron ?

La réponse est peut-être déjà là, dans le rapport « Conversation avec des chatbots », repris sur cet article. On y trouve le retour d’expérience d’H&M et son bot sur Kik : Jaclyn, le « personal-shopper » un peu trop bavard, qui cherche la complicité en mélangeant humour, emojis, et style « adapté 18-34 » (sic). Résultat, JM quitte le robot aussi vite qu’il l’a rencontré.

 

 

Parlez-vous robot ?

À y jeter un œil attentif, les bots peuvent être classés en deux équipes : les programmes simples, aux conversations scriptées mais capables d’offrir au visiteur ce qu’il cherche — une réponse claire à sa question, en quelques minutes. De l’autre, des robots complexes, se rapprochant (ou du moins essayant) de la conversation humaine, capable d’humour, d’empathie, de jeu.

« Quelle équipe choisir ? » vous dites-vous ?  Ici, de deux choses l’une : penser à votre utilisateur de tous les jours, à la recherche d’une information simple, concrète, une réponse directe à son besoin. Sans oublier le « clan des trolls », ceux qui viendront toujours chercher la petite bête, en testant les limites du programme, en quête de la réponse-choc ou de la remarque incongrue, voire d’un raté total. Deux clans impossibles à satisfaire ?

Peut-être pas : un bon chatbot pensé pour l’utilisateur est peut-être celui qui se trouve à mi-chemin entre les deux catégories : à la fois capable de répondre de manière très rapide à Jean-Michel, tout en laissant un peu de places aux envolées rhétoriques. Ce robot en mesure de vous indiquer en 30 secondes l’heure de passage de votre prochain bus et clôturant la conversation par « en voiture Simone »?

En bref, nous pourrions imaginer un nouveau métier pour demain… designer de personnalité de chatbot ?

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Agence LunaWeb,
concepteurs d’expériences web.

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