C’est la croix du designer UX : s’il fait bien son travail, personne ne le remarque.
L’utilisateur se déplace sur le dispositif web de son choix de manière intuitive, il accomplit la tâche qu’il souhaitait accomplir et il repart comme il est venu. Aucun obstacle ne s’est dressé sur son chemin et c’est tout ce dont il doit se souvenir.
L’UX comme grille de lecture
Aujourd’hui que l’UX s’est largement démocratisée, nous pouvons l’utiliser comme grille de lecture bien au-delà des seuls sites web, et ce, même sans être des professionnels. L’UX d’une chaise, l’UX d’un service public, l’UX dans la ville, l’UX d’une gare. Pensez-y la prochaine fois que vous entrerez dans une gare et que vous appuierez sur le bouton d'un distributeur d'histoires courtes pour obtenir un peu de lecture et d'évasion avant de monter à bord de votre train.
On ne s’intéresse plus seulement à l’expérience de l’utilisateur à des étapes décorrélées les unes des autres, mais également à son parcours en entier. En anglais, c’est le « user journey » et la ville de New York s’est notamment penchée avec attention sur la question.
Michel Gamiño, CTO (Chief Technology Officer) de la ville, expliquait dans un récent article :
« Plutôt que de consacrer trop d’efforts à des projets isolés ou à des cas d’utilisation, comme l’éclairage intelligent sur certaines rues, New York tente de réorienter ses efforts pour assurer l’interopérabilité des systèmes d’infrastructure connectés afin d’offrir une expérience utilisateur fondamentalement améliorée (...) Par exemple, si un service déploie une application de parcmètres intelligents et qu’un autre département met en œuvre un système d’éclairage intelligent, la ville veut s’assurer que ces deux éléments d’infrastructure peuvent interagir l’un avec l’autre ».
L’expérience utilisateur, presque une philosophie
On l’a déjà démontré sur ce blog, mais l’expérience utilisateur est à la fois une approche macro (on pense le parcours de l’utilisateur de manière globale) et une approche micro (le diable se cache dans les détails).
On a déjà aussi dit et répété que le design UX est une démarche itérative : c’était quasiment une mini-révolution dans la façon de travailler il y a quelques années, c’est une approche qui a depuis fait son chemin dans de nombreuses agences et pas seulement chez les designers.
En ce qui concerne les clients, la pensée UX a aussi bouleversé les échanges puisque l’utilisateur est le vrai client final. Ce que ça implique ? Côté agence, de savoir rester intransigeant sur les directions à prendre quand les tests ont clairement démontré les attentes des utilisateurs. Côté client, comprendre qu’on ne va pas chercher à le séduire lui en priorité, mais plutôt notre chanceux utilisateur. Ce qui est plus facile aujourd’hui qu’aux prémisses de l’approche UX.
Le design UX n’est pas seulement une tendance, mais plutôt une évolution de fond, qui a pris ses aises dans un contexte favorable et nous a fait le plaisir de sortir du seul cercle d’initiés. On continue comme ça ?