UX et réseaux sociaux

On pourra en parler longtemps !

En racontant nos histoires d’expérience utilisateur et de web, on donne souvent l’impression d’une temporalité confortable où les professionnels — côté agence et côté annonceur — accordent au processus de création les mois nécessaires à la mise en ligne d’un dispositif parfaitement abouti.

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C’est vrai, nous dédions notamment du temps aux tests utilisateurs pour valider les étapes de la conception. Mais du temps qui sera regagné ailleurs ou d’une autre façon, quand les utilisateurs valideront leur panier le sourire aux lèvres, rêvant la nuit suivante de la merveilleuse expérience qu’ils ont vécue en ligne.

À l’inverse, les professionnels qui travaillent avec les réseaux sociaux ne peuvent pas faire tester les plateformes aux utilisateurs de leur communauté. L’outil est le même pour tout le monde, on s’y différencie par ce qu’on y publie. Ce qui n’enlève pas la possibilité de tester, mais pas la même chose et pas de la même façon. L’instantanéité, l’immédiateté, les memes, les bad buzz… Tout va très vite.

Pourtant sur les réseaux sociaux aussi, et évidemment, il est question d’UX. Le sujet avait déjà été évoqué lors d’une session d’UX Deiz, sous l’angle « l’engagement — a.k.a le saint graal des réseaux sociaux — n’est qu’une question d’UX». Que peut-on ajouter ?

La créativité : imaginer de nouveaux usages

Vous le savez, l’utilisateur est un esprit libre, bien loin de passer son temps à valider ce qu’on a imaginé pour lui. Il sait nous surprendre lors des tests utilisateurs en empruntant un chemin qu’on avait à peine remarqué ou en négligeant complètement ce qu’on pensait lui offrir sur un plateau d’argent.

Avec les réseaux sociaux, les utilisateurs se servent aussi des outils qu’on leur propose, de leurs contraintes et opportunités de publications, pour inventer de nouveaux usages comme les fan-fictions en épisode sur Instagram, la création d’une nouvelle proximité entre élus locaux et population sur Facebook, ou l’utilisation des emojis pour voter (sur Facebook également)…

De l’autre côté de l’interface, dans les équipes Social Media des agences et des médias, on fait aussi chauffer ses neurones pour sortir des sentiers battus tout en répondant aux attentes des utilisateurs avec de nouveaux concepts. Des utilisateurs qu’il faut connaître pour satisfaire…

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Session de test utilisateur pour les objets de santé connectée de notre client Bewell Connect.

 

Les chiffres pour évaluer et améliorer

Comme c’est le cas avec un dispositif web, les données récoltées via les réseaux sociaux permettent d’obtenir des infos essentielles. De la même façon qu’on utilise google analytics pour récolter de précieux renseignements sur les visiteurs d’un site, on obtient des informations similaires avec les réseaux sociaux. La plupart des réseaux mettent à la disposition des utilisateurs un onglet statistiques plus ou moins fourni, pertinent, ou précis. Un premier pas non négligeable qui donne notamment à voir la popularité des publications.

Fort de ses analyses, le Social Media Manager peut ensuite choisir de mieux adapter ses publications à sa cible ou pourquoi pas de considérer une nouvelle cible spécifique sur les réseaux. Côté API (Application Programming Interface), elles n’offrent pas toutes les mêmes possibilités d’un réseau à l’autre mais difficile de s’en priver quand on veut aller un peu plus à la rencontre des thématiques et communautés qui vous intéressent…

Si vous voulez repérer les influenceurs les plus cools pour un client qui vend des tambourins vegan, il faudra sans doute jouer plus finement qu’avec une recherche #tambourin #vegan dans le moteur de recherche de Twitter !

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Et Snapchat, on en parle ?

À priori, selon votre âge, vous ne devriez pas avoir le même avis sur l’UX en version Snapchat :

  • Vous avez 15 ans ? Vous devez trouver que l’utilisation de Snapchat est extrêmement simple, un vrai jeu d’ado : vous donnez à Snapchat 20/20 en UX.
  • Vous avez plus de 35 ans ? Vous ne comprenez probablement pas comment on a pu mettre une appli pareille sur le marché, comment certains sont devenus riches avec un produit tout sauf intuitif…

Et c’est aussi là que se niche l’Expérience Utilisateur : quand les concepteurs proposent à leur cible un produit qui leur permet de catégoriser les d’utilisateurs.

Il y a eu le punk, il y a eu le hip-hop, il y a eu la tecktonick… Et puis Snapchat. On attend de voir la suite !

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Agence LunaWeb,
concepteurs d’expériences web.

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